5/5 (2)
Повторная поломка после гарантийного ремонта
Важно! Как указано в п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», при обнаружении дефекта в работе изделия во время действия гарантии покупатель вправе потребовать:
- провести гарантийный ремонт, причем длительность ремонта не должна превышать 45 дней;
- обменять изделие с дефектом на аналогичный товар в срок до 30 дней;
- обменять товар на товар иной марки и модели, обладающий сходными характеристиками и свойствами;
- вернуть денежные средства в течение 10 календарных дней со момента обращения.
Такие требования можно предъявить только в том случае, если покупатель не был уведомлен о покупке товара с особенностями (витринный образец или товар, бывший в употреблении).
Если товар был приобретен без видимых недостатков, в полноценной заводской упаковке, при проверке перед покупкой дефекты не выявлены, то магазин обязан удовлетворить одно из вышеуказанных требований.
Если продавец не принимает претензию при личном визите в магазин, то ее можно направить по почте ценным письмом. После отправки следует сохранить квитанцию.
Если покупатель лично обращается в магазин с претензией, то ее следует подготовить в двух экземплярах. Один следует вручить продавцу, на втором ставится отметка менеджера о принятии претензии. Второй экземпляр остается на руках у покупателя и служит подтверждением обращения в магазин с претензией.
Согласно п.5 ст.18 указанного закона, продавец обязан рассмотреть претензию, принять товар с дефектом, произвести его проверку и гарантийный ремонт. Также по желанию клиента продавец обязан вернуть денежные средства за покупку или обменять бракованный товар.
Согласно п.6 данной статьи, покупатель не обязан доказывать, что поломка произошла не по его вине. До того момента, пока продавец не докажет, что дефект изделия возник ввиду неправильного использования покупателем, ответственность за проведение гарантийного ремонта лежит на продавце. А это значит, что продавец обязан ответить на претензию в установленные законом сроки.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Можно ли вернуть деньги за телефон если он сломался на гарантии?
Передача изделия в ремонт осуществляется после подписания акта приемки-передачи. В таком документе следует указать наименование и серийный номер изделия, описать выявленный дефект. Также важно подробно описать дефект. Документ составляется в двух экземплярах.
Как указано в ст.191, 193 ГК РФ, исчисление срока, отведенного на ремонт, начинается со дня, следующего за днем сдачи товара в сервисный центр. Продавец обязан осуществить ремонт в установленные сроки, любая задержка рассматривается как нарушение прав потребителя.
Телефон пробыл в ремонте более сорока пяти дней
В этом пункте говорится о первом гарантийном ремонте за один год гарантии. Если в течение 45 дней неисправность в вашей покупке устранить не смогли, то обязательно возьмите в сервисном центре акт приема – передачи (обязательно посмотрите, чтобы даты соответствовали действительным) и подайте его в магазин вместе с претензией. В этом случае акт послужит вашим основным документом для возврата, и отказать в магазине вам будут не в праве.
Как вернуть телефон плохого качества без составления претензии
Обычно телефон ненадлежащего качества возвращается в претензионном порядке. Однако, по «Закону о защите прав потребителя”, вы имеете право сделать это и в упрощенном порядке. Без каких – либо заявлений смартфон можно вернуть в течение четырнадцати суток со дня покупки. Так что если за 14 дней телефон сохранил товарный вид, а вы не потеряли чек, то некачественный товар можно сдать, поменять на аналогичную модель или похожую, но с доплатой или переплатой (в зависимости от разницы цен). Так же вы можете попросить на телефон скидку или потребовать бесплатного ремонта по гарантии.
Телефон содержит серьезную неисправность
Если ваш телефон слишком долго или дорого ремонтировать, то в сервисном центре вам могут выписать заключение по этому поводу. В этом случае вернуть телефон будет совсем просто – вам могут отдать деньги даже без написания каких либо претензий, так как магазин никак не сможет спорить с заключением эксперта.
Как написать претензию продавцу
Конкретной формы для претензии нет, она составляется письменно, в произвольной форме.
Учтите! Тем не менее, в претензии следует в обязательном порядке изложить следующую информацию:
- претензия составляется на имя продавца с указанием наименования, юридического и фактического адресов;
- ниже указывается ФИО покупателя, адрес проживания и контактная информация;
- в основной части следует изложить, при каких обстоятельствах и по какой цене был приобретен товар, спустя какое время после приобретения был обнаружен дефект;
- необходимо описать, как данный дефект влияет на функции изделия;
- также необходимо отразить информацию о гарантийном ремонте, произведенном ранее;
- далее покупатель излагает свои требования (отремонтировать, обменять, вернуть деньги);
- обоснование своих требований (ссылки на пункты Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- перечень прилагаемых документов (документы, подтверждающие покупку, проведение гарантийного ремонта и т. д.);
- дата и подпись.
Крайне важно ссылаться на нормативные акты, в соответствии с которыми права потребителя были нарушены. Кроме вышеупомянутого закона следует обратиться к Гражданскому Кодексу РФ.
