Срок рассмотрения претензии банком

Современные банковские организации готовы предложить населению сегодня широкий выбор программ по вкладам и кредитам. Учитывая огромный спрос на финансовые продукты и их реализацию, носящую массовый характер, возникновение конфликтных ситуаций между банками и клиентами зачастую бывает просто неизбежно.
В соответствии с действующим законодательством любые споры и разногласия между банком и клиентом разрешаются в судебном порядке. Согласно общепринятому правилу перед подачей искового заявления стороны могут применить досудебный порядок урегулирования споров, обратившись к ответчику с соответствующей претензией.

Досудебная претензия банку: срок рассмотрения, порядок составления и подачи документа

В рамках досудебного урегулирования конфликта между банком и клиентом, возникшего вследствие неисполнения должным образом обязательств финансовой организацией, в банк в письменной форме направляется досудебная претензия, содержание которой включает в себя суть спора и требования, выставляемые клиентом. Применение порядка досудебного урегулирования, чаще всего, является одним из обязательных условий депозитного или кредитного договора. Претензионный порядок четко прописывается в соглашении, где указывается форма обращения, основания для подачи, порядок предъявления и сроки рассмотрения.
Стоит отметить, что наличие в финансовом договоре условий претензионного порядка не ограничивает клиента по основаниям предъявления претензии, соответственно, клиент вправе для защиты своих прав и интересов обращаться в банк с досудебной претензией по самым разным основаниям.
После получения претензии банк обязан: рассмотреть обращение, принять решение и уведомить о нем в письменной форме клиента.
Срок рассмотрения претензии, если таковой не определен договором, может варьироваться в зависимости от регламента и правил, действующих внутри банковской организации, а также от оснований обращения. Стандартный срок рассмотрения досудебной претензии руководством банка составляет – от 10 до 30 рабочих дней (в соответствии с действующим Законом «О защите прав потребителей»).
Досудебная претензия банку не имеет унифицированной формы, для того, чтобы облегчить задачу составления документа, можно воспользоваться бланками предложенных образцов.
Если претензия будет составляться самостоятельно в виде отдельного документа, важно правильно указать:

Наименование банковской организации и лицо, в чей адрес направляется обращение с требованием урегулировать конфликтную ситуацию (руководитель отделения, где обслуживается клиент).
Сведения о клиенте (ФИО, контактная информация).
Основная часть, включающая в себя описание фактических обстоятельств дела, где и каким образом были нарушены права и интересы клиента. Прописывая основную часть необходимо соблюдать хронологию событий, отмечать время и дату события, указать данные о сотруднике банка. Не лишним будут ссылки на нарушенные нормы закона и наличие копий представленных доказательств (например, платежные документы, если речь идет о кредитном договоре).
Требования клиента, предъявляемые к банку.
Просьбу рассмотреть обращение в течение определенного срока (от 10 до 30 дней) и предпочитаемая форма получения ответа на претензию.
Дата составления обращения, личная подпись.

Досудебная претензия банку может направлена почтовым отправлением, при личном присутствии, по электронной почте, через форму обратной связи на официальном сайте банка.

Важно! Любой способ отправления претензии должен быть подтвержден документально с фиксированием факта получения обращения банком.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Анализ законодательных норм при споре между контрагентами и отсутствии ответа на претензию провел Консультант Минфина России Ю. Лермонтов. Получите бесплатный пробный доступ к системе КонсультантПлюс и ознакомьтесь с точкой зрения эксперта.

Досудебная претензия по кредиту

В соответствии с приведенными статистическими данными, большая часть досудебных претензий банкам связаны с кредитными правоотношениями между двумя сторонами. В ущерб интересам клиентов зачастую проявляют себя экономическая нестабильность, несовершенство законодательной базы, а также нарушения законодательства со стороны банковского сектора.
Одними из наиболее часто встречающихся оснований для подачи досудебной претензии в рамках кредитного договора являются:

Перерасчет задолженности по кредитному договору – обстоятельства:

досрочное частичное погашение кредита;
неправомерное начисление процентов за пользование кредитными средствами, а также штрафных санкций и пени;
некорректно выполненный предыдущий перерасчет;
клиент хочет вернуть сумму, которая, по его мнению, была излишне уплачена в счет погашения кредита.

Перерасчет процентов в случае досрочного погашения заемщиком кредита, обстоятельства:

если банковская организация не исполнила требование заемщика о перерасчете процентов за пользование кредитными средствами, при досрочном погашении займа;
при частичном погашении кредита не был произведен перерасчет автоматически;
банком были допущены ошибки при проведении перерасчета;
если заемщик предъявил требование о пересчете процентов по погашенному кредиту и возврате суммы, которая, по мнению клиента, была уплачена излишне.

Требования о возврате страховой суммы. Как показывает практика, вернуть деньги в данном случае бывает возможным только через суд, а значит претензия будет являться единственной возможностью урегулировать спор в досудебном порядке, то есть в процессе мирной договоренности.

Во всех вышеназванных случаях решение вопросов происходит изначально после подачи клиентом заявления, написанного по форме финансового учреждения. Следующим этапом действий, если банк никак не отреагировал на заявление или принял решение в ущерб правам клиента, станет непосредственно направление досудебной претензии.
В случае возникновения любых споров по кредитному договору заемщику важно правильно подготовить свой расчет по платежам и процентам, с указанием формул и ссылок на нормативные акты, аргументировано изложить свою позицию по нарушению законных прав и интересов, приложить к претензии копии договоров, платежных документов и иных доказательных фактов. Обязательно следует указать о своем намерении, в случае отказа банком разрешить конфликт мирным путем, обратиться в суд за защитой своих прав.