Неверная информация о товаре

1. Понятие «информация» и общие требования к ней

Очень важное значение для государственной политики защиты интересов потребителей играет право потребителя на предоставление ему необходимой и достоверной информации, на основе которой он может сделать компетентный выбор.
Информация (посмотреть словарь).
Закон РФ «О защите прав потребителя» устанавливает общие требования к информации, предоставляемой потребителю. Согласно ст. 8 Закона потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация об изготовителе (исполнителе, продавце), а режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
Под необходимой информацией следует понимать ее полноту. Обычно потребитель не имеет достаточных знаний о товаре (работе, услуге), которые он желает приобрести. Поэтому продавец (изготовитель, исполнитель) должен предоставить потребителю информацию в таком объеме, который позволит потребителю оценить необходимость приобретения интересующего его товара, его свойства, его качество, правила пользования и хранения товара и на основе этого сделать правильный и нужный выбор товара (работы, услуги), а в дальнейшем использовать товар по назначению без помощи профессионалов.
Под достоверной информацией понимается соответствие содержащихся в ней сведений о товаре (работе, услуге) реальной действительности, то есть точное соответствие действительным свойствам товара. За достоверность рекламной информации отвечает то лицо, по чьему заказу реклама размещается в средствах массовой информации или иными способами доводится до потребителя.
Информация должна быть предоставлена потребителю в наглядной и доступной форме изготовителем или продавцом при заключении договора купли-продажи, выполнении работ, оказании услуг.
Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил, обеспечивающих наличие на продуктах питания, ввозимых в Российскую Федерацию, информации на русском языке» от 27 декабря 1996 г. № 1575 установлено, что с 1 мая 1997 г. запрещена продажа на территории нашего государства импортных продуктов питания без информации о них на русском языке (постановлением от 14 июля 1997 г. № 869 в Правила были внесены измененя и дополнения). Согласно Правилам, импоретеры в контрактах на поставку должны обязательно предусматривать наличие на товаре информации на русском языке о составе, пищевой ценности, сроках годности, условиях хранения и применения, а также других установленных сведений. Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1037 с 1 июля 1998 г. запрежена продажа на территории Российской Федерации импортных непродовольственных товаров без информации о них на русском языке. Информация должна быть представлена на русском языке, а по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) — на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации (п.2., ст. 8 Закона).

В наше время одним из источников информации является реклама в печати, по радио, телевидению, Интернет.
За содержание рекламы отвечает рекламодатель. Определенные требования к рекламе как к виду информации отражены в Международном кодексе рекламной практики (МКРП), который предназначен для использования в рамках национальных законов и международных правил, а в судебной практике — как справочный материал. МКРП провозглашает основные принципы рекламной деятельности:

благопристойность;

честность;

правдивость.

Информация в рекламе должна правдиво и четко указывать природу, состав, местонахождение производства, дату выпуска, срок годности, область применения, потребительские свойства, условия доставки, обмена, возврата товара, а также условия ремонта, обслуживания и даже размер прибыли от реализации, предназначенной на благотворительные цели.
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает объем сведений, которые в обязательном порядке предоставляются потребителю — это сведения об изготовителе (исполнителе, продавце) и сведения о товаре (работе, услуге). Способы доведения информации до потрбителя определяются спецификой отдельных сфер обслуживания, но в любом случае, она доводится в наглядной и доступной форме.
(к содержанию)

2.Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

Содержание необходимой информации об изготовителе (исполнителе, продавце) заключено в ст. 9 Закона. Согласно требованиям этой статьи Закона информация об изготовителе (исполнителе, продавце) должна отражать следующие сведения:
Фирменное наименование (наименование) организации. Оно дает возможность потребителю отличать одних изготовителей (исполнителей и продавцов) от других. Фирменное наименование может представлять собой полное название (например, «Тульский хладокомбинат») или сокращенное название (ГАЗ, ЗИЛ, «Тулэнерго»), или оригинальное название («Рот-Фронт», «Лакомка», «Чайка»). Оно неотделимо от самой организации и в случаях отчуждения осуществляется только вместе с ней. Согласно ст. 54 Гражданского кодекса РФ «наименование и место нахождения юридического лица», наименование предприятия должно обязательно содержать указание на его организационно-правовую форму, так как от этой формы зависит объем имущественной ответственности предприятия, которую они несут в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств. Индивидуальный предприниматель с учетом специфики своей деятельности обязан предоставить информацию, подтверждающую факт государственной регистрации и позволяющую установить его местонахождение.
Место нахождения организации (юридический адрес). В соответствии с российским законодательством все предприятия, действующие на территории РФ, проходят государственную регистрацию. Таким образом, место нахождения организации определяется местом ее государственной регистрации, т. е. юридическим адресом. Конкретный адрес той или иной организации указывается в уставе или учредительном договоре организации. Если потребитель вступает в товарно-денежные отношения с индивидуальным предпринимателем, то этот предприниматель должен предоставить потребителю сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Значение юридического адреса велико, так как он определяет точное местонахождение организации, дает возможность потребителю предъявлять претензии и судебные иски, исполнять в отношении организации различные обязательства и решать многие другие проблемы.
Режим работы продавца (исполнителя). Продавцы, исполнители и индивидуальные предприниматели самостоятельно устанавливают режим функционирования своей организации (за исключением государственных (муниципальных) организаций. Организация обязана соблюдать установленный режим работы и предоставить потребителю информацию о нем. В этой информации сообщается время начала и окончания работы (например, с 9.00 до 20.00; круглосуточно и т. д.), если есть — то время перерыва; дни недели, когда организация работает; санитарные и сокращенные дни, выходные дни. Режим работы предприятия должен соответствовать объявленному. Информация о продавцах (исполнителях), режиме их работы должна находиться на вывеске предприятия. Вывеска помещается на доступном для ознакомления с указанной на ней информацией месте.
Торговые организации, должны быть оснащены необходимым оборудованием и инвентарем в соответствии с нормами технического оснащения. Так, например, в магазине это весы, гири, метры, мерные емкости и иные измерительные приборы, которые должны иметь клейма. В любой час работы продавцы обязаны обслуживать население на должном уровне. Запрещено прекращать доступ покупателей до наступления времени обеденного перерыва или закрытия магазина. Продавцы должны в течение всего времени торговли отпускать товары, а кассиры — рассчитываться с покупателями. Все находящиеся в магазине покупатели, имеющие на руках кассовые чеки, должны быть обслужены. Однако нередко возле какого-то отдела можно увидеть надпись типа «Закрыто на прием товара». Такое недопустимо. Если же случилось, что в отделе закончился товар, то администрация магазина обязана его пополнить, не отвлекая продавца торгового зала от обслуживания покупателей. Некоторые кассиры также нарушают правила торговли, прекращают прием денег у покупателей, чтобы подсчитать выручку. Подсчет выручки должен происходить в свободное от расчетов с покупателем время.
Потребитель может приобретать товары, заказывать услуги не только в организациях, но и на ярмарках, с прилавков, тонаров, во временных помещениях. В таких случаях также должна быть предоставлена информация об изготовителе (исполнителе, продавце), от имени которых ведется торговля или осуществляются различные виды обслуживания населения. Такие сведения помещаются на лотке, прилавке, за стеклом витрины, на вывеске или доводятся до потребителя любым иным способом.
Сведения о лицензии. Согласно п.2 ст.9 Закона «если вид (виды) деятельности, осуществляемой изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем лицензию. Если у организации нет лицензии, то государственные органы имеют право остановить ее работу. Кодексом РСФСР об административных правонарушениях (ст. 146/5) установлена административная отвественность работников за продажу товаров на предприятиях торговли, независимо от форм собственности, а равно на иных предприятиях, осуществляющих реализацию товаров населению или индивидуальными предпринимателями, без документов, содержащих сведения об изготовителе, поставщике или продавце. Ст. 49 ГК РФ указывает, что перечень лицензируемых видов деятельности определяется законом. Федеральный закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» вступил в силу с 3 октября 1998 г. Этот закон направлен на обеспечение единой государственной политики в данной сфере и защиту прав и интересов граждан и организаций, а также на установление правовых основ единого рынка. В п. 2 ст. 1 Закона перечисляются виды деятельности, на которые не распространяется действие Закона. В ст. 4 данного Закона выделены критерии определения лицензируемых видов деятельности. К основным критериям относятся возможность нанесения ущерба правам, законным интересам, нравственности и здоровью граждан, обороне страны и безопасности государства. Согласно ст. 6 Закона лицензирующие органы обладают следующими полномочиями: надзор за соблюдениемлицензиатами лицензионных требований и условий; переоформление документов, подтверждающих наличие лицензий; формирование и ведение реестра лицензий. Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2000 г. № 326 «о лицензировании отдельных видов деятельности» утвержден перечень федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих лицензирование.
(к содержанию)

