С 23 декабря 2018 года Закон «О защите прав потребителей» (далее – Закон) действует в новой редакции. Рассмотрим самые принципиальные, на наш взгляд, изменения Закона для тех, кто работает с потребителями.
9. Закреплена обязанность продавца предъявить документы по качеству
Начинает наш ТОП изменений пункт 12 статьи 7 Закона, который закрепил обязанность продавца (исполнителя) предъявить потребителю по его требованию для ознакомления документы (их копии) подтверждающих качество и безопасность товаров (работ, услуг) в случае, если законодательством реализация товаров (выполнение работ, оказание услуг) допускается при наличии определенных законодательством соответствующих документов. Либо продавец (исполнитель) обязан или подтвердить качество и безопасность товаров (работ, услуг) иным способом в порядке, установленном законодательством.
Раньше такая обязанность напрямую закреплена не была (хотя и подразумевалась). И потребителям приходилось переживать, даст продавец такой документ или нет. К примеру, газовая служба при подключении варочной панели требует сертификат соответствия, а продавцы в пакет документов к товару его не прикладывают.
8. Закреплена обязанность продавца (исполнителя) обеспечить выбор формы оплаты
В закон введена статья 9-1, которая содержит нормы про формы оплаты товаров (работ, услуг).
Эта статья закрепляет обязанность продавца (исполнителя) обеспечить потребителю выбор формы оплаты. При этом продавец не вправе устанавливать разные цены на один и тот же товар (работу, услугу) в зависимости от формы оплаты.
Исключение составляют ситуации, когда законодательство позволяет продавцу (исполнителю) принимать оплату только в одной форме. Также нормы этой статьи не распространяются на ремесленников и физических лиц, осуществляющих реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или реализацию товаров на рынке (выполняющих работы, оказывающих услуги).
Эта же статья содержит норму о том, что при оплате товаров (работ, услуг) через ЕРИП потребитель вправе подтвердить факт оплаты, используя учетный номер операции в ЕРИП. То есть теперь можно смело со ссылкой на Закон, а не на письмо Минфина отказывать тем, кто по старой памяти требует подтвердить факт оплаты бумажным документом.
7. При возврате денег продавец не вправе требовать у потребителя паспорт
Закон теперь прямо предусматривает, что при возврате потребителю уплаченной за товар (работу, услугу) денежной суммы (к примеру, при расторжении договора либо возврате внесенного аванса) продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель) не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность. Исключение составляют случаи, когда при заключении договора использовались данные документа, удостоверяющего личность потребителя.
Исходя из этой нормы, теперь для возврата денег достаточно будет обращения потребителя и подтверждение того, что товар он приобретал у данного продавца. Хотя возникает вопрос – если деньги потребителю продавец возвратит не в момент обращения (как это обычно и бывает), то как без предъявления потребителем паспорта продавец сможет идентифицировать, что человек, который пришел за деньгами, и человек, который писал заявление на их возврат – одно и то же лицо.
Поэтому, как будет эта норма работать на практике, покажет время.
6. Сервисный центр при гарантийном ремонте обязан заполнять гарантийный талон
Пункт 5 статьи 22 Закона прямо предусматривает, что при безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организацией заполняется гарантийный талон, переданный потребителю одновременно с товаром при его приобретении, а в случае его отсутствия оформляется документ, подтверждающий безвозмездное устранение недостатков товара, в порядке и по форме, установленным Министерством антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь.
Раньше такая обязанность сервисных центров подразумевалась. Однако на практике она не всегда соблюдалась. Тот же автодилер при гарантийном ремонте автомобиля даже заказ-наряды на такой ремонт мне не выдавал, не говоря уже о заполнении гарантийного талона (который на автомобиль и не выдается) или сервисной книжки. Теперь же от него можно требовать заполнить если не гарантийный талон, то по крайней мере документ о гарантийном ремонте по форме, утвержденной МАРТ.
