Продавец всегда использует неосведомленность покупателя. Сотрудники учреждений торговли заинтересованы в увеличении продаж. Доказать свою правоту поможет знание законодательства о защите прав потребителей. Повышать правовую грамотность рекомендуется на конкретных примерах, ситуациях.
Немало вопросов возникает при обмене и возврате бижутерии. Что делать, если работник магазина отказывается принять качественные или обменять бракованные украшения? Как вернуть деньги? Покупатель должен знать порядок, нюансы, сроки возврата, правила оформления претензий.
Что такое бижутерия и что к ней относится?
Бижутерией являются украшения из недорогих материалов. Для её создания используются искусственно полученные камни, сталь, железо, дерево, пластик, стекло. Отдельные изделия искусно имитируют ювелирные изделия из драгметаллов, бриллиантов, самоцветов естественного происхождения.
Настоящие драгоценности возврату не подлежат. Бижутерия не имеет к ним никакого отношения. Она стоит дешевле в несколько раз.
Нормативная база
Для грамотного решения вопроса о возврате бижутерии стоит обратиться к нормативно-правовым документам:
Постановлением установлен список исправных промышленных товаров, возврат или обмен которых не производится. В перечень входит ювелирная продукция из драгоценных материалов, но не бижутерия.
Закон, защищающий права покупателя (сокращенно ЗОЗПП), содержит полезные для потребителя сведения:
- в статье 25 определены права на замену качественных товаров без недостатков;
- статья 18 регулирует потребительские права при обнаружении недостатков в приобретенных изделиях;
- в статье 21 раскрыт порядок замены неисправных товаров, не качественной продукции с существенным браком.
ВОЗВРАТ И ЗАМЕНА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
Приобретенный вами товар вышел из строя, или были обнаружены сбои в его работе:
- вам необходимо обратиться к продавцу или в сервисный центр, указанный в гарантийном талоне.
- получив заключение сервисного центра о том, что неисправность носит существенный характер, вам необходимо обратиться в наш интернет-магазин для замены товара или возврата денег.
Мы уже писали, как вернуть некачественные товары и что делать с качественными, которые не подошли по цвету или размеру. Но в белорусском законодательстве существует перечень покупок, которые ни вернуть, ни обменять не получится. Чтобы не забыть об этих нюансах, команда TAM.BY собрала их в одном материале.
Еда
Если вы купили, например, колбасу, но домашние ее не оценили, то вернуть такой товар не получится. При условии, что он хорошего качества.
Помним! Продовольственные товары надлежащего качества вернуть нельзя.
Техника, ткань и ювелирка
В белорусском законодательстве существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и возврату. Он утвержден постановлением Советом Министров Беларуси.
Этот список довольно объемный. В него, например, вошли метражные товары (ткани, мех, провода и т.д.), бижутерия, ламинат и обои, технически сложные товары (электроприборы, бытовая техника), нижнее белье, печатные издания и многое другое.
Часто в магазинах встречаются таблички с надписью «Товар возврату и обмену не подлежит». На деле это не совсем верно. Даже если продукция действительно относится к невозвратной, это касается лишь качественного изделия. Поэтому правильнее было бы писать «Качественный товар возврату и обмену не подлежит».
В случае покупки бракованной вещи вы имеете право вернуть ее продавцу.
Можно ли вернуть бижутерию?
Возврат в магазин качественной бижутерии является законным. Данная продукция отсутствует в списке не продуктовых предметов, не подлежащих возврату или обмену (Постановление от 19.01.1998 N 55). Бижутерия не подошла по размеру, цвету, внешнему виду, комплектации – это уважительная причина для обмена. Если желаемой продукции в салоне нет, гражданин требует возврата денег.
Порядок возврата украшений надлежащего качества и бракованные отличается. Покупатель должен знать сроки возврата, подтвердить сделку. Изделие принимается в том виде, в котором оно приобреталось. Рекомендуется сохранить чек, этикетку, ярлык, упаковку.
Возврат бижутерии в магазин
Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте. При этом, вернуть просто так товар покупатель не может. Согласно требованиям ст. В этом случае, покупая, например, золотое кольцо невесте, вы можете заранее договориться с продавцом, что, если оно не подойдет избраннице по размеру, вы принесете его назад и вам произведут обмен на подходящий номер. Иногда, проявив должные дипломатические способности, в магазине можно договориться об обмене изделия, которое вдруг не понравилось или не подошло. Если вы покупаете кольцо или браслет в подарок, то лучше сразу же оговаривать возможную замену в случае неподходящего размера. На бижутерию за исключением изделий для волос, которые относятся к предметам личной гигиены распространяются стандартные правила возврата. Довольно часто продавцы путают эти сроки. Как получить обратно деньги, если покупка не подошла?
