Гарантийный талон — это документ, удостоверяющий факт приобретения продукции, и дающий покупателю право на ремонт или замену товара, в случае неисправности. Некоторые потребители относятся к гарантийным талонам формально, чем и пользуются продавцы. В частности, сотрудники магазинов часто не заполняют этот документ, уверяя, что для получения гарантийного обслуживания достаточно чека и печати магазина. Согласившиеся на это покупатели совершают ошибку, и теряют право сервисного обслуживания товара. Рассмотрим, как, кем и при каких обстоятельствах должен заполняться талон гарантии.
Гарантийный талон: что это такое и зачем нужно
Под гарантийным талоном понимается документ, удостоверяющий качество продукции. В частности, такой талон указывает, что изделие может эксплуатироваться в полном объёме в течение указанного срока. Если в определённый компанией-производителем или продавцом период времени, товар ломается, покупатель получает право бесплатного ремонта.
Важно! Действующие законодательные нормы, регулирующие порядок торговли, не содержат прямых указаний к заполнению и передаче покупателю гарантийного талона. Однакоч.2 ст. 456 Гражданского кодекса, обязывать продавца передавать покупателю все принадлежности и документы, имеющие прямое отношение к товару. К такой документации можно отнести и гарантийный талон.
Как должен выглядеть гарантийный талон
Унифицированной нормы этого документа не существует, поэтому магазины вправе использовать любые бланки. Однако существуют определённые стандарты, которым должен соответствовать документ.
Если говорить о конкретике, заполненный бланк должен включать следующую информацию:
- Сведения, касающиеся конкретной товарной позиции. Сюда относится полное наименование, модель и серийную нумерацию. Нужно уточнить, что обязательно наличие всех трёх перечисленных идентификаторов. Дело в том, что заводы-изготовители могут выпускать несколько товаров под одним названием, при этом продукция будет отличаться идентификационным номером или моделью.
- Дата покупки. Гарантийное обслуживание предоставляется в течение определённого периода времени. Дата, указанная в талоне считается точкой отсчёта.
- Продолжительность предоставления сервисных гарантий. Этот срок может устанавливаться как изготовителем, так и продавцом. Всё зависит от рекомендованного срока эксплуатации и наличия сервисных центров. Обычно гарантия действует 1-3 года после покупки.
- Сведения о продавце. Сюда относятся подпись уполномоченного лица, оформившего продажу, печать юр.лица и реквизиты компании-продавца. ИП указывают полные Ф.И.О, и адрес торговой точки.
- Условия гарантийного ремонта. Это гарантия защиты прав и интересов продавца. В частности, здесь обычно указываются ситуации, когда компания вправе отказать в безвозмездном ремонте и гарантийно-сервисном обслуживании. Например, если потребитель использует товар не по назначению, срывает пломбы и пр.
Гарантийный талон Bosch образец Важно! Некоторые из перечисленных пунктов могут отсутствовать в заполненном бланке, и это не будет считаться нарушением. Такое возможно, если информация уже указана в другом документе, передаваемом покупателю вместе с товаром.
Необходимость нумерации
Дополнительная идентификация для гарантийных талонов не требуется. Однако это не запрещает продавцу присваивать бланкам уникальные номера. Возможно, это упростит внутренний документооборот компании. Если номер присваивается, он вписывается в верхней части бланка.
Когда покупаю любую технику всегда прошу НЕ заполнять гарантийный талон. В крайнем случае поставить только печать. Если продавец упирается, достаточно сказать ему, что Вы покупаете не себе, а для перепродажи.
Это даёт два больших преимущества:
1. Если что-то не понравится, товар значительно проще вернуть — если гарантийник заполнен, продавец не сможет продать товар второй раз и возврат для продавца огромная проблема. Если гарантийник чист, товар просто можно продать другому покупателю, которого он устроит.
2. Срок гарантии становится ограничен лишь здравым смыслом и Вашей совестью. 🙂 По крайней мере на любые товары с гарантией год, можно растянуть гарантию на полтора. Любые товары с гарантией три года вполне ремонтируются по гарантии и через 4 года. Для этого нужно поставить на гарантийник любую печать (опять же в пределах здравого смыла — Школа №1138 не годится, а ООО «Рога и Копыта» вполне), и аккуратно заполнить талон, указав наименование продавца с печати, дату продажи, серийный номер. Адрес и телефон продавца не нужен.
Для примера: совершенно убитый мобильник Samsung C300 отремонтировали по гарантии через 3,5 года после покупки.