5. Срок гарантийного ремонта может продляться до 1 месяца
В статье 22 Закона общий срок гарантийного ремонта так и остался в 14 дней. Однако эта норма теперь предусматривает, что по письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до тридцати дней.
Здесь важно обратить внимание на два момента. Первое – максимальный срок гарантийного ремонта составляет 30 дней. Указание на то, что он составляет больший срок (как некоторые пишут в гарантийных талонах – 90 дней), юридической силы иметь не будет. И второе – продолжительность гарантийного ремонта может быть увеличена только по соглашению с потребителем. Простое указание продавца или сервисного центра на то, что срок гарантийного ремонта составляет 30 дней, без письменного согласия на это потребителя опять же юридической силы иметь не будет.
Законодатель в рассматриваемой статье четко конкретизировал, что ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для устранения недостатков товара обязана устранить недостатки с учетом сроков, предусмотренных частью первой настоящего пункта. Раньше этого прямо предусмотрено не было и многие считали, что срок гарантийного ремонта в 14 дней установлен Законом для сервисных центров, а время на доставку товара от продавца в сервисный центр и обратно (если потребитель сдавал товар для гарантийного ремонта продавцу) прибавляли к этому сроку. Если продавец находился на периферии, а сервисный центр в Минске, то срок на доставку товара мог быть те же 14 дней.
4. Появились нормы про реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг) по подарочному сертификату
В Закон введена статья 9-2, которая заложила основу законодательного регулирования применения подарочных сертификатов или иных подобных документов.
В ее развитие Совет Министров Республики Беларусь своим Постановлением от 22.12.2018 № 935 утвердил Положение о порядке и условиях реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочному сертификату или иному подобному документу.
Ранее вопросы использования подарочных сертификатов и реализации товаров (работ, услуг) по ним законодательно не регулировались. И каждый, кто их использовал, разрабатывал для этого собственные локальные нормативные акты. Теперь же эти акты необходимо привести в соответствие с Законом и указанным постановлением Совмина (если, конечно, они им не соответствуют).
3. Установлен 3-дневный срок на проведение проверки качества товара
Пункт 11 статьи 20 Закона наконец-то ввел срок на проведение проверки качества товара. Раньше для потребителей было реальной проблемой сдавать товар именно на проверку качества – ее срок (в отличие от срока на возврат денег) закон не устанавливал. И недобросовестные продавцы этим пользовались – проверка качества могла занимать несколько месяцев.
Однако законодатель все равно решил этот вопрос как-то половинчато. Указанная норма предусматривает буквально следующее: «Ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для проведения проверки качества товара обязана провести такую проверку в течение трех дней со дня получения товара».
То есть срок на проведение проверки качества установлен исключительно для ремонтной организации. А в течение какого срока продавец (изготовитель, поставщик, представитель) должен провести проверку качества своими силами либо какой срок проверка качества должна занимать с момента передачи товара потребителем продавцу, Закон все равно не устанавливает.
2. Установлены последствия для потребителя в случае неявки за товаром
Пункт 15 статьи 20 Закона установил долго ожидаемое многими продавцами и сервисными центрами правило.
Теперь в случае неявки потребителя за товаром после проведения проверки качества товара, экспертизы товара или безвозмездного устранения недостатков товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) вправе, в письменной форме предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня направления такого предупреждения взыскать с потребителя убытки, понесенные в связи с хранением товара, за исключением случая, если потребитель не мог забрать товар по уважительной причине.
А пункт 3 статьи 22 Закона предусматривает, что в случае гарантийного ремонта при несвоевременной явке потребителя за товаром течение гарантийного срока приостанавливается до до дня уведомления потребителя об окончании ремонта (по общему правилу – до момента получения потребителем товара из ремонта).