Если вес товара превышает 5 кг, то в претензии следует указать, чьими силами товар был доставлен в магазин, и стоимость доставки. В случае подобных обращений продавец обязан компенсировать расходы, которые понес покупатель в связи с приобретением бракованного товара.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара после гарантийного ремонта:
Выдача подменного телефона на время гарантийного ремонта.
Какие гарантийные обязательства несет застройщик после сдачи дома, .
Дополнительные документы к претензии
Важно! Для подтверждения данных, изложенных в претензии, следует приложить документы:
- договор купли-продажи (если заключали);
- гарантийный талон с отметками;
- технический паспорт изделия;
- кассовый чек;
- заключение экспертизы.
Если чек за покупку не сохранился, то в качестве подтверждения покупки можно предъявить показания свидетеля или выписку операций по карте (при безналичной оплате).
Также следует приложить любые документы, которые доказывают наличие дефекта.
Если покупатель не предоставляет какие-либо из указанных документов, продавец не вправе отказывать в удовлетворении претензии.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на восстановление утерянного чека:
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.
Предусмотренные сроки ответа
В соответствии с действующим законодательством продавец обязан устранить дефект в течение 45 дней. Это максимальный период, который отводится для удовлетворения требований клиента. Если в течение указанного периода продавец не отремонтировал изделие и не ответил на претензию, то покупатель вправе подать заявление в суд.
Тем не менее, по согласию сторон при наличии определенных обстоятельств допускается продление срока ремонта. Чтобы урегулировать все споры, связанные с возвратом, предоставлением скидки или обменом, законом отводится 10 дней.
За этот период продавец проводит экспертизу, в ходе которой устанавливается причина возникновения дефекта. Затем продавец возвращает деньги, обменивает на аналогичный товар или производит ремонт.
Если результаты экспертизы не устраивают покупателя, то он вправе провести независимую экспертизу и оплатить ее самостоятельно. Затраты на экспертизу потом можно взыскать с продавца.
После подачи претензии продавцу потребуется некоторое время, чтобы изучить обстоятельства. Законом на это отводится 7 календарных дней. Этот срок может быть увеличен, если стороны настаивают на проведении дополнительной экспертизы. В таком случае срок ответа магазина на претензию увеличивается до 20 дней.
Если продавец готов заменить товар аналогичным, но такой модели нет в наличии, то срок ожидания может быть увеличен до 30 дней.
Самый быстрый вариант – предложить покупателю временную замену. Но продавец обязан озвучить такое решение в течение 3 дней.
Посмотрите видео. Срок годности, службы, гарантийный срок:
Как провести возврат?
Очень просто. Обратитесь к продавцу, обговорите ваши требования (возврат денег, замена или иное) и решите, как именно будет телефон возвращаться. Наиболее вероятно то, что вас попросят составить претензию на возврат. В ней нужно будет указать причину возврата, характер неисправности и ваши действия по её устранению. Обязательно предоставьте продавцу доказательства в виде актов или заключений.
Отдельно стоит отметить то, что продавец имеет полное право требовать независимую экспертизу. Но только вам решать, где её провести – у продавца или стороннего специалиста. Оба варианта подойдут, но независимый эксперт будет более беспристрастен.
Ваши действия при отказе в возврате телефона
Бывает и так, что продавец отказывается вернуть деньги. В этом случае проблему можно решить тремя способами:
- Обратитесь к менеджерам. Они значительно более лояльны к клиентам, так как сохранение репутации магазина – одна из их задач;
- Подайте жалобу в Роспотребнадзор. Этот надзирающий за юридическими лицами орган проведет проверку, о результатах которой вам отдельно сообщат;
- Подайте иск в суд. Самая сложная, но при этом самая действенная мера. Для того, чтобы инициировать судебное разбирательство, напишите исковое заявление. Однако для защиты ваших интересов настоятельно рекомендуется нанять юриста.
Образцы документов
Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:
Продолжительность осуществления ремонта по договору на гарантийное обслуживание
Учтите! Гарантийный период – отрезок времени, в течение которого:
- покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу в случае выявления дефектов;
- завод-производитель гарантирует бесперебойную работу изделия.
С учетом взятых на себя обязательств данные лица обязаны бесплатно устранить выявленные дефекты. Для этого покупателю следует установить, что дефект возник не по вине потребителя, а также получить от него пакет необходимых документов.
Гарантийный срок устанавливает продавец или производитель. Исчисление срока начинается с момента продажи изделия. Продажа изделия означает, что оно было передано во владение покупателю. В этот момент в гарантийный талон ставится соответствующая отметка.
Если гарантийный срок не указан в документах, то, согласно действующему законодательству, он составляет 2 года. Гарантия на сезонный товар наступает в момент смены сезона. При покупке следует уточнить, распространяется гарантия на все части изделия или только на комплектующие.
