Если заявленные характеристики смартфона не соответствуют действительности, или оказалось недостаточно встроенной памяти, магазины обычно отказывают клиенту в обмене оборудования, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей и перечень технически сложных устройств.
Расскажем, возможен ли возврат телефона в течение 14 дней без объяснения причин, когда продавец не может отказать и как забрать свои деньги.
Подлежит ли возврату телефон, который не подошел
По «Закону о защите прав потребителей», покупатель может обменять одни качественные товары на другие при соблюдении трех условий:
- товары относятся к категории непродовольственных изделий;
- не подошли по цвету, размеру или комплектации;
- сохранились документы на покупку и не испорчен товарный вид.
Если в наличии не оказалось аналогичной модели, которая подходит по расцветке, характеристикам, клиент может написать заявление и забрать деньги.
Исключение – технически сложные устройства, бытовая техника и товары, указанные в закрытом списке Постановления Правительства №55 и перечне Приказа Правительства №924, например, мобильные телефоны, радиостанции, навигационное оборудование и т. д.
Эту продукцию можно обменять только при обнаружении брака. Поэтому отказаться от покупки или обменять новый смартфон на другую модель без объяснения причин нельзя.
Условия обмена и возврата товара надлежащего качества
Статьей 502 Гражданского кодекса РФ и статьей 25 закона «О защите прав потребителей» потребителю предоставляется право обменять или вернуть товар при одновременном соблюдении следующих условий:
— с момента покупки прошло не более 14 дней (не считая дня покупки);
— товар непродовольственный;
— товар надлежащего качества (если товар ненадлежащего качества – см. условия возврата и обмена товара ненадлежащего качества);
— товар не был в употреблении, т.е. упаковка не нарушена, нет следов эксплуатации, комплектация сохранена (в случае потери упаковки, бирок, ярлыков и т.п. возврат или обмен возможен по согласованию с администратором магазина);
— сохранены потребительские свойства;
— имеются доказательства приобретения товара у данного продавца: товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара (в случае потери чека или иного документа необходимо точно установить дату покупки, и только тогда возврат/обмен возможен по согласованию с администратором магазина);
— товар не входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену;
— товар не является технически сложным.
При соблюдении этих условий приобретенный товар можно:
— обменять на аналогичный товар у продавца, у которого был приобретен товар (на усмотрение администратора магазина оформляется документ возврата или обмена по предъявлении удостоверения личности покупателя);
— вернуть продавцу, получив за него уплаченные деньги (в случае безналичной оплаты покупки возврат производится соответственно).
Когда можно вернуть телефон надлежащего качества
Вернуть новый и исправный смартфон можно только в одном случае – если продавец нарушил правила торговли:
- Предоставил ложные сведения о стране изготовления (сборки). Например, на ценнике указана Финляндия, а на упаковке – Китай.
- Ввел в заблуждение по функционалу оборудования. Например, консультант посоветовал модель, у которой оба слота для сим-карт поддерживают 4G. После покупки оказалось, что один слот работает только на 3G, 2G-частотах.
- При продаже кассир не выдал чек, не заполнил гарантийный талон.
- Если товар был продан со скидкой, и продавец не предупредил о причине уценки: помятой упаковке, продаже оборудования после ремонта по гарантии, нарушенной упаковке, неполной комплектации.
В подобных ситуациях сдать смартфон в магазин и забрать деньги можно как за некачественный товар.
Если в мобильном телефоне обнаружен брак
Когда смартфон не заряжается, самопроизвольно перегружается, теряет сеть или перестал включаться, можно отказаться от покупки и забрать деньги.
Права и возможности покупателя зависят от момента выявления неисправности:
• в течение 14 дней после покупки;
• в течение гарантийного срока.
Если мобильное устройство перестало работать в течение двух недель после приобретения, клиент может:
• обменять его на аналогичную модель или смартфон другого производителя с доплатой или получением разницы в цене, если стоимость нового телефона меньше;
• сдать на ремонт по гарантии;
• получить скидку;
• написать заявление на выплату полной стоимости товара.
Если дефект был обнаружен позже, но до окончания гарантийного срока, можно рассчитывать на бесплатный ремонт.
Чтобы вернуть неисправное оборудование в магазин, придется подготовить небольшой пакет документов и написать претензию.