С одной стороны, эти нововведения положительные и ожидаемые. Нам часто приходилось слышать от клиентов истории о том, как недобросовестные потребители сдавали товары в ремонт (причем не всегда в гарантийный) и забирали их оттуда через полгода, а то и больше. Например, осенью сдавали в ремонт мотоблок (или газонокосилку и т.д.), а забирали только весной – не надо думать, где зимой хранить, да и гарантия продлевалась на все время нахождения товара в ремонте. А сервисный центр, исходя из ранее действовавшей редакции Закона, сделать с такими «экстремистами» по сути ничего не мог.
С другой стороны, рассматриваемые нововведения все равно полностью проблему не решат. Уже сейчас навскидку видится несколько проблем и/или вопросов.
Кто будет определять уважительность причин неявки за товаром? Судя по всему, суд.
Как будут определяться убытки продавца (сервисного центра)? Как неполученная прибыль за хранения товара? Но белорусские суды неполученную прибыль не взыскивают.
Что значит «несвоевременная явка за товаром»? Кто, как и где должен определить эту своевременность?
На наш взгляд, проще было бы прописать в Законе право продавца (сервисного центра) спустя 2 месяца после уведомления потребителя невостребованный товар продать, а деньги за вычетом платы за хранение перечислить в депозит нотариусу.
1. Вернуть деньги за товар теперь можно будет не при любой поломке
И основным изменением в Законе является, на наш взгляд, ограничение безусловного права потребителя при обнаружении недостатка товара требовать расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег.
Раньше потребитель при любой поломке любого товара мог требовать расторгнуть договор купли-продажи и возвратить ему деньги. Теперь эта норма поменялась.
Пункт 7 статьи 20 Закона сейчас предусматривает, что в отношении технически сложного товара или дорогостоящего товара потребитель вправе предъявить требования о его замене либо возврате денег в течение тридцати дней со дня передачи товара продавцом потребителю. По истечении указанного срока такие требования могут быть предъявлены потребителем в случае обнаружения в товаре существенного недостатка или нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков товара, предусмотренных частью первой пункта 1 статьи 22 Закона.
Таким образом, теперь если технически сложный или дорогостоящий товар ломается в течение месяца после продажи, то потребитель при любой поломке может потребовать заменить товар или вернуть за него деньги. Если товар ломается по прошествии месяца, тогда требовать замену или возврат денег можно только в случае, если поломка относится к категории существенных недостатков либо если гарантийный ремонт превысил установленные законом сроки (срок так и остался в 14 дней, по письменному соглашению с потребителем он может быть увеличен до 30 дней). При превышении сроков гарантийного ремонта недостаток не обязательно должен быть существенным.
Напомним, что дорогостоящим является товар, цена которого составляет 400 базовых величин и выше (на сегодняшний день – 9800 белорусских рублей и более).
Перечень технически сложных товаров утвержден Советом министров Республики Беларусь. С декабря 2018 года он претерпел значительные изменения. Теперь в него входят также, в частности:
— мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом;
— посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, электрошкафы жарочные автоматические или с элементами программного управления;
— планшеты, ноутбуки;
— отопительное оборудование (котлы и аппараты отопительные автоматические или с элементами программного управления);
— телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления (на наш взгляд, под этим понимаются мобильные телефоны, однако почему-то прямо так законодатель написать не смог);
— фотоаппараты и фотокамеры цифровые;
— часы электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.
В отношении товаров, которые к дорогостоящим или технически сложным не относятся, право потребителя на расторжение договора и возврат денег изменений не претерпело.
Момент начала исчисления гарантийного периода
Сроки начала исчисления гарантийного периода прописаны в пункте 2 статьи 19 Закона о защите прав потребителей. Они зависят от некоторых сопутствующих факторов:
- Время гарантии начинает действовать с момента передачи вещи потребителю, если другие условия не предусмотрены договором.
- Если установить момент покупки не представляется возможным, то отсчет гарантийного срока начинается с момента его изготовления.
- Гарантийный период сезонных вещей начинается с момента наступления соответствующего сезона (например, при покупке снегоката осенью срок гарантии начнет течь в момент наступления зимы). Наступление сезона зависит от климатических условий региона нахождения покупателя. В случае покупки сезонной вещи во время этого сезона гарантия начинает исчисляться в момент покупки.