Правильное заполнение
Строгих правил по заполнению гарантийных талонов нет. Главное, чтобы сведения вписанные в документ, позволяли удостоверить факт приобретения продукции в конкретном магазине, лицо осуществившую продажу и сроки безвозмездного обслуживания. Ничего лишнего в документе быть не должно. Заполняется гарантийный талон обычно от руки, за исключением пункта, затрагивающего правила обращения в сервисный центр. Ошибки и исправления не допускаются.
Кто и когда занимается оформлением
Обычно гарантийный талон заполняется продавцом-консультантом, в момент покупки. Однако оформить талон можно и после проведения гарантийного ремонта. В этом случае, заполнением занимается сотрудник центра сервисного обслуживания.
Что указывается в документе
В гарантийный талон вписываются все сведения, прямо касающиеся приобретённого товара. Это может быть:
- Серийный номер;
- Цвет;
- Модель;
- Номер партии;
- Год/дата выпуска;
- Размер.
Дополнительно вносятся данные, касающиеся безвозмездного ремонта, если он производился:
- Полное наименование сервисного центра;
- Дата поступления;
- Дата возврата покупателю.
В некоторых случаях, указывается перечень выполненных работ или замененных деталей.
Гарантийный талон
Наличие печатей и подписей
Печать юридического лица и роспись продавца желательны, но не являются обязательным условием. Гарантийный талон не является документом строгой отчётности, поэтому можно обойтись без перечисленных способов заверения. При этом отсутствие подписи и печати не является обоснованием для отказа в сервисно-гарантийном ремонте.
Как быть, если бланк пустой или при заполнении допущены ошибки
В таких ситуациях, гарантийный талон признаётся недействительным, однако, это не отменяет право покупателя на бесплатный сервис. Для такого обслуживания предъявляется другой документ, подтверждающий факт приобретения товара и дату продажи. В качестве такого документа может рассматриваться кассовый или товарный чек.
Учитывая, что законодательство никак не регулирует порядок заполнения гарантийных талонов, здесь наблюдается много нарушений. Самые распространённые выглядят так:
- При заполнении указываются данные дистрибьютора или официального дилера-завода изготовителя. Дело в том, что потребители не обязаны обращаться непосредственно к изготовителю по поводу ремонта, хотя такой вариант не исключается.
- Служба доставки вносит свои записи в уже заполненный талон. Такие правки делают документ недействительным.
- Талон не заполняется. Выше мы отмечали, что закон не обязывает продавца заполнять этот документ. Однако некоторые магазины дают на товар свою, расширенную гарантию, получая за это дополнительное вознаграждение. В этом случае, талон без подписи и печатей считается нарушением.
Важно! Даже если гарантийный талон заполнен неправильно или отсутствует, покупатель не теряет право на обращение в сервисный центр по поводу ремонта. По закону, сделать это можно в течение 2-х лет с момента покупки, при условии, что на руках имеется кассовый чек.
Что делать в случае утери
Если рассматривать ситуацию в целом, беспокоиться по поводу утраты гарантийного талона не следует. Это обусловлено нюансами оформления документа. В частности, закон не даёт прямых указаний продавцу заполнять гарантийный талон. Законодатель лишь указывает, что обязательна передача всех документов, относящихся к товару. В действующей формулировке ст.456 ГК РФ, именно гарантийный талон не упоминается.
Если разбираться в особенностях возврата продукции несоответствующего качества и предоставлении сервисного обслуживания, документ не нужен и потребителю. Факт приобретения можно подтвердить:
- Договором купли-продажи;
- Техпаспортом или инструкцией по эксплуатации;
- Товарным/кассовым чеком.
Если оформление талона имеет для потребителя принципиальное значение, восстановление возможно в магазине, где совершалась покупка. Однако это возможно при условии, что у продавца сохранилась копия заполненного документа. Учитывая, что гарантийные талоны не считаются бланками строгой отчётности, это маловероятно.
Что делать, если пропал фискальный документ
Даже в таком случае причин для беспокойства нет. В частности, существует закон, встающий на защиту прав потребителя. Если обратиться к ст.18 данного законопроекта, можно выяснить, что отсутствие кассового/товарного чека, равно, как и другой документации, удостоверяющих факт приобретения товара, не является обоснованием в удовлетворении претензий покупателя. На это прямо указывает п.5 ст.18 Закона № 2300-1.
Однако в этом случае, потребителю придётся представить убедительные доказательства того, что товар приобретён именно в этом магазине. При этом перечень таких доказательств закон не конкретизирует, поэтому потребитель может использовать для доказательств своей правоты любые способы. Например, пригласить свидетелей или воспользоваться записями видеонаблюдения.
Другие особенности, связанные с гарантийным ремонтом
Здесь можно выделить три интересных момента, о которых необходимо знать потребителю.