3. Информация о товарах (работах, услугах)

Главной задачей предоставления информации о товаре (работе, услуге) является обеспечение его компетентного выбора. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую ему возможность правильного выбора (п.1 ст.10 Закона).
В ст. 10 Закона содержится объем требований, к информации обо всех товарах, оказываемых работах и услугах. Информация обо всех товарах, а также об оказываемых услугах должна содержать:

обозначения стандартов, требованиям которых соответствуют товары (работы, услуги);

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);

цена и условия приобретения товара (работ, услуг);
гарантийный срок, если он установлен;

правила и условия эффективного и безопасного пользования товарами (работами, услугами);
срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом;
место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации, уполномоченной на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);
информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанные в п. 4 ст. 7 настоящего Закона. Предусмотрена конкретная форма, такой информации: маркировка знаком соответствия, данные о номере сертификата, сроке его действия и органе, его выдавшем;

информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
указание на конкретное лицо, которе будет выполнять работу (оказываать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений. Если приобретаемый товар был в употреблени или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставленна информация об этом.
Информация о продуктах питания помимо вышеуказанной должна содержать в себе:

сведения о составе продукта (в том числе перечень использованных в процессе его изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок);

сведения о весе или объеме продукта;

калорийность продукта;

содержание в продукте вредных для здоровья человека веществ (сравнительно с обязательными требованиями стандарта);

противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний (перечень таких товаров (работ, услуг) утверждается Правительством Российской Федерации). Перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболевания, утвержден постановлением Правительства РФ от 23 апреля 1997г. № 481;

при упаковке или расфасовке продуктов питания на территории РФ они снабжаются информацией о месте их изготовления.

Если при определенных условиях возможна потеря каких-либо потребительских свойств продукта питания (например, хранение во влажном месте), то на упаковке товара указываются правила его хранения «Хранить в сухом месте» и способ восстановления свойств (например, на упаковке готовых завтраков «Подушечки», «Хлопья» и т. д. указывается следующая информация: «В случае потери хрустящих свойств продукт рекомендуется подсушить»).
Информация о продуктах питания, ввозимых в РФ, должна содержать следующие сведения:

наименование продукта и его вид;

страна, фирма-производитель;

вес и объем продукта;

наименование основных ингридиентов, входящих в состав продукта, включая пищевые добавки;

пищевая ценность (калорийность, наличие витаминов) — для продуктов, предназначенных для детского, лечебного и диетического питания;

условия хранения (для продуктов, имеющих ограниченные сроки годности или требующих специального хранения);

срок годности (конечная дата использования или дата изготовления и срок хранения);

способ приготовления (для полуфабрикатов и предназначенных для детского питания продуктов);

рекомендации по использованию (для биологически активных пищевых добавок);

условия применения, включая противопоказания при отдельных видах заболевания.

Организации, осуществляющие импорт продуктов питания в РФ, предусматривают в контрактах на их поставку в качестве одного из обязательных условий наличие на товаре информации на русском языке о составе, пищевой ценности, сроках годности, условиях хранения и применения. Согласно Указу Президента РФ от 7 февраля 1996 г. при розничной и мелкооптовой реализации алкогольной и табачной продукции иностранного производства продавцы обязаны помимо информации, предоставляемой в обязательном порядке в соответствии со ст. 10 закона «О защите прав потребителей», предоставлять информацию о производителе продукции, месте ее изготовления, а также об организации-импортере продукции и таможенном пункте, на котором были произведены пересечение таможенной границы и таможенное оформление конкретной партии продукции.
Информация размещается в технической документации к товару (работе, услуге), на этикетках и осуществляется путем маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). В случае невозможности поместить текст информации полностью из-за недостаточной площади упаковки, этикетки, ярлыка допускается сообщение информации о товаре или ее части на специальном листе-вкладыше, который прилагается к каждой единице товара.
Важное значение как один из способов информирования имеет правильное, доступное и красочное оформление витрин. Например, в витринах магазина, ателье выставляются образцы только тех товаров, которые имеются в продаже или изготавливаться в организации. Каждый образец снабжается четко оформленным ярлыком и ценником. Прейскуранты цен на товары или услуги должны висеть на видном месте. По мере необходимости и с учетом сезона витрины обновляются. Витрины должны быть оборудованы в соответствии с установленными требованиями и обеспечены средствами, предупреждающими запотевание или обледенение стекол. В вечернее время витрины должны быть хорошо освещены. Образцы товаров, находящиеся в витринах, могут быть проданы по требованию покупателя. Образцы товаров, используемые как элемент композиционного оформления витрин или являющиеся инвентарем организации, ярлыками и ценниками не оформляются и продаже не подлежат.
(к содержанию)