Ст. 24 Закона ЗПП устанавливает правила возврата вещей ненадлежащего качества. Вы имеете право вернуть продавцу некачественную бижутерию в течение 14 дней после покупки, обменять ее на аналогичный товар надлежащего качества или получить выплаченные деньги.
Если стоимость возвращенного предмета будет ниже стоимости, переданного взамен, покупатель обязан доплатить разницу продавцу. Если наоборот – разницу возмещает продавец.
Также закон дает право при возврате некачественного украшения требовать выплатить разницу между стоимостью бижутерии в день возврата и той стоимостью, которую вы за нее заплатили ранее.
Нередки случаи, когда дорогостоящая бижутерия приобретается в кредит. В случае ее возврата продавец должен возместить сумму полученного займа, включая все комиссионные сборы кредитора.
Если украшение надлежащего качества
Качественные бусы или украшение с камнями можно обменять, если оно не понравилась, либо выяснилось, что украшение не подходит по размеру, цвету или другим параметрам в течение 14 дней после приобретения. День самой покупки не засчитывается.
Вернуть ее и получить назад деньги можно лишь тогда, когда в продаже нет подходящего товара.
Продавец обязан удовлетворить требование при условии, что:
- украшением не пользовались;
- не нарушена его целостность;
- в сохранности товарный вид и все ярлыки производителя.
Желательно предоставить упаковку, если она цела.
В случае утери чека или другого документа, подтверждающего покупку, сошлитесь на свидетельские показания.
Когда нельзя вернуть
Работник торговой точки не примет у вас товар и не обменяет его, если:
- пропущен двухнедельный срок;
- вы не сможете подтвердить, что купили украшение именно в этом магазине;
- утеряна или сильно повреждена упаковка, ярлык, пломба;
- нарушена целостность предмета;
- своими действиями вы ухудшили его внешний вид.
Если куплена в интернет-магазине
Украшения, купленные дистанционно, возвращаются по ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в любое время до получения заказа и в течение 7 дней календарных дней после получения.
Если представитель интернет-магазина, вручающий вам заказ, сразу не предупредил о порядке и сроках возврата, ваше право на отказ будет сохраняться 90 дней после покупки.
Как и обычные магазины, электронные торговые точки требуют, чтобы изделие не находилось в пользовании, передавалось в первоначальном виде и не имело повреждений, нанесенных покупателем.
Пошаговая инструкция
Возврат бижутерии ненадлежащего качества в магазин условно разделить на несколько этапов:
- Осмотрите товар и упаковку, убедитесь в их целостности. Удостоверьтесь, на месте ли пломбы и ярлыки (если таковые изначально были закреплены на изделии).
- Подготовьте свой паспорт и кассовый чек, поскольку при передаче денег администратор обязательно потребует от вас эти документы.
- Если потеряли чек, попробуйте разыскать свидетеля.
- Напишите и вручите продавцу или администратору магазина претензию.
Если украшение надлежащим образом упаковано и имеет первоначальный внешний вид, возврат оформляется без проволочек.
Как написать претензию
Закон не предъявляет строгих требований к форме и содержанию этого документа. Составляется он по стандартным правилам официального документооборота.
Бланк имеет «шапку», в которой указывается наименование торговой точки, ее адрес, ФИО руководителя и другие сведения, если они известны, а также ФИО, адрес и паспортные данные покупателя. В центре бланка впишите слово «Претензия» и приступайте к описанию сути дела.
Так в содержании документа следует указать:
- дату совершения покупки;
- название товара;
- описание его характеристик – количество, цвет, материал изготовления и т.д.;
- обнаруженные дефекты;
- требование принять товар и вернуть уплаченные средства;
- срок, отведенный для выполнения требований;
- дата и подпись.
Претензию можно направить заказной почтой с уведомлением или передать лично в руки администратору магазина или продавцу. В этом случае нужно иметь второй экземпляр документа, на котором представитель торговой точки поставит подпись или печать, подтверждающую получение.
Если в течение заявленного срока магазин не вернет деньги, обратитесь в суд с исковым требованием о взыскании денежных средств за некачественный товар.
Возможно, продавец передаст изделие на экспертизу, которая может занять до 30 дней. Если в результате выяснится, что украшение повреждено не по вине магазина или производителя, вам не удастся его вернуть и придется заплатить за исследование. Экспертное заключение можно оспорить в судебном порядке.
Действия в случае отказа
Если продавец отказал вам в ответ на претензию или не предпринял никаких ответных действий, обратитесь в суд:
- Составьте исковое заявление в соответствии с требованиями ст.ст. 131, 132 ГПК РК. В иске укажите требование о взыскании суммы, уплаченной за товар ненадлежащего качества.
- К иску приложите копию паспорта, квитанции об оплате госпошлины, экземпляр претензии с отметкой о принятии или почтовое уведомление. Если имеется заключение экспертизы, его копию тоже предъявите в суд.