- Если товар передаётся на обслуживание, гарантийный период продлевается. Этим занимается продавец или сервисный центр, где выполнялся ремонт.
- В случае, когда речь идёт о ремонте крупногабаритного товара, заниматься доставкой обязан продавец. При этом потребитель может своими силами доставить изделие в сервисный центр, он вправе требовать у магазина-продавца возмещения транспортных расходов.
- В спорных ситуациях, когда непонятно по чьей вине испорчен товар, проводится независимая экспертиза. Присутствовать при ней могут все заинтересованные лица. Если вина продавца доказана, потребитель вправе требовать замены товара на аналогичную модель. При этом сроки гарантийных обязательств рассчитываются заново, с момента обретения товара.
Зная эти особенности, можно отстоять свои потребительские права при возникновении конфликтных ситуаций.
Гарантийные обязательства
Гарантийные талоны выступают документами, которые порождают ряд обязанностей, связанных с ремонтом товара, приобретаемого лицом у того или иного продавца. Рассматриваемая бумага подтверждает возможность получения услуги по улучшению состояния товара, замене его деталей и иных работ, которые позволят устранить обнаруженные дефекты. Однако необходимо помнить о том, что не всегда использование талона допустимо.
Такой талон не является обязательным документом, при его отсутствии применяется общее правило гарантийного срока в два года.
Говоря о конкретных обязательствах, которые может породить такой документ, то к ним следует отнести следующее:
- Начало срока определяется с момента покупки.
- Ремонт аппаратуры обязан осуществлять продавец, но при отсутствии вины покупателя.
- Срок самого обслуживания не должен превышать одной недели.
- Продавец не обязан исправлять товар, если выяснится, что его эксплуатация была неправильной или был ранее осуществлён ремонт неуполномоченным лицом.
- Продавец не обязан выдавать аналогичное оборудование на тот срок, в течение которого проводится ремонт.
Это общие обязательства. С учётом специфики товара могут определяться дополнительные условия, которые должны быть заранее изучены покупателем.
Цитата:
Сообщение от санек 
не был заполнен гарантийный талон … продавец не берет
санек, незаполненный гар. талон — не основание отказа в удовлетворении Ваших требований. Продавцы не любят заполнять гар. талоны. Вдруг товар будет возвращен по каким-либо причинам. И при след. продаже талончик будет чистенький, даже если товар после этого был отремонтирован.
Законодательством не предусмотрено обязательное предъявление какого-либо документа типа гар. талона или т.п. при предъявлениии требования, предусмотренного статьей 18 ЗоЗПП. Более того, даже при отсутствии документа, подтверждающего факт покупки (касс. чек, товарный чек, квитанция, и т.п.) Вы вправе ссылаться на свидетельские и иные доказательства в подтверждение факта покупки (ст. 493 ГК, п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Конечно, не мешало бы иметь гар. талон, т.к. в нем может быть прописан срок гарантии на товар. Но доказать наличие такого срока можно и иными путями (упаковка, рекламная информация, сайт изготовителя или продавца и т.д.).
Отсыл продавцом к изготовителю полностью незаконен. Продавец на основании п. 6 ст. 5, п. 1 ст. 18 ЗоЗПП обязан удовлетворить Ваши требования в пределах гар. срока, установленного им самим или изготовителем. Если гар. срок не установлен или истек, то в пределах 2 лет можете также предъявить требования, связанные с качеством товара, при условии, что докажете сами отсутствие своей вины в появлении недостатка (п. 6 ст. 18, п. п. 1, 5 ст. 19).
Право выбора обращения к продавцу или к изготовителю принадлежит Вам.
Наряду с традиционными уловками, которые повторяются из года в год, продавцы придумывают все новые «фишки» для сравнительно честного отъема денег у населения. Как не попасться на удочку, отправляясь на праздничные распродажи, и что делать, если уже возникли трудности с приобретенными товарами? Разберем типичные ситуации из практики.
Подарочная карта: не рукопись, может «сгореть»
На это сейчас идут многие магазины: «любимым покупателям» торжественно вручают подарочные карты, купоны и прочие бонусные сертификаты. Где-то – бесплатно, но при условии совершения покупок на определенную сумму. Где-то просят доплатить, но зато какие презенты обещают!
— У меня в практике был случай: в награду за покупку дорогой техники одной московской семье выдали подарочные карты на весьма внушительную сумму, — рассказывает эксперт по защите прав потребителей адвокат Дмитрий Лесняк. – Эти карты можно было обналичить в течение года в том же магазине, выбрав новую технику на соответствующую сумму. Счастливые покупатели смогли приобрести холодильник, доплатив немного наличными.