4. Ответственность за ненадлежащую информацию

Закон «О защите прав потребителей» не только обязует продавца (изготовителя, исполнителя) предоставлять потребителю информацию как о себе так и о товарах, работах, услугах, но и устанавливает ответственность за нарушение этих обязанностей. Ст. 12 Закона устанавливает следующие виды ненадлежащей информации:

недостоверная, то есть такая, которая не соответствует действительности, фактическим данным, показателям;

недостаточно полная информация, то есть информация, которая не позволяет потребителю сделать правильный выбор необходимого товара (работы, услуги) либо которая не позволяет ему использовать этот товар по назначению.

За предоставление недостоверной или недостаточно полной информации потребителю наступает ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) согласно ст. 12 Закона.
П. 1 ст. 12 Закона предусматривает ответственность за сам факт непредоставления возможности незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге). В таком случае потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора.
Если были нарушены права потребителя в части непредоставления информации, а он приобрел товар (работу, услугу), не обладающий необходимыми потребителю свойствами, потребитель имеет право расторгнуть договор, потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков. При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы или услуги) продавцу (исполнителю). П. 1 ст. 12 Закона воспроизводит положения п. 3 ст. 495 ГК РФ, который расматривает непредоставление информации о товаре до заключения договора как необоснованное уклонение от заключения договора розничной купли-продажи, являющегося публичным договором.
Согласно п. 2 ст. 12 Закона устанавливается единая ответственность за непредоставление полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), как за недостаки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствии отсутствия у него такой информации. Нарушение, предусмотренное п. 2 ст.12 является материальным, то есть требующим для наступления ответственности определенных последствий, таких как возникновение недостатков товара (работы, услуги), а также наличие причинной связи между ненадлежащей информацией и наступившими последствиями.
В случае причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя из-за недостоверной или недостаточно полной информации потребитель вправе требовать от изготовителя (исполнителя, продавца) возмещения вреда, предусмотренно ст. 14 Закона. Если вред причинен природным объектам (земле, деревьям, кустарникам и т. д.), находящимся в собственности потребителя на основаниях, предусмотренных законом, либо во владении в соответствии с законом или договором, он также вправе потребовать также полного возмещения ущерба. Законом предусмотрены различные последствия причинения вреда жизни, здоровью, имуществу потребителя и принадлежащим ему природным объектам. В первом случае происходит возмещение вреда по правилам ст.14 Закона, а во втором — возмещение убытков. Согласно ст. 1095 ГК, причинитель вреда обязан его возместить независимо от наличия вины и договорны отношений с потерпевшим.
Рассматривая споры между потребителем продавцом (изготовителем, исполнителем), суд должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
(к содержанию)

Гарантийное обслуживание

Перечень технически сложных бытовых товаров, подлежащих гарантийному обслуживанию или замене, есть в постановлении КМУ № 231.

Продаёте такие товары — обязаны обеспечить техобслуживание и гарантийный ремонт в течение срока службы.

Покупатель в период гарантийного срока обнаружил, что купил некачественный товар, а вы как продавец отказались вернуть деньги, устранить недостатки или уменьшить цену на такой товар — вас могут оштрафовать в 10-кратном размере стоимости продукции исходя из цены, которая была на момент покупки товара, но не меньше 85 грн.

Убытки ФЛП из-за некачественного товара производителя

Если товар некачественный и покупатель возвращает его, требует вернуть деньги, компенсировать ущерб — отвечает продавец. Так вот, если продавец понёс убытки из-за производителя товара, производитель должен их возместить в течение месяца. Даже если этот продавец — импортёр.

Обязательно пропишите в договоре, в каком порядке будут возмещаться убытки, которые понесёте из-за некачественного товара.

Продавать качественную продукцию

Если ФЛПФизическое лицо — предприниматель продаёт какую-либо продукцию или оказывает услуги, значит он гарантирует, что они качественные и безопасные. По факту окажется, что это не так, — отвечать продавцу.

Поэтому ваша задача отслеживать, чтобы в продажу не попал фальсификат или просрочка. Вы не можете продавать подделки и оправдываться тем, что вы ни при чём и закупили такой товар у поставщика.

Не нужно выражать недовольство, если покупатель просит показать ему документы, подтверждающие качество продукции, — это его право (ст. 6 ЗУ № 1023). Просит — обязаны показать. Ведь не всегда качество товара можно определить по внешнему виду.

Ваши услуги по умолчанию должны быть безопасными и качественным, соответствовать нормам и техническим регламентам, установленным для сферы, в которой вы работаете, — торговли, общепита, парикмахерских услуг и пр.

Требования к качеству, техрегламенты, требования по безопасности устанавливает и контролирует государство.

Торгуете товарами без сертификатов. Штраф 50% стоимости партии такого товара, но не меньше 170 грн.

Как оформлять возвраты

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НЕДЕКЛАРИРОВАНИЕ И НЕДОСТОВЕРНОЕ ДЕКЛАРИРОВАНИЕ ТОВАРОВ

Перевозчикам (иногда и экспедиторам) чаще других приходится участвовать в таможенных спорах. Нередко они привлекаются к административной ответственности за недекларирование либо недостоверное декларирование товаров.

И первый вопрос, который прежде всего возникает у перевозчиков, особенно впервые столкнувшихся с подобной ситуацией: в чем же разница между недекларированием и недостоверным декларированием товаров?

Таможенный кодекс таможенного союза (далее — ТК ТС) определяет, что таможенное декларирование — заявление декларантом таможенному органу сведений о товарах, об избранной таможенной процедуре и (или) иных сведений, необходимых для выпуска товаров (подп.27) п.1 ст.4 ТК ТС).

От редакции «Бизнес-Инфо»

С 1 января 2018 г. ТК ТС прекращает действие в связи со вступлением в силу Договора о Таможенном кодексе Евразийского экономического союза от 11.04.2017.

Декларант несет ответственность в соответствии с законодательством государств — членов Таможенного союза за неисполнение обязанностей, предусмотренных ТК ТС, а также за заявление недостоверных сведений, указанных в таможенной декларации (ст.189 ТК ТС).

