Ввод в заблуждение

Наиболее часто Антимонопольный комитет Украины (АМКУ) привлекает к ответственности за распространение информации, вводящей в заблуждение.

За такое нарушение предусмотрен штраф в размере до 5 % дохода (выручки) за предшествующий год. Причем размер штрафа может рассчитываться исходя из объема выручки всей группы компаний, к которой принадлежит нарушитель.

Подпишитесь на канал DELO.UA

Реакция потребителя — ключевой аспект при определении нарушения

Согласно статье 15-1 Закона Украины «О защите от недобросовестной конкуренции», распространением информации, вводящей в заблуждение, является сообщение неполных, неточных или ложных сведений. Такие сведения могут распространяться в том числе в рекламе либо на упаковке товара. Закон достаточно широко определяет возможные формы нарушения — в частности, нарушение может быть результатом:

  • умалчивания отдельных фактов (например, компания делает на витрине магазина рекламное объявление «Скидки», умалчивая при этом, что скидки предусмотрены не на все, а только на отдельные товары),
  • нечеткости формулировок (например, компания распространяет листовку «Год Интернета бесплатно», в то время как на самом деле услуга предоставляется со скидкой 70%),
  • выбранного способа изложения информации (например, в рекламе средств для похудения зачастую мелким шрифтом указывается надпись «Результат не гарантируется»).

С точки зрения законодательства распространение такой информации является нарушением в том случае, если информация действительно повлияла или может повлиять на намерение потребителя приобрести определенный товар или услугу.

Таким образом, важную роль играет реакция потребителя, то есть образ восприятия им представленной информации.

В связи с этим возникает сразу несколько вопросов, которые необходимо понимать при применении законодательства. Во-первых, нужно сразу определиться, на защиту какого именно потребителя направлено законодательство о защите от недобросовестной конкуренции?

Поскольку любое общество не однородно, в нем можно найти совершенно разного потребителя — с разным уровнем подготовки и восприятия соответствующей информации. Так, например, существует так называемый потребитель со специальными знаниями, который хорошо владеет информацией о предлагаемом продукте, его свойствах, в т.ч. технических деталях производства. С противоположной стороны, существуют и потребители, например, не владеющие государственным языком, слабовидящие, с физическими или психическими заболеваниями — в общем, потребители, которые в силу тех или иных причин не способны полноценно разобраться даже в стандартной информации о товаре.

Логично предположить, что ни один, даже самый внимательный к потребителю производитель, не сможет удовлетворить потребности в информации всех существующих категорий потребителей — в силу того, что он ограничен размерами упаковки, необходимостью выделяться среди подобных товаров, да и просто потому что невозможно предвидеть, какие сомнения и фантазии могут возникать у всех категорий потребителей.

Таким образом, при подаче информации о товаре/услуге производителю необходимо ориентироваться на какую-то наиболее массовую, другими словами, среднестатистическую категорию потребителя. Следовательно, и при применении указанной нормы закона необходимо говорить о возможном негативном влиянии информации именно на такого «среднестатистического» потребителя.

Второй вопрос, который возникает в связи с этим, это как АМКУ должен оценивать такого потребителя — насколько среднестатистический потребитель считается образованным, проинформированным и