- Подайте иск, если стоимость бижутерии не превышает 50 000 рублей, в мировой суд, если стоимость выше, в районный.
Что касается подсудности (суда, в который следует обращаться), истец вправе выбрать его самостоятельно. Это может быть судебная инстанция по месту совершения покупки, проживания истца или нахождения ответчика. Данное положение закреплено в п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Подать иск можно:
- лично обратившись в канцелярию суда;
- в электронном виде с помощью электронно-цифровой подписи;
- по почте.
Наймите представителя, чтобы он вместо вас участвовал в судебном процессе. Для этого ему потребуется нотариальная доверенность от вашего имени на представление интересов.
Согласно пп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ, несмотря на то, что иск о возврате денежной суммы носит имущественный характер, вам не нужно оплачивать госпошлину.
Решение о возбуждении гражданского дела по заявлению судья принимает в течение 5 дней после его получения.
В случае принятия к производству, иск рассматривается до 1 календарного месяца в мировом суде и до 2 месяцев – в районном. Как правило, решения по подобным искам принимаются в пользу истца.
Если бижутерия не подошла по каким-то параметрам, и работник торговли отказался поменять ее, обратитесь в суд с иском об обмене товара на аналогичный или возмещении уплаченных средств. Второе требование можно заявить в том случае, если подходящего украшения не будет в продаже либо продавец по неясным причинам не желает производить обмен.
Когда нельзя вернуть бижутерию?
Качественную новую бижутерию в торговле не всегда принимают обратно. Существенной причиной отказа является не соблюдение покупателем требований закона (ст. 25 ОЗПП). Работник торговли откажет если:
- Гражданин обратился спустя 15 и более дней после совершения сделки купли-продажи бижутерии.
- Товарный вид изделия не сохранен, украшения имеют явные следы носки, появились сколы, царапины, потертости, исчезли отдельные элементы, бусины.
- Утеряны пломбы, этикетки, ярлыки, упаковка.
- Покупатель не может подтвердить, что приобрел изделие у конкретного прилавка. На этот случай рекомендуется сохранять кассовый, товарный чек. Если документа нет, можно сослаться на показания свидетеля.
Можно ли вернуть бижутерию, если она не понравилась?
Согласно ст. 25 ЗОЗПП клиент вправе требовать возврата качественного изделия. Причиной отмены сделки может стать неподходящий размер, дизайн, форма, расцветка, комплектация. Значит можно смело обращаться к работнику торговли, если:
- украшение без драгоценных вставок не понравилось;
- изделие мало, велико, несоответствующего размера;
- бижутерия не подходит по другим характеристикам, параметрам.
При обращении в салон надо озвучить причину возврата бижутерии. Например, кольцо было приобретено в подарок и не подошло по размеру. Дома покупательница выяснила, что кулон, купленный к конкретному платью, не сочетается с ним по цвету. Массивные серьги приносят неудобства при носке и так далее.
Сроки на возврат бижутерии
Качественные украшения без недостатков, не подошедшие по размерам и другим свойствам, обменивают или возвращают в период до 14 дней. Важно сохранить товарный вид изделия и упаковки. 14 суток отсчитывают со дня, следующего за днем заключения сделки.
Для бракованной бижутерии предусмотрены сроки:
- до 14 дней, если выявлен несущественный недостаток, о котором не сообщил сотрудник салона, согласно ст. 18 Закона ОЗПП (особенности носки, вес украшения, материалы вызывают неприятные ощущения на коже);
- позднее 14 дней можно вернуть изделия с серьезными недостатками, браком, согласно ст. 21 Закона ОЗПП (отпали стразы, неисправна застежка, отклеились элементы);
- возврат разрешен в течение гарантийного срока, если гарантия на купленную бижутерию предусмотрен.
Пошаговая инструкция возврата
Перед обращением к сотруднику торгового заведения, рекомендуется подготовиться. Все действия должны быть совершены по порядку:
- проверить товарный вид украшений, на них не должно быть следов носки, собрать упаковку, этикетки и ярлыки;
- найти кассовый чек или другой документ для подтверждения сделки, если расчет был по карте, распечатать квитанцию о переводе денег в данную торговую организацию;
- если нет чека на бижутерию, найти свидетеля, установить дату и цену покупки другим способом (п.5 ст.18 ЗОПП);
- подойти к сотруднику салона, озвучить законную причину возврата, обмена;
- если требуется написать заявление, претензию в двух экземплярах.
Сотрудник магазина может забрать изделие на экспертизу. Проверка бижутерии в лаборатории (сроком до 30 дней) установит причину брака или неисправности. Виновник поломки оплатит экспертизу.