Напомним, что декларант — лицо, которое декларирует товары либо от имени которого декларируются товары (подп.6) п.1 ст.4 ТК ТС), а перевозчик зачастую выступает в таком статусе.

В соответствии с подп.3) ст.186 ТК ТС для заявления таможенной процедуры таможенного транзита перевозчик и экспедитор получили полномочия декларанта. Одновременно с этим транзитная декларация получила статус таможенной декларации (подп.2) п.1 ст.180 ТК ТС). Это значит, что перевозчик и экспедитор получили все права и обязанности декларанта, в т.ч. право:

• осматривать и измерять товар;

• производить отбор проб и образцов;

• привлекать экспертов для уточнения сведений о декларируемых товарах, пусть и декларируемых для помещения под таможенную процедуру таможенного транзита.

Следовательно, у перевозчика и экспедитора возникли обязанности:

• предъявлять товары в случаях, установленных ТК ТС или по требованию таможенного органа;

• обеспечивать уплату таможенных платежей.

Кроме того, перевозчик и экспедитор несут дополнительную ответственность, о которой и пойдет речь ниже.

Ответственность декларанта

Раньше за недекларирование товаров к ответственности привлекали декларанта или таможенного брокера. Теперь такую ответственность несут перевозчик и экспедитор, поскольку они получили полномочия декларанта.

Законодательство стран — участниц Таможенного союза устанавливает достаточно жесткую ответственность за нарушение этих правил: размер штрафов может нанести существенный урон даже крупной компании, не говоря уже о небольшой, которую конфискация ввозимого товара или транспортного средства (а это один из предусмотренных законом видов административного наказания) может привести к банкротству.

Сравним в таблице ответственность в Республике Беларусь и Российской Федерации.

Республика Беларусь	Российская Федерация
Недекларирование товаров
Часть 1 ст.14.5 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее — КоАП РБ). Недекларирование товаров, подлежащих таможенному декларированию	Часть 1 ст.16.2 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее — КоАП РФ). Недекларирование по установленной форме товаров, подлежащих таможенному декларированию (за исключением случаев, предусмотренных ст.16.4 КоАП РФ)
Ответственность
Штраф от 5 до 30 базовых величин (далее — БВ), на индивидуального предпринимателя — от 10 до 100 БВ, на юридическое лицо — от 20 до 500 БВ. Во всех случаях предусматривается возможная конфискация незадекларированных товаров, подлежащих таможенному декларированию, независимо от того, в чьей собственности они находятся	Штраф: — на граждан и юридических лиц в размере от 1/2 до двукратного размера стоимости товаров, явившихся предметами правонарушения, с их конфискацией или без таковой либо конфискация предметов правонарушения; — на должностных лиц — от 10 000 до 20 000 руб.
Недостоверное декларирование товаров
Часть 3 ст.14.5 КоАП РБ. Представление таможенному органу при таможенном декларировании товаров недостоверных сведений о товарах (за исключением сведений о классификационном коде по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Таможенного союза; далее — ТН ВЭД ТС), либо представление в целях помещения товаров под таможенную процедуру недействительных документов, либо использование в этих целях поддельного средства идентификации или подлинного средства идентификации, относящегося к другим товарам и (или) транспортным средствам, если указанные действия послужили основанием для освобождения от уплаты таможенных пошлин, налогов, или занижения их размера, или неприменения запретов и (или) ограничений, установленных таможенным законодательством Таможенного союза. От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 января 2015 г. согласно п.2 решения Совета Евразийской экономической комиссии от 10.12.2014 № 112 под используемыми понятиями понимается следующее: «Товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности Таможенного союза» — единая Товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза, «ТН ВЭД ТС» — ТН ВЭД ЕАЭС. С 1 января 2017 г. в соответствии с решением Совета Евразийской экономической комиссии от 18.10.2016 № 101 действует новая редакция единой Товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза и Единого таможенного тарифа Евразийского экономического союза. Обратите внимание, что в данную Товарную номенклатуру вносятся многочисленные изменения и дополнения. Рекомендуем уточнять актуальные коды и ставки таможенных пошлин	Часть 2 ст.16.2 КоАП РФ. Заявление декларантом либо таможенным представителем при таможенном декларировании товаров недостоверных сведений об их наименовании, описании, классификационном коде по ТН ВЭД ТС, о стране происхождения, об их таможенной стоимости либо других сведений, если такие сведения послужили или могли послужить основанием для освобождения от уплаты таможенных пошлин, налогов или для занижения их размера. Часть 3 ст.16.2 КоАП РФ. Заявление декларантом или таможенным представителем при таможенном декларировании товаров недостоверных сведений о товарах либо представление недействительных документов, если такие сведения или документы могли послужить основанием для несоблюдения установленных международными договорами государств — членов Таможенного союза, решениями Комиссии Таможенного союза и нормативными правовыми актами РФ, изданными в соответствии с международными договорами государств — членов Таможенного союза, запретов и ограничений
Ответственность
Штраф от 5 до 30 БВ, на индивидуального предпринимателя — от 10 до 100 БВ, на юридическое лицо — от 20 до 500 БВ. Во всех случаях возможна конфискация товаров, являющихся предметом административного правонарушения, независимо от того, в чьей собственности они находятся	Часть 2 ст.16.2 КоАП РФ. Штраф: — на граждан и юридических лиц в размере от 1/2 до двукратной суммы подлежащих уплате таможенных пошлин, налогов с конфискацией товаров, явившихся предметами правонарушения, или без таковой либо конфискация предметов правонарушения; — на должностных лиц — от 10 000 до 20 000 руб. Часть 3 ст.16.2 КоАП РФ. Штраф: — на граждан в размере от 1 500 до 25 000 руб. с конфискацией товаров, явившихся предметами правонарушения, или без таковой либо конфискация предметов правонарушения; — на должностных лиц — от 10 000 до 20 000 руб.; — на юридических лиц — от 100 000 до 300 000 руб. с конфискацией товаров, явившихся предметами правонарушения, или без таковой либо конфискация предметов правонарушения

* Под недействительными документами, указанными в ст.14.5 КоАП РБ, следует понимать поддельные документы, документы, полученные незаконным путем, документы, относящиеся к другим товарам и (или) транспортным средствам.

От редакции «Бизнес-Инфо»

С 31 января 2018 г. ст.14.5 КоАП РБ изложена в новой редакции на основании Закона РБ от 08.01.2018 № 95-З.

Справочно

С 1 апреля 2014 г. 1 БВ согласно постановлению Совета Министров РБ от 25.03.2014 № 255 составляет 150 000 руб.