Впоследствии оказалось, что холодильник бракованный и ремонту не подлежит. Потребители попросили вернуть стоимость дефектного товара, то есть цену холодильника, чтобы приобрести новый, качественный. Магазин отказал на том основании, что после однократного использования подарочные карты… «сгорели». Когда дело дошло до суда, выяснилось, что такого способа расчетов, как упомянутые карты, купоны и прочие подобные бонусы, наше законодательство не предусматривает. И даже в специальной юридической литературе их правовая суть на сегодня никак не описана. А потому продавец может использовать и в том числе «гасить» их по своему усмотрению.
Совет: при действующем законодательстве и существующей судебной практике не стоит возлагать особых надежд на подарочные карты и купоны. Желательно, чтобы такие бонусы не были для вас решающим фактором при покупке и (или) стимулом приобрести больше товаров в том или ином магазине.
Даешь гарантию!
Еще одна новомодная уловка выглядит так. Магазин объявляет распродажу, скажем, бытовой техники. Покупатели, нахватав сравнительно недорогих товаров, выстраиваются в очередь. Разумеется, всем хочется побыстрее рассчитаться и продолжить предпраздничный забег. И менеджеры магазина, войдя в положение, предлагают метод ускорения: обойтись без проверки качества приборов и заполнения гарантийных талонов. Мол, дома вскроете, посмотрите, если какие проблемы – без разговоров обменяем, в гарантийный ремонт примем и т.п. Насколько надежно поддаваться таким уговорам?
— Сейчас такой ход действительно очень распространен, причем, нередко на коробках с техникой уже красуется наклейка: «Проверено», — комментирует Дмитрий Лесняк. – Я бы на подобные предложения продавцов соглашаться не стал.
Трудностей, которые могут возникнуть в дальнейшем, минимум две. Во-первых, если вы сразу не убедитесь, что в коробке находится выбранный вами пылесос, а дома окажется, что там пара кирпичей, то предъявить претензии будет нелегко. Желательно, чтобы в таком случае при вскрытии упаковки присутствовала пара свидетелей. Во-вторых, если гарантийный талон не заполнен и не удостоверен печатью продавца, то при необходимости ремонта в сервисном центре могут усомниться в дате покупки и, соответственно, действии гарантии.
Совет: отстоять свои права на гарантийное обслуживание вам поможет пункт 2 статьи 16 закона «О защите прав потребителей». Эта норма не допускает, чтобы действие гарантии обусловливалось обстоятельствами, которые не имеют прямого отношения к качеству товара и причинам возникновения недостатков. Отсутствие или ненадлежащее оформление гарантийного талона как раз относится к таким обстоятельствам и потому не может быть причиной для отказа в гарантийном обслуживании.
В то же время имейте в виду, что сервис-центр вправе потребовать подтверждения даты покупки, чтобы убедиться в соблюдении срока гарантии. Таким доказательством может быть кассово-товарный чек, где указан вид проданного товара. Как вариант, также можно обратиться в магазин и попросить, чтобы вам поставили печать в гарантийном талоне.
«Купленному со скидкой коню в зубы не смотрят»
О том, что качественный товар, приобретенный на распродаже и не подошедший по каким-либо причинам, можно обменивать и сдавать, уже назубок знает большинство покупателей. На всякий случай напомним: если в магазине попытаются отказать, ссылайтесь на статью 25 закона «О защите прав потребителей».
Сейчас покупателей чаще смущает другая уловка. Если в купленном товаре обнаружатся скрытые дефекты, то магазины отказываются удовлетворять претензии на том основании, что вещь продана со скидкой на распродаже. На самом деле статья 18 закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что продавец не несет ответственности за недостатки товара лишь в том случае, если соответствующие дефекты были заранее оговорены при продаже. Причем, согласно правилам продажи товаров, такая «оговорка» должна быть письменной. Например, в виде памятки, отметки на товарном чеке и т. п. В остальных случаях вы имеете полное право предъявлять претензию в обычном порядке.
На заметку покупателю: в ноябре 2011 года правительство России расширило перечень технически сложных товаров, которые можно обменивать и сдавать при любых недостатках лишь в течение 15 дней после приобретения. При обнаружении дефектов в более поздние сроки такие товары подлежат обмену и возврату только при существенных недостатках. То есть таких, которые не устранимы, проявляются повторно, требуют несоразмерного количества времени для устранения и т.п.
Если же дефекты не относятся к существенным, то технически сложный товар по истечении 15 дней после покупки придется сдавать в гарантийный ремонт. С полным перечнем товаров, в отношении которых действуют такие правила, можно ознакомиться в постановлении правительства РФ от 10 ноября 2011 года N 924.
Анна Добрюха