Какие документы нужны для возврата
Для оформления заявления необходимы:
- копия кассового, товарного чека;
- гарантийный талон;
- удостоверение личности покупателя (паспорт, военный билет, водительское удостоверение).
Если кассовый чек был утерян, заменить его могут любые документы, которые подтвердят покупку в конкретном салоне связи или отделе – банковская выписка о списании денег с карты, распечатка электронного чека, показания двух свидетелей в письменном виде.
Как заполнить претензию
Претензию на имя продавца можно составить в свободной форме указав:
- официальное название и юридический адрес организации;
- персональные, паспортные данные покупателя;
- контактный номер;
- дату и время покупки;
- точное название модели;
- обнаруженную неисправность;
- требование (обмен, гарантийный ремонт, возврат денег);
- перечень прилагаемых документов.
В конце заявления обязательно ставится дата и подпись покупателя. Претензия составляется в двух экземплярах.
Документы следует передать вместе с неисправным смартфоном, при этом один экземпляр остается у магазина, на втором продавец ставит отметку о получении, дату, подпись и возвращает покупателю.
Реально ли осуществить возврат?
Вернуть телефон в кредите или в рассрочке реально. Итак, если он приобретен в магазине и платеж распределили на 3, 6 или 10 платежей, потребитель претендует на всю ту сумму, которая уже уплачена. Ему не будет возвращаться вся стоимость телефона, если рассрочка еще не выплачена.
Если по условиям договора с продавцом покупатель выплачивал и проценты, при возврате неисправного телефона они возвращаются вместе с остальной суммой.
Алгоритм действий следующий:
- Необходимо составить претензию, в которой указывается основание для возврата, требование вернуть уплаченную по рассрочке сумму и проценты (если они были начислены).
- Передать обращение под роспись на втором экземпляре ответственному лицу магазина.
- Вместе с претензией передать телефон под акт приема-передачи, в котором подробно описать состояние устройства.
- После истечения 10 дней поинтересоваться результатом рассмотрения претензии.
- Если в требованиях отказано либо ответ не готов, составить жалобу в контролирующие органы.
- Рассмотреть вопрос о целесообразности обращения с иском в суд.
Последний пункт предполагает, что во время досудебного спора возникнут новые обстоятельства, которые могут сделать дальнейшее разбирательство бессмысленным. Например, в ходе экспертизы специалист установит, что телефон был поврежден в ходе неправильной эксплуатации. А это лишает права покупателя на обмен или возврат денег.
Узнаем о том, как написать претензию в магазин на возврат денег за товар, прочитав данную статью.
Дальнейшие обращения в контролирующие органы, авторизованный сервисный центр (АСЦ) только подтвердят этот вывод. Другой вариант – после обращения в Роспотребнадзор магазин удовлетворяет требования покупателя в полном объеме, обращение в суд не требуется.
Процедура сдачи купленного через заем аппарата
В случае оформленного кредита на телефон, процедура возврата частично повторяет вышеописанный алгоритм. Различие возникает тогда, когда магазин в ответ на претензию возвращает деньги. После этого покупатель:
- Обращается к кредитору и погашает задолженность, досрочно выполняя обязательства перед ним. В этом случае недостающую сумму придется уплатить за свой счет.
- Требует в банке справку, в которой указывается размер процентов, а также факт полного погашения кредита.
- Составляет вторую претензию в магазин, в которой требует компенсировать ему выплаченные по займу проценты.
- Вручает обращение продавцу аналогично первой претензии.
- Через 10 дней уточняет результат рассмотрения претензии.
Если требования не выполнены, покупатель может подать иск в суд. Кроме средств, указанных в претензии, он может потребовать выплат неустойки (1% от запрашиваемой суммы за каждый день просрочки), а также возмещения морального вреда. Дополнительно суд может назначить штраф за нарушение норм ЗоЗПП.
Полезное видео
Оформленный кредит или рассрочка на телефон не является препятствием, которое усложняет возврат денег или обмен телефона на аналогичное устройство. Главное в этом вопросе – основания и сроки, состояние мобильника. Сама процедура возврата выполняется так, как описано выше. Некоторые изменения допустимы, если кредит в банке на момент возврата денег уже погашен. Тогда подается одна претензия со справками, полученными заранее от кредитора.
(1 голосов, оценка: 5,00 из 5)
Автор статьи
Нежданных Анастасия Анатольевна
Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.