- При продаже изделия по почте срок действия гарантии наступает со дня получения товара потребителем. Такое же правило действует, если момент купли-продажи и момент получения предмета не совпадают.
- При отсутствии возможности пользования купленным предметом ввиду обстоятельств, зависящих от продавца (например, установка или подключение) течение срока гарантии приостанавливается до устранения этих проблем.
- Если установить срок доставки, установки или подключения изделия невозможно, то гарантия начинает действовать с момента заключения договора купли-продажи.
Пункт 3 статьи 19 также говорит о том, что гарантийный срок на комплектующие или сопутствующие изделия для товара начисляется так же, как и для основного изделия.
Олег, здравствуйте!
Права потребителя (заказчика) при возможных недостатках работ (услуг), выявляемых при их приеме, либо в ходе дальнейшего пользования ими, защищены положениями ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». В частности потребитель уполномочен отказаться от исполнения обязательств, расторгнуть договор и вернуть ранее уплаченные денежные средства в следующих случаях:
- несоблюдение сроков, определенных потребителем для устранения ранее выявленных недостатков;
- наличие существенных недостатков («неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки; в выполненных работах, услугах — преамбула Закона «О защите прав потребителей»).
Потребитель при наличии вышеуказанных оснований также имеет право на возмещение любых убытков, возникших по вине исполнителя, а также неустойку, предусмотренную ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» в размере 3% от стоимости соответствующих услуг (работ) за каждый день просрочки.
Требования о возврате денежных средств следует предъявлять в период действия установленной гарантии, а при ее отсутствии в разумный срок (не более двух лет) с даты приемки оказанных услуг, выполненных работ. Исключение в виде возможности предъявить указанные требования в течении 5 лет действуют в отношении недостатков, выявленных при выполнении работ (оказании услуг) в отношении недвижимого имущества (строительство, реконструкция, проектные работы, прочее).
Олег, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!
Предоставляем гарантии
Гарантия на детали, замененные при ремонте
Обычно гарантия от завода-изготовителя на запасные части составляет 6 месяцев. Если замененная деталь выйдет из строя в гарантийный период, компания заменит ее без оплаты в течение нескольких дней после объявления гарантийного случая.
Гарантия на работы:
- по ремонту оборудования;
- по ремонту, восстановлению или замене отдельных узлов оборудования.
Гарантия на выполненные работы предоставляется сроком от 6 месяцев до 3 лет, и зависит от вида выполненного ремонта, марки и модели техники, изношенности оборудования. Гарантийный ремонт осуществляется только для тех узлов, которые подвергались ремонту или замене нашим мастером и описаны в Гарантийном талоне. В таком случае мастер бесплатно устранит недочеты, в течение нескольких дней после объявления гарантийного случая.!
Ваш мобильный телефон сломался, нет времени либо средств на покупку нового аппарата, и старая модель вполне устраивает Вас, когда работает. Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении в телефоне недостатка, не заявленного продавцом при продаже, Вы имеете право на устранение это недостатка или говоря проще на ремонт телефона по гарантии.
Рассмотрим более подробно следующие вопросы, касающиеся ремонта телефона по гарантии:
— срок ремонта телефона по гарантии;
— телефон на время ремонта;
— гарантия после ремонта телефона.
Срок ремонта телефона по гарантии
Определить сроки ремонта телефона нам позволяет ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Согласно указанной статье гарантийный ремонт должен быть произведён незамедлительно, то есть в минимально необходимые сроки. На практике, данное понятие довольно расплывчато и не обладая техническими знаниями тяжело определить необходимый для ремонта срок. Чаще всего мы сталкиваемся со сроком ремонта в 45 дней, откуда он взялся и почему именно эта цифра?
Согласно той же статье закона, 45 дней это максимальный срок устранения недостатков, который может быть оговорён письменным соглашением сторон. И поэтому практически на любой квитанции о гарантийном ремонте мы видим эти сроки.