Часто покупателей волнует срок проведения ремонта по гарантии. Покупатель не обязан проводить месяцы в ожидании окончания ремонта. Чем следует руководствоваться, если решили подать претензию неисполнительному продавцу?
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Гарантия на ремонт автомобиля в автосервисе.
Согласно Закону «О защите прав потребителей», ремонт производится в сжатые сроки. Если есть необходимость, срок гарантийного ремонта может быть продлен по соглашению сторон, но не должен превышать 45 дней.
При этом отсутствие деталей и механизмов для замены не считается причиной для увеличения сроков ремонта.
При оформлении документов для передачи товара в сервисный центр рекомендуем внимательно ознакомиться с ними. Иногда отсутствие запчастей указывается как обстоятельство, из-за которого сервисный центр вправе задержать товар на неопределенный срок. Если встретите такую формулировку, не подписывайте документы.
Внимание! Если в течение 1 года ремонт проводился несколько раз, его общая продолжительность составила больше 1 месяца, покупатель вправе потребовать обменять товар или вернуть деньги.
Неоднократный ремонт: что происходит с гарантией
Если покупатель обращается для проведения ремонта по гарантии, исчисление срока гарантии приостанавливается на тот период, в течение которого товар находится в сервисном центре.
После возврата изделия потребителю отсчет гарантийного периода продолжается. При получении изделия из ремонта важно также проверить, чтобы сервисный центр проставил соответствующие даты в гарантийном талоне. Там следует указать даты проведения ремонта, характер поломки, перечень деталей, которые пришлось заменить.
Можно ли отказаться от повторного гарантийного ремонта товара
Потребитель не обязан раз за разом обращаться за ремонтом товара с дефектами. Едва ли кто-то хочет тратить свое время и постоянно обращаться в сервисный центр.
Если изделие не служит должным образом, постоянно ломается, то вполне закономерно, что покупатель захочет от него избавиться. По этой причине закон не запрещает потребителю настаивать на замене неисправного прибора.
Учтите! Возможны следующие варианты:
- продавец предоставляет скидку, связанную с неудобствами, доставленными покупателю, и производит ремонт;
- продавец обменивает товар на аналогичный той же модели;
- покупатель получает взамен товар другого производителя или другой модели, обладающий схожими свойствами;
- продавец возвращает деньги в полном объеме.
Тем не менее, решить вопрос такими способами можно не со всеми группами товаров. Технически сложные товары подлежат неоднократному ремонту. Среди них стоит отметить автомобили, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, плиты, духовые шкафы и т. д.
Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ №924 от 10 ноября 2011 г. Технически сложный товар подлежит обмену и возврату в случае обнаружения дефектов только в течение 2 недель с момента приобретения.
По окончании данного срока возврат возможен, если:
- был обнаружен дефект, который не позволяет использовать прибор в полном объеме, неисправность появилась повторно после ремонта;
- товар находился в сервисном центре более 30 суток в течение 1 года, что свидетельствует о существенной поломке;
- продавец превысил сроки проведения гарантийного ремонта.
Если дефект вновь проявился после ремонта, значит, товар невозможно использовать по назначению, что является основанием для возврата.
Если дефект обнаружен по истечении 2 недель с момента покупки, то просто вернуть товар продавцу не удастся. В таком случае возможен только гарантийный ремонт. Если по возвращении товара из сервисного центра дефект вновь появится, придется обращаться повторно либо настаивать на получении скидки от продавца.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Гарантийный срок на верхнюю одежду по закону.
Исковое заявление в судебный орган
Если после подачи претензии продавец отказывается исполнить свои обязательства, то следует обратиться в суд.
Заявление подается в мировой или районный суд:
- по месту нахождения истца;
- по месту совершения покупки;
- по юридическому адресу ответчика.
Учтите! Заявление составляется в свободной форме, но обязательно содержит:
- наименование судебного органа, в который обращается истец;
- ФИО, адрес и контактные данные истца;
- наименование, юридический и фактический адреса ответчика;
- причину обращения со ссылками на статьи, согласно которым были нарушены права потребителя;
- требования и суммы (цифрами и прописью);
- перечень подтверждающих документов (чеки, гарантийный талон с отметками, заключение экспертизы и т. д.);
- дату и подпись истца.
Если стоимость иска превышает 50 000 рублей, то заявление подается в районный суд, если нет – в мировой.
Кроме стоимости товара потребитель вправе заявить о возмещении морального вреда и стоимости услуг юриста.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на продавца за отказ в проведении гарантийного ремонта:
Госпошлина при подаче иска в суд
Если гражданин обращается за защитой прав потребителя, то он освобождается от уплаты госпошлины, если сумма иска не превышает 1 млн. руб. При удовлетворении требований размер госпошлины подлежит взысканию с ответчика.
Посмотрите видео. Как составить и подать исковое заявление в суд:
Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:
+7-495-899-01-60
Москва, Московская область
+7-812-389-26-12
Санкт-Петербург, Ленинградская область