Рейтинг автора:
- Евгений:
У меня вопрос такой можно ли вернуть страховку на телефон взятый в кредит.Ситуация стандартная решил сделать подарок денег не хватило взял телефон в кредит.Продавец мне навязал страховку мол без неё не дадут кредит,согласился.Страховка вышла на 8000 рублей затем знакомый сказал что страховку можно вернуть в течении 3х дней я пошёл в магазин мне отказали в просьбе.Мы такими вещами не занимаемся!!!Кредит погашен досрочно можно ли вернуть деньги за страховку?
- admyurist:
Евгений, магазин действительно не уполномочен решать вопросы со страховкой, Вам следовало обращаться в тот банк, в котором был оформлен кредит.
- admyurist:
Составление претензии
Далеко не всегда сотрудники магазинов удовлетворяют требования клиентов, нарушая тем самым закон. Если гражданин столкнулся с подобным, ему следует составить претензию.
Данное действие не будет лишним, поскольку при дальнейшем отказе обменять устройство либо возвратить деньги, претензия станет основанием для обращения в судебную инстанцию.
Документ составляется в письменном виде на бумажном носителе в произвольной форме. Хотя установленного образца не существует, рекомендуется прописывать информацию в следующем порядке:
- Название торговой точки, в которую подается бумага.
- Личные данные заявителя.
- Изложения обстоятельств покупки (когда, где и что именно было приобретено).
- Описание проблем, возникших с устройством.
- Требования (обменять модель либо возвратить ее стоимость).
- Список документов, подаваемых вместе с претензией.
- Дата и подпись.
Важно! Желательно прописать в документе пункт с требованием личного присутствия в случае необходимости проведения экспертизы.
Последнее обстоятельство является очень важным. Если гражданин будет отсутствовать во время проведения экспертизы, сотрудники компании могут прибегнуть к противозаконным действиям, доказать наличие которых сложно.
Для замены телефона по гарантии вместе с претензией необходимо сдать устройство и все элементы, входящие в его комплектацию.
Дальнейшие процедуры
Претензию необходимо составить в двух образцах. Во время ее приема, продавец должен проставить печать. Важно, чтобы он сделал это на обоих документах. После этого устройство передается в торговую точку, а покупателю отдается опись полученного имущества. В этой бумаге должны быть отображены все элементы, переданные магазину.
После того как товар будет принят обратно, его отправят в сервисный центр. Только специалист СЦ сможет проанализировать характер поломки и выдать заключение. Дальнейшие действия напрямую зависят от того, что именно будет содержаться в заключении эксперта. Если сотрудник СЦ установит, что поломка возникла по вине действий покупателя, товар обменивать не будут.
Особенности! После негативного заключения гражданин имеет право заказать независимую экспертную оценку. Однако оплачивать ее услуги ему придется самостоятельно.
Если в заключении эксперта будет указано, что поломка является гарантийным случаем, дальнейшие действия будут зависеть от состава претензии. Аппарат либо отправят на ремонт (отремонтировать устройство должны в течение сорока пяти дней), либо обменяют на новый образец или возвратят средства, потраченные на его покупку.
Согласно Закону «О защите прав потребителей» товары в магазине можно обменять на аналогичные в надлежащем состоянии, если они не подошли вам по определенным параметрам. Существует также список товаров, которые не подлежат обмену и возврату, под данный перечень попадают и телефоны.
Поэтому помните – возврат телефона в магазин возможен только в двух случаях:
- если вам не предоставили полную информацию о товаре;
- если вас ввели в заблуждение относительно данного телефона.
Во всех остальных случаях телефон можно вернуть только в случае неисправности!
Неисправный телефон вам обязаны обменять на аналогичный или вернуть деньги, если:
- вы обратились в магазин в течение 2-х лет после покупки;
- вы доказали, что телефон непригоден по вине продаваемой стороны (с помощью экспертизы) – данный пункт действует в случаях, когда гарантии на товар нет;
- продавец не смог доказать, что вы виноваты в поломке (в том случае, если телефон на гарантийном сроке). В случае, когда экспертиза, произведенная продаваемой стороной, доказывает вашу вину, вы можете ее оспорить;
- вы обратились в магазин в течение 15 суток после покупки телефона. В таком случае, возврат товара возможен даже при малейшем недостатке.