От редакции «Бизнес-Инфо»

Актуальный размер базовой величины см. .

Особенности законодательства Республики Казахстан

Если сравнить состав административных правонарушений, изложенный в национальных КоАП, то белорусское и российское законодательства практически одинаково трактуют (определяют) объективную сторону вышеназванных правонарушений.

Если же провести сравнение ст.429 Кодекса Республики Казахстан об административных правонарушениях (далее — КоАП Республики Казахстан) и ст.16.2 КоАП РФ, то очевидно различие в изложении объективной стороны правонарушения.

Так, в Российской Федерации предусмотрена ответственность за недекларирование товаров по установленной форме.

В Республике Казахстан объективная сторона правонарушения, предусмотренного частями 1, 2 ст.429 КоАП Республики Казахстан, выражается в форме бездействия и состоит в невыполнении обязанности по декларированию в установленной форме товаров и транспортных средств, а именно незаявлении грузовой таможенной декларации на товары и транспортные средства в определенные сроки.

Кроме того, судебная практика Республики Казахстан формируется таким образом, что вместе с основным наказанием, предусмотренным ст.429 КоАП Республики Казахстан, к виновным лицам применяется и дополнительное, например лишение права на занятие определенным видом деятельности, лишение лицензии и т.д. Но дополнительное наказание применяется лишь к резидентам Республики Казахстан.

Отличия между недекларированием товаров и недостоверным декларированием

Правовая грань между недекларированием товаров и недостоверным декларированием на практике тонкая.

Даже таможенный орган при возбуждении дела об административном правонарушении и привлечении лица к административной ответственности не всегда верно квалифицирует вменяемое лицу административное правонарушение, т.е. неточно определяет, какой состав имеет место быть: недекларирование или недостоверное декларирование.

Под недекларированием товаров следует понимать фактическое недекларирование товара, подлежащего таможенному оформлению, или его части. Это значит, что таможенному органу не заявляется товар, подлежащий таможенному оформлению (или же не заявляется часть этого товара).

К недекларированию товаров относятся также ситуации, в которых при декларировании товарной партии, состоящей из нескольких товаров, в декларации на товары сообщаются сведения только об одном товаре или к таможенному оформлению предъявляется товар, отличный от того, сведения о котором были указаны в таможенной декларации. Таким образом, можно говорить о заявлении декларантом либо таможенным представителем не соответствующих действительности сведений о количестве товара. Тем самым лицо не выполняет требование таможенного законодательства по декларированию и таможенному оформлению товара.

Под недостоверным декларированием товаров следует понимать заявление декларантом либо таможенным представителем не соответствующих действительности (недостоверных) сведений о качественных характеристиках товара, при этом количество товара, заявляемого к таможенному оформлению, полностью соответствует фактическому.

Попытаемся разобраться в этих понятиях на примере толкования термина «недекларирование товара» в российской правоприменительной практике.

1. В таможенной декларации не заявляется часть однородного товара. Допустим, декларируются 10 холодильников конкретного размера, а при таможенном досмотре обнаруживается 20 холодильников того же размера. В таком случае имеет место недекларирование 10 холодильников.

2. При декларировании товарной партии, состоящей из нескольких товаров, в таможенной декларации сообщаются сведения только об одном товаре, а о другом сведения не заявляются (к примеру, декларируются только холодильники, но, кроме них, при таможенном досмотре обнаруживаются также и телевизоры). В данном случае имеет место недекларирование телевизоров.

3. Неверно указывается наименование товара, т.е. когда фактически к таможенному декларированию предъявляется товар, отличный от того, сведения о котором были заявлены в таможенной декларации (например, если таможенному органу заявляются холодильники, а при таможенном досмотре обнаруживаются велосипеды, имеет место недекларирование велосипедов). Указание в декларации сведений о холодильниках не имеет правового значения, поскольку они не перемещаются через таможенную границу, и фактических оснований для возникновения таможенных правоотношений в связи с их заявлением в таможенной декларации не имеется.

Судебная практика российских судов

Согласно разъяснениям п.30 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.10.2006 № 18 «О некоторых вопросах, возникающих при применении особенной части Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях» незаявление при декларировании части товара влечет административную ответственность по части 1 ст.16.2 КоАП РФ. Если же товар по количественным характеристикам задекларирован полностью, но в таможенной декларации заявлены не соответствующие действительности (недостоверные) сведения о качественных характеристиках товара, необходимых для таможенных целей, эти действия образуют состав административного правонарушения, предусмотренный частью 2 ст.16.2 КоАП РФ, при условии, что такие сведения послужили основанием для освобождения от уплаты таможенных пошлин, налогов или для занижения их размера.

В отношении же недостоверных сведений Пленум Высшего Арбитражного Суда РФ постановлением от 08.11.2013 № 79 «О некоторых вопросах применения таможенного законодательства» определил, что при применении нормы части 2 ст.16.2 КоАП РФ необходимо иметь в виду, что под ее действие подпадают и случаи, когда освобождение от уплаты таможенных пошлин, налогов или занижение их размера явилось следствием неполного указания декларантом в таможенной декларации сведений о товаре.

В то же время необходимо учитывать, что код товара по ТН ВЭД ТС — информация о товаре, производная от основных сведений о нем. Поэтому в случае заявления декларантом в таможенной декларации полных, достоверных сведений о товаре, но не соответствующего ему кода по ТН ВЭД ТС таможенный орган либо отказывает в регистрации таможенной декларации, либо отказывает в выпуске товара, либо в соответствии с законодательством предпринимает меры по довзысканию с декларанта таможенных пошлин, налогов.

Поэтому указание в таможенной декларации неверного кода по ТН ВЭД ТС, не связанное с заявлением при описании товара неполных, недостоверных сведений о количестве, свойствах и характеристиках товара, влияющих на его классификацию по ТН ВЭД ТС, само по себе не может служить основанием для привлечения к административной ответственности, определенной частью 2 ст.16.2 КоАП РФ.

Таким образом, если до принятия рассматриваемого постановления таможенные органы и суды определяли наличие в действиях лица состава указанного административного правонарушения только при условии доказывания заявления недостоверных сведений о товарах при таможенном декларировании, то теперь состав административного правонарушения будет образовывать и заявление неполных сведений о товарах.

Данный факт, по мнению автора, должен особо учитываться, так как понятие «неполноты» оценочное и будет определяться индивидуально по каждому конкретному событию.