Стоит обратить внимание на следующее. Если при сдаче телефона на ремонт Вы видите заранее указанное соглашение со сроками в 45 дней, Вы можете это указание зачеркнуть, либо письменно указать Ваше не согласие с ними и подписать, что ремонт должен быть произведён незамедлительно, ведь соглашение подразумевает добрую волю сторон. Почему данная формулировка значительно выгоднее?
Назначенный Вами срок в любом случае не может превышать тех же 45 дней и заставит сервисный центр задуматься и поторопиться.
Потому что в последствии, если возникнет вопрос о нарушении сроков, любая независимая или судебная экспертиза укажет на настоящие сроки ремонта изделия (а они по практике не больше нескольких дней) и сервисный центр или продавец окажется должен Вам неустойку за нарушение сроков ремонта, по 1% от цены телефона за каждый день.
Телефон на время ремонта
Обращаясь с заявлением на ремонт телефона, не забывайте что согласно п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» Вы имеете право получить телефон с аналогичными свойствами на время ремонта. Обязательно укажите это требование в Вашем заявлении и в течение 3 дней Вам будут обязаны предоставить подменный телефон, в противном случае продавцу грозит неустойка по 1 % от стоимости телефона за каждый день просрочки.
Гарантия после ремонта телефона
Согласно п. 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» после ремонта телефона гарантия на него продлевается на весь период, в течение которого Вы не могли им пользоваться. Этот период считается от даты Вашего обращения с недостатком до момента фактической передачи Вам телефона после ремонта.
Согласно указанной норме права, вместе с отремонтированным телефоном продавец или уполномоченная организация должны предоставить Вам письменный отчёт, содержащий дату Вашего обращения, недостаток телефона, произведённые замены и манипуляции, с указанием точных дат их проведения и дату передачи Вам исправного телефона.
Эти несложные правила помогут Вам получать удовольствие от общения на нашем сайте!
Для того, чтобы посещение нашего сайта и впредь оставалось для Вас приятным, просим неукоснительно соблюдать правила для комментариев:
Сообщение не должно содержать более 2500 знаков (с пробелами)
Языком общения на сайте АиФ является русский язык. В обсуждении Вы можете использовать другие языки, только если уверены, что читатели смогут Вас правильно понять.
В комментариях запрещаются выражения, содержащие ненормативную лексику, унижающие человеческое достоинство, разжигающие межнациональную рознь.
Запрещаются спам, а также реклама любых товаров и услуг, иных ресурсов, СМИ или событий, не относящихся к контексту обсуждения статьи.
Не приветствуются сообщения, не относящиеся к содержанию статьи или к контексту обсуждения.
Давайте будем уважать друг друга и сайт, на который Вы и другие читатели приходят пообщаться и высказать свои мысли. Администрация сайта оставляет за собой право удалять комментарии или часть комментариев, если они не соответствуют данным требованиям.
В отличие от типовых ремонтов «по гарантии», негарантийные ремонты отличаются тем, что владелец неисправного устройства оплачивает как стоимость запасных частей, которые необходимо заменить для восстановления работоспособности устройства, так и стоимость ремонтных работ. С учетом этого при негарантийном случае всегда присутствует понятие «целесообразности» проведения ремонта.
Прием техники в ремонт
Если устройство сломалось, либо, на Ваш взгляд, стало работать несоответствующим образом (с ошибками, или какими-то иными недостатками, что не было ему свойственно ранее), то, в первую очередь Вам необходимо выяснить, является ли устройство гарантийным, либо срок гарантии у него уже истек. В гарантийном талоне на устройство, который Вы получили при покупке, обычно указывается срок гарантии (начиная с момента продажи). В случае, если срок гарантийной поддержки закончился, либо неполадки начались вследствие механического повреждения какой либо части устройства, или попадания жидкости (вне зависимости от срока гарантийной поддержки), вероятнее всего это негарантийный случай.
Специалисты нашей компании проведут диагностику и определят, какие именно дефектные узлы и детали необходимо будет заменить.