Как действовать, чтобы осуществить возврат телефона
- Обратитесь в магазин. Возможно, вам сразу вернут деньги;
- если деньги не вернули сразу, напишите претензию (о ее содержании есть информация на нашем сайте, ее можно также получить по телефону горячей линии);
- если деньги снова не возвращены, произведите экспертизу телефона и приложите ее к повторной претензии (в ней стоит также требовать возврат денег за экспертизу);
- если и в этом случае вам отказали – идите в суд.
Для доказательства правомерности своих действий в суде требуйте, чтобы на ваши претензии о возврате телефона ставили отметки о вручении.
По всем интересующим вас вопросам этого раздела вас в любое время бесплатно проконсультируют наши опытные юристы.
Мы также готовы за оптимальную плату помочь вам юридически во всех других аспектах дела.
Работающие у нас юристы – высококвалифицированные специалисты, имеющие большой опыт работы и множество выигранных дел. Обращаясь к нам, вы не останетесь без помощи юриста на любом этапе дела о возврате телефона, и не только. Мы индивидуально подходим к каждому делу и каждому клиенту.
Какие сроки предусмотрены законодательством
Согласно ЗОЗПП, с момента получения претензии по товару ненадлежащего качества продавец обязан:
- В течение 7 дней рассмотреть жалобу покупателя, провести экспертизу, предоставить письменный отказ или выполнить требования. Срок может быть увеличен на 20 дней, если требуется дополнительная экспертиза.
- В течение 10 дней вернуть деньги, если был подтвержден заводской брак или неисправность появилась до момента передачи потребителю.
Если магазин нарушает срок или отказал в обмене оборудования, возврате денег, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Когда можно вернуть смартфон, купленный через интернет
При продаже товаров через интернет компании обязаны соблюдать не только «Закон о защите прав потребителей», но и «Правила дистанционной продажи».
Если покупатель не может проверить качество вещи перед покупкой и выбирает оборудование по описанию и фотографиям в интернет-магазине, отказаться от заказа клиент вправе:
- в любой момент до получения посылки;
- в течение 7 дней после передачи товара курьером или получения в пункте выдачи заказов;
- в течение трех месяцев, если продавец не вложил в посылку памятку об условиях и сроках возврата.
Основанием для возврата может стать любая причина:
- телефон оказался слишком большим, неудобно держать в руке;
- продавец прислал телефон, отличающийся по цвету, характеристикам от заказанной модели;
- при эксплуатации обнаружены признаки производственного брака: прерывается разговор, устройство не ловит сеть, перезагружается.
Претензия к качеству оборудования оформляется аналогично.
При утере кассового чека подтвердить покупку в конкретном интернет-магазине можно с помощью распечатки формы заказа, квитанции-накладной, которая была выдана курьером или постаматом, пунктом выдачи заказов.
Чтобы заявление было рассмотрено вовремя, и посылка не потерялась, лучше заранее написать в службу поддержки о выявлении брака, уточнить адрес доставки, способ отправления (курьерская служба, Почта России) и выслать сканированные копии документов.
Оригинал претензии и копии платежных документов отправляются вместе с неисправным оборудованием. Стоимость доставки оплачивает всегда отправитель.
После получения посылки, проведения экспертизы организация вернет деньги или предложит обменять устройство на аналогичную модель.
Как вернут деньги
Способ получения денег зависит от метода оплаты:
- Если телефон был оплачен наличными средствами, деньги выдаст кассир после заполнения заявления и акта приема-передачи денежных средств.
- Если клиент рассчитался кредиткой, организация переведет деньги на карточный счет.
Исключение – если смартфон был куплен в интернет-магазине. В этом случае покупатель может самостоятельно выбрать способ получения денег – наличными, почтовым переводом или на банковский счет.
Внимание!
Покрышки, камеры, звездочки, цепи, приводные тросы и тормозные колодки являются расходными материалами — претензии по расходным материалам принимаются только в случае обнаружения производственного брака в течение одной недели со дня продажи.
Порезы, проколы и разрывы камер и покрышек, разрывы рубашек тросовых приводов, истирание покрышек и тормозных колодок, звездочек, цепей в процессе эксплуатации не попадают под действие гарантийных обязательств.
Покрытие расходов, связанных с транспортировкой, в гарантийные обязательства фирмы не входит (однако возможно, в зависимости от ситуации и по отдельной договоренности).