Кроме того, необходимо учитывать, что при определении наличия состава административного правонарушения, предусмотренного частями 2 и 3 ст.16.2 КоАП РФ, суды будут исходить из того, что соответствующие административные правонарушения следует считать оконченными с момента регистрации таможенным органом таможенной декларации, при этом уплата декларантом или таможенным представителем таможенных пошлин, налогов в надлежащем размере, а также представление документов, подтверждающих соблюдение запретов и ограничений, установленных в соответствии с законодательством РФ о государственном регулировании внешнеторговой деятельности, до выпуска товаров или до составления протокола об административном правонарушении не может рассматриваться как основание для освобождения от административной ответственности, а может являться обстоятельством, смягчающим ее.

Портрет недобросовестного потребителя

Случается, что поведение граждан по отношению к продавцу выходит за рамки разумного. На пути бизнеса встает потребитель, который вдруг начинает утверждать, что товар или услуга некачественные, или требовать денег за моральный ущерб. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами.

Покупатель имеет неопределенное представление о своих правах и обязанностях. Он изучал закон о защите прав потребителей на отрывочных сюжетах из телевидения и сети, и искренне считает, что клиент всегда прав. Требования таких людей часто завышены или спорны.
Во многих случаях, после объяснения реального положения дел, потребитель согласится с мнением продавца. А если договориться не удается, покупатели с неопределенным представлением о законе могут обратиться в суд. При наличии доказательств необоснованности претензий, вы легко закроете спор в свою пользу.

Основной мотив такого покупателя — восстановить справедливость и получить компенсацию.

Предприниматель продавал фирменные межкомнатные двери с годовой гарантией от фабрики-производителя. Через 10 месяцев, после приобретения, покупатель-пенсионер обнаружил появление желтых пятен на светлом полотне двух дверей. Он оформил претензию и попросил замены дверей по гарантии.

После осмотра сотрудники установили, что причина появления пятен — неправильная эксплуатация дверей. Потерли чем-то химическим и испортили лаковую поверхность. Они составили заключение и отказали в замене. Через год потребитель написал заявление в Роспотребнадзор. Начались судебные разбирательства.

Предпринимателю удалось доказать в суде, что дефекты были вызваны небрежным обращением самого владельца, однако для этого потребовалось 4 судебных заседания и независимая экспертиза.
Второй тип потребителей прекрасно осведомлен о своих правах и обязанностях. Их желание — получить дополнительный доход за счет предоставленных законом преимуществ и психологического манипулирования продавцом.
Чтобы добиться своего, покупатели прибегают к шантажу, наносят удары по бизнесу через контрольные и ревизионные органы, даже используют судебные аресты. Встречаются случаи, когда такими методами действуют конкурирующие фирмы. Их цель — «черный пиар» и выдавливание компании из бизнес-ниши.

В администрацию магазина кожгалантереи обратилась покупательница. Она утверждала, что 2 недели назад приобрела вечернюю сумочку и требовала забрать изделие, а ей вернуть деньги. Потребительницу совершенно не смущало, что на сумке отсутствовали бирки, часть блесток облетела, край подкладки обтерся.

Администрация магазина осмотрела товар и сделала вывод, что вечернюю сумочку активно использовали, а потом решили сдать в магазин. Для подстраховки пригласили на осмотр изделия эксперта, который подтвердил, что все дефекты эксплуатационного характера. Принять сумочку и выплатить деньги директор категорически отказалась. На протяжении месяца покупательница со свидетелями ходила и звонила в магазин, приносила претензии. Она написала заявление в Роспотребнадзор и полицию. Даже подала в суд. Но уже после первого заседания забрала заявление и пропала — поняла, что вернуть поношенную сумочку не удастся.

Покупатели первого типа менее опасны для бизнеса. Однако это не значит, что на их претензии можно не реагировать. Разбираться необходимо со всеми заявлениями, поступающими в адрес вашей компании. Кроме того, действенный способ обороны от потребительского экстремизма — предупредительные меры. Постройте систему защиты заранее — это значительно снизит шансы манипуляторов на обогащение за ваш счет, и облегчит взаимодействие с покупателями первого типа.

Распространенные способы потребительского экстремизма

Деформации правосознания провоцируют людей получать материальную выгоду незаконными способами. Лет 10 назад атаке со стороны потребителей-экстремистов подвергались, в основном, известные торговые марки, корпорации или заведения. Сейчас эта проблема касается не только элитных брендов, но и представителей среднего и малого бизнеса.

Сфера услуг

Персонал ресторанов и кафе сталкивается с ситуациями, когда в конце ужина один из посетителей в своем блюде обнаруживает посторонний предмет — насекомое, стекло, волос. Свое возмущение гость высказывает очень бурно, ведь его задача привлечь внимание других посетителей.

Если менеджмент заведения лояльно настроен к гостям и не желает скандала, дорогостоящее блюдо, а иногда и весь ужин, идут за счет повара и официанта.

Менеджеры таксопарков вынуждены отбиваться от претензий, когда за опоздание на самолет или поезд граждане пытаются компенсировать стоимость билетов с такси. Свои претензии они мотивируют медленной ездой водителя. Даже если время заказа машины изначально не позволяло добраться до вокзала в срок.

Владельцы фотостудий также встречаются с недобросовестными заказчиками. Получив фотоматериалы, граждане делают копии, а затем пытаются вернуть деньги за ненадлежащее качество фотографий. Если договориться с клиентом не удается, студия вынуждена возвращать деньги полностью или частично. Единственный выход для фотографа в такой ситуации — отследить такие фото в интернете. Затем владелец фотостудии может подать иск о нарушении авторских прав, чтобы наказать недобросовестного гражданина.

Торговля

Здесь для потребителей-мошенников широкое поле деятельности. Чаще других страдают продавцы автомобилей, бытовой и цифровой техники, дорогой одежды. Право потребителя на возврат товара с недостатками часто используется как причина сдать надоевшую вещь и получить назад всю сумму.

Женщина пыталась вернуть продавцу автомобиль, который был куплен более девяти лет назад. Владелица авто подала иск с требованием расторгнуть договор и вернуть его стоимость по причине скрытых неисправностей в системе пассивной безопасности. За 4 года до подачи иска она попала в ДТП и получила травмы. По заключению экспертизы, в момент аварии женщина-водитель не пользовалась ремнем безопасности. Именно ее беспечность стала причиной перелома. Система безопасности оказалась ни при чем. Суд признал такое поведение потребителя злоупотреблением правом и отказал в удовлетворении иска (кассационное определение Московского городского суда от 24.11.2017 № 4г/2-13865/17).