Претензия о возврате бижутерии
В претензии следует указать, кому она направлена, директору или владельцу торговой точки, от кого исходит обращение (ФИО покупателя). В основной части изложить, где, когда был приобретен товар, по какой цене, есть ли в нем брак или недостатки. Ссылаясь на статью Закона «О защите прав потребителей», указать требование. Приложить к документу копию чека. Обязательно поставить на претензии дату и подпись.
Рекомендуется попросить продавца, оставить отметку об ознакомлении на экземпляре претензии, который остается на руках у покупателя. Она должна быть рассмотрена в течение 10 дней. Если работник магазина не принимает претензию, её отправляют по почте с уведомлением и описью.
Скачать образец претензии о возврате бижутерии можно здесь.
Возврат бижутерии в интернет-магазин
Дистанционный способ продажи – это реализация предметов и продуктов удаленным способом по каталогу, через рекламные буклеты или интернет-магазин. Ситуацию в таком случае регулирует ст. 26.1 Закона ОЗПП. Клиент вправе:
- до передачи заказа отказаться от дистанционной покупки, когда ему удобно;
- вернуть изделие в течение 7 дней после получения посылки без разъяснения причин.
Срок на возврат в интернет-магазин увеличивается до 3 месяцев, если при доставке бижутерии продавец письменно не ознакомил клиента с порядком и сроками возврата. Должен быть сохранен товарный вид изделия, чек или другое подтверждение сделки. При обратной отправке посылки с несколькими покупками стоит вложить опись.
Возврат некачественной бижутерии
21 статья ЗОЗПП регулирует возврат бракованных изделий с существенными недостатками. Вернуть украшение можно в ближайшее время или в течение срока гарантии. Работник торговли обязан обменять бижутерию не позже 7 дней после обращения, 20 дней, если требуется заключение эксперта. Покупатель может потребовать:
- обмен на подобное украшение с другими характеристиками;
- замену на другое изделие с доплатой, выплатой разницы в ценах;
- возврат денег, если в зале, на складе нет бижутерии, подходящей для замены.
Несущественные изъяны, о которых умолчал сотрудник магазина, могут стать причиной замены в течение 14 дней (согласно ст. 18 ЗОЗПП). Например, во время эксплуатации выяснилось, что бижутерия окрашивает кожу и одежду, элементы вызывают дискомфорт.
Уважаемые покупатели!
Мы ценим Ваше время и дорожим Вашим вниманием к бренду Katy Andreeva. Мы понимаем, что покупки через интернет связаны с риском. Поэтому мы стараемся делать максимально точные фотографии наших изделий с передачей цвета, формы и подробным описанием.
Также, просим Вас соблюдать все правила эксплуатации изделий из хрусталя Swarovski, поделочных камней и бижутерного сплава, а именно: не ронять, не использовать во время водных процедур, избегать попадания средств, содержащих этиловый спирт и другие химические составы, которые могут вызвать потемнение или изменение цвета Вашего украшения!
Возврат и обмен бижутерии производится согласно ст. 25 Закона «О Защите прав потребителей» в течение 14 дней, при соблюдении следующих условий:
- При вскрытии упаковки Вы обнаружили, что изделие повреждено (не Вами!).
В данном случае необходимо незамедлительно связаться с нами. Претензии по качеству продукции принимаются в течение суток с момента получения заказа. Обратная доставка осуществляется за счёт производителя (только по данному пункту!). - Изделие не носилось.
- На изделии сохранены бирки производителя, если таковые имелись, и целостность упаковки.
- Сохранены документы, подтверждающие оплату изделия.
При возврате, доставка осуществляется за счёт покупателя, независимо от стоимости покупки, кроме п. 1!
Можно ли вернуть бижутерию в «Леди Коллекшн»?
Обмен, возврат недрагоценных украшений, приобретенных в сети салонов «Леди Коллекшн», осуществляется на общих условиях. Работники организации должны соблюдать законодательство о защите прав потребителей. При отказе продавца от сотрудничества клиент имеет право написать претензию.
Действия в случае отказа в возврате или обмене
Что делать, если сотрудник торговой сети отказывается принять заявление или претензию? Надо попросить продавца оставить на документе отметку об отказе. Претензию переслать по почте с уведомлением на адрес салона, оставить почтовый чек.
После получения отказа обратиться в местный отдел по защите прав потребителей, обсудить с юристом судебный порядок решения вопроса.
Нюансы
Нередко продавцы отказывают в возврате бижутерии, ссылаясь на скидки или торговые акции. Распродажа — прекрасный способ реализовать залежавшуюся продукцию.
В торговых залах временно могут быть вывешены объявления: «Обмен и возврат изделий, приобретенных со скидкой, не производится». Продавец вводит клиента в заблуждение. Скидка или акция не влияет на права потребителя, утвержденные законодательством.