Иногда, причина дефекта достаточно ясна (к примеру, механическое повреждение экрана), и казалось бы, что для восстановления работоспособности достаточно заменить только то, что выглядит сломавшимся, однако далеко не всегда механическая замена неисправного узла приводит к полному восстановлению работоспособности. Вполне возможно, что в Вашем устройстве необходимо будет заменить еще что-то, что вышло из строя вместе с той запасной частью, в видимой дефектности которой никто и не сомневается. Именно поэтому мы обращаем Ваше внимание на то, что проведение тщательной диагностики в условиях нашего производства является необходимой и неотъемлемой частью процесса ремонта.
Во время приема Вашего устройства наши специалисты, возможно, будут просить Вас рассказать о проявлении неисправности, при каких обстоятельствах она проявляется, и т.п. Эти вопросы помогут нам более тщательно разобраться в причине неисправности, и тем самым, быстрее ее диагностировать, и устранить.
Подготовка техники к сдаче в ремонт
Для того, чтобы избежать неоправданных затрат, мы просим Вас перед сдачей устройства в негарантийный ремонт, самостоятельно сделать и сохранить резервные копии Важных для Вас данных. Если Вы приобретали устройство с предустановленной операционной системой, и до сих пор не создали резервной копии операционной системы (процедура создания такой копии описана в документации на устройство), то мы просим Вас создать такую копию и приложить ее к устройству, которое сдаете в ремонт.
Стоимость ремонта
Для того, чтобы стоимость ремонта не стала для Вас неприятной неожиданностью, мы также предлагаем Вам услугу предварительной оценки стоимости, обращаясь к нам дистанционно (при помощи предлагаемой ниже формы на нашем веб сайте). Наши специалисты, опираясь на предоставленную Вами информацию (тип устройства, торговая марка и модель, дата покупки, внешнее проявление неисправности, и т.п.), постараются определить ожидаемую стоимость и сроки ремонта, и сообщат ее Вам. Нам потребуется некоторое время для сбора и уточнения информации, поэтому мы сможем ответить Вам в течение одних суток с момента отправки формы запроса на нашем сайте (с 9:00 до 18:00, кроме выходных и праздничных дней). Мы хотим заранее проинформировать Вас о том, что стоимость и сроки ремонта, определенные дистанционно, являются предварительными, и будут уточняться, по результатам фактической диагностики Вашего устройства.
Ремонт техники
После того, как Вы сдали устройство, наши инженеры проведут диагностику Вашего устройства, с целью определения неисправности. В список работ по диагностике входит набор необходимых и обязательных процедур: общая диагностика, внешний осмотр, частичная разборка для проверки внутреннего состояния (контактные группы, разъемы, запыленность охлаждающей системы, если таковая есть), внешний вид элементов, отсутствие следов перегрева компонентов, а также проверка попадания внутрь жидкостей, попадания инородных частиц, и т.п.
В случае, если в результате диагностики выяснится, что существуют различные варианты проведения ремонта, либо будут выявлены дополнительные рекомендуемы работы (такие как чистка, замена термопрофиля, восстановление корпусных деталей и т.д.) с Вами свяжется удобным для Вас способом уполномоченный представитель компании, с целью обсуждения возможных вариантов ремонта и согласования.
Мониторинг состояния ремонта
Для того, чтобы контролировать процесс выполнения ремонта, мы предлагаем Вам использовать онлайновый инструмент мониторинга ремонта. Вам необходимо будет ввести номер квитанции и серийный номер устройства, и Вы моментально увидите фазу ремонта Вашего устройства, и предполагаемую дату его окончания. Как только Ваше устройство будет отремонтировано, специалисты нашего Call Центра отправят Вам SMS-сообщение и электронное письмо на тот адрес электронной почты, который Вы указали, сдавая устройство в ремонт.
Мы искренне надеемся, что сможем предложить Вам достойный уровень обслуживания.
Добро пожаловать в Ваш сервисный центр!