Строительство

Застройщики тоже страдают от недобросовестных потребителей. Жаждущие поживиться граждане сначала уклоняются от подписания акта приема-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Снижение цен на недвижимость толкает предприимчивых граждан на попытки расторгнуть договор вследствие несвоевременной сдачи квартиры. Ведь расторгнув договор, заключенный ранее, они могут купить недвижимость большей площади или лучшего качества.

Гражданин пытался расторгнуть договор купли-продажи нежилого помещения по причине несвоевременной сдачи и вернуть не только ее стоимость, а это более 13 млн рублей, но и проценты по кредиту, страховку, пени — всего более 4,3 млн рублей дополнительно. Застройщик смог доказать, что покупатель сам не являлся для осмотра помещения и подписания акта приема-передачи. В иске горе-покупателю было отказано (определение Санкт-Петербургского городского суда от 16.01.2018 № 33-772/2018).

Экспертное мнение директора по контролю качества компании «Грузовичкофф» Андрея Пасечникова

— Как часто в деятельности вашей компании встречаются необоснованные претензии потребителей?

Нечасто, но такие случаи иногда происходят. Клиенты либо предоставляют заведомо ложную информацию для получения своей выгоды, либо не выполняют требования по перевозке груза или оплате выполненного заказа.

— Какие действия вы предпринимаете для защиты компании от недобросовестных потребителей?

Как правило, это переговоры с клиентом и сбор доказательной базы (звонки, сопроводительные документы, объяснения водителей, данные с GPS-трекера и т.д.). Дальнейшее решение принимается совместно с клиентом на основе полученных нами данных.

Хочу отметить, что у нас не возникает проблем с обработкой таких запросов. Наша компания работает на рынке уже 13 лет, и за это время мы стандартизировали все алгоритмы обработки обращений клиентов.

Методы защиты бизнеса от недобросовестных потребителей

Чтобы оградить свой бизнес от недобросовестных потребителей, следуйте нашим советам. Они помогут вам выстроить действенную защиту и уменьшат риск потери денег и репутации.

Своевременно предоставляйте потребителям полную информацию о товарах или услугах

Пренебрежение продавца к «бумажной волоките» или ошибки в документах позволяют потребителю заявить свои претензии. Чтобы этого не происходило, разработайте шаблоны договоров, которые учтут максимальное количество нюансов для вашего вида деятельности. Создайте памятки и инструкции о правилах использования товара, условиях оказания услуги. Сделайте их приложениями к договору и передавайте их потребителю только под роспись на вашем экземпляре.

Если вы оказываете услуги или выполняете работы, обязательно подписывайте акты приема-передачи работ. Если работы длительные — составляйте промежуточные акты, они помогут доказать, что у гражданина не было претензий во время сотрудничества. Такие меры максимально оградят вас от излишних претензий и помогут доказать информированность или согласие покупателя, или клиента.

Компания изготавливала и устанавливала кухни на заказ. В договоре на установку кухни отдельной графой шла услуга по установке мойки, которую заказывали почти все клиенты. По окончании работ между установщиками и хозяевами часто вспыхивали споры по вопросу того, входит или нет вырезание отверстия под мойку в столешнице в перечень работ. Установщики считали это дополнительной услугой, а хозяева — частью комплекса работ по установке мойки.

В 45% случаев хозяева подавали претензии и отказывались оплачивать работу установщиков, связанную с подготовкой отверстия в столешнице. После внесения примечания в прайс и дополнительного пункта в договор, разъясняющего перечень работ по установке мойки, такие споры прекратились.

Не экономьте на видеонаблюдении

Установите видеокамеры в местах торговли, залах ресторанов и других помещениях, в которых бывают клиенты или покупатели. Видеосъемка подтвердит вашу правоту при возникновении неоднозначных ситуаций с потребителем.

Как организовать фиксацию действий сотрудников

Чтобы спокойно и уверенно использовать фото или видеофиксацию, подготовьте положение или приказ о введении фото- или видеонаблюдения в помещениях организации. Видео и фотографии подпадают под закон о защите персональных данных, поэтому разработайте положение о мерах по их защите (п. 1 ст. 3 и ст. 7 ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ).

Разместите копию положения о ведении видеонаблюдения в уголке потребителя или другом общедоступном месте.

Включите общие сведения, необходимые для покупателей:

уведомление о ведущемся видеонаблюдении;
сроки хранения данных с камер;
порядок утилизации видеозаписей и фотофайлов;
способы уведомления посетителей о наблюдении;
укажите ответственных лиц;
если услугу оказывает сторонняя организация, например, частная охранная фирма, укажите ее реквизиты.

В правилах внутреннего распорядка и трудовых договорах укажите условие о ведении видеозаписей в помещениях, где находятся ваши сотрудники.

Случай из практики. Одна из посетительниц магазина элитной обуви утверждала, что сильно ушиблась и сломала каблук из-за падения на решетке перед входом в магазин. В качестве компенсации обиженная дама потребовала скидку на новые туфли и 35 000 рублей компенсации возможных медицинских расходов.

Пока персонал успокаивал плачущую посетительницу, директор магазина просмотрела видеозаписи с камеры наблюдения при входе. Там четко было видно, как женщина подошла уже на сломанном каблуке, огляделась и инсценировала падение перед входом. После демонстрации записи посетительнице вопрос был полностью исчерпан.

Обучайте персонал

Стратегия недобросовестных потребителей часто построена на использовании ошибок, допущенных рядовыми работниками. Правильно действующий персонал уже на начальных этапах способен затормозить развитие конфликта.

Обучайте продавцов, консультантов и других сотрудников, взаимодействующих с клиентами и покупателями, четко реагировать на конфликтные ситуации. Проводите обучающие тренинги и ролевые игры. Разбирайте примеры не только ошибочных, но и удачных действий сотрудников. Установите правила действий сотрудников в сложных или нестандартных ситуациях с покупателями и заказчиками.

Случай из практики. Чтобы уменьшить количество жалоб на персонал, владелец сети пиццерий пригласил психолога для проведения тренингов. Два раза в месяц сотрудники с его помощью обучались принципам поведения с клиентами и посетителями, разбирали конфликты и спорные ситуации. В течение первых 3 месяцев такой практики количество жалоб от посетителей уменьшилось более чем в 2,5 раза.

Ведите учет претензий и отвечайте на каждую из них

Отсутствие ответа на претензию развязывает руки недобросовестным гражданам. Грамотный ответ со ссылками на законодательство, напротив, заставит задуматься потребителя о целесообразности дальнейшего преследования компании.

Всегда отвечайте на заявление покупателей. Даже на самое бредовое и необоснованное. Не удалось вручить ответ потребителю под роспись — отправляйте заказное письмо на известные вам адреса. Ваше письмо вернулось — сохраните нераспечатанный конверт. В случае суда оно докажет, что вы не игнорировали требования потребителя и выполнили все обязанности, предусмотренные законом. Электронная переписка не считается официальной и останется на усмотрение судьи.

При повторении однотипных претензий, подумайте, что можно изменить для уменьшения их количества. Найдите и устраните основную причину недовольства покупателей.

Отличным примером работы с претензиями потребителей служит опыт сети магазинов «ВкусВилл». У них есть горячая линия, телефон которой указан на каждом товаре. Каждая жалоба фиксируется и заносится в реестр обращений. Если в отношении какого-либо продукта из ассортимента в течение недели жалобы повторяются, продукт однозначно снимается с продажи и начинается работа с производителем. В некоторых случаях доходит до изменения технологии производства.

В какой срок следует отвечать на претензии потребителей

Срок ответа на претензию потребителя зависит от того, какое требование выдвинул потребитель. Если это требование об уменьшении цены, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате денег за товар ненадлежащего качества — 10 календарных дней с момента получения заявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

В случае необходимости устранения недостатков товара у продавца есть 45 дней.

Семь календарных дней дано на замену некачественного товара, а при необходимости проведения экспертизы качества — 20 дней. Если товар на замену отсутствует — максимальный срок для его доставки — 30 дней (ст. 21 Закона о защите прав потребителей).

Возьмите себе за правило всегда отвечать на любые претензии потребителей в течение 10 дней. В случаях, когда необходима более длительная подготовка ответа и разбор ситуации — напишите, что вы разбираетесь и дадите ответ сразу, как только появятся возможность.

Следите за своей репутацией

Реагируйте на отрицательные отзывы в интернете и СМИ. Если недобросовестный потребитель выложил в интернет негативный отзыв о вашей компании и шантажирует вас, не спешите извиняться.

Проинформируйте обиженного клиента о намерении разобраться в ситуации, пригласите к дискуссии. Через некоторое время обязательно опубликуйте результаты рассмотрения его претензии. Необоснованные отзывы, а также отзывы от анонимных авторов, удаляйте через администрацию сайтов. Признаки необоснованного отзыва — отсутствие конкретных данных о товаре или услуге, с которыми возникла проблема, отсутствие информации об авторе и месте покупки.

Соблюдайте правила общения с клиентами и покупателями в сети:

Не пишите ответ на отзыв в порыве гнева и досады. Прежде чем ответить, успокойтесь и подумайте. Если в отзыве одни эмоции и нет фактов, попробуйте вывести человека на конструктив: что именно вызвало такую реакцию у клиента;
Напишите пару слов благодарности клиенту за отзыв. Ведь он поможет вам сделать вашу услугу лучше или более внимательно относиться к своим поставщикам. Извинитесь за ситуацию. Обращайтесь к клиенту по имени, если оно вам известно. Есть случаи, когда получив вежливый ответ, автор отзыва признавал, что погорячился и ситуация вовсе не так ужасна, как он описал. Помните, что превзойти противника в вежливости — одержать величайшую победу;
Старайтесь избегать споров. Иногда можно выразить негодование, как такое вообще могло произойти. Если ситуация вам ясна, объясните, почему это произошло. Например, товар не был доставлен вовремя из-за несоблюдения сроков растаможки. Вы не снимаете с себя ответственности, но приносите извинения;
Сообщайте клиенту о решении проблемы. Пусть и другие потребители видят, что вы не игнорируйте своих клиентов, а сражаетесь с ними на одной стороне.

Вот пример того, как компания правильно реагирует на отзывы недовольных клиентов. Сотрудники корректно извиняются за временные технические неудобства, а также подробно разъясняют доступные способы решения проблемы клиента.

Пример правильной работы компании с негативными отзывами в интернете

А в следующем примере реакция компании на негативный отзыв вызывает стойкое желание поискать другой тату-салон. Администрация не только не пытается сгладить конфликт, но и проявляет агрессию по отношению к своей недовольной клиентке.

Пример неправильной работы компании с негативными отзывами в интернете

Появились затруднения — посоветуйтесь с юристом

Столкнулись с потребительским экстремизмом — как можно раньше обратитесь за юридической помощью. Специалист поможет разработать стратегию защиты и уменьшит ваши финансовые потери.

Профильный юрист подскажет, как вести дело в суде, проанализирует правильность составления документов, подготовит сотрудников, поможет сформулировать и написать правильный комментарий на сайт.

Директору компании по установке стеклопакетов поступила претензия, что при установке лопнуло дорогостоящее стекло в противопожарном стеклопакете. Такое случается крайне редко и зачастую является производственным браком. Производитель стеклопакетов, к которому обратилась компания-установщик, отказался добровольно заменить изделие. Он сослался на то, что акт приема-передачи товара был подписан без замечаний.

Руководитель компании-установщика пригласил юриста для консультации. Юрист проанализировал ситуацию и провел переговоры с потребителем. В итоге была составлена претензия от имени покупателя в компанию, которая произвела бракованный стеклопакет. В течение месяца ситуация разрешилась. У клиента появился новый стеклопакет, а фирма по установке избежала замены стеклопакета за свой счет и последующих судебных разборок с производителем.

Если дело дошло до суда, будьте активны в защите и нападении

Обязательно готовьтесь к суду и участвуйте в заседаниях. Важно помнить, что вовремя поданные ходатайства и заявления помогут доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку или взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы.

Потребитель обратился к продавцу с требованием замены квадроцикла из-за поломки мотора в течение гарантийного срока. Покупатель утверждал, что правила эксплуатации не нарушались, а поломка вызвана недостатками самого двигателя. Механик, осмотревший квадроцикл, увидел следы воздействия на изделие и порекомендовал продавцу отказать в замене механизма.

Дело дошло до суда. Чтобы доказать свою правоту, продавец за свой счет провел судебную техническую экспертизу. Вывод эксперта — дефект признан эксплуатационным. Потребитель суд проиграл. На последнем заседании представитель продавца подал заявление о распределении судебных издержек. Расходы на экспертизу полностью взыскали с потребителя.

Важным моментом является сам факт подачи заявления. Без него судья даже не стал бы рассматривать вопрос распределения судебных расходов.

Бизнес в России — это лавирование между рифами законов, сражение с недобросовестными потребителями, игра на выживание с конкурентами. Если вы столкнулись с угрозами от недобросовестного потребителя — вспомните наши советы. Они помогут вам выйти победителем из самых непростых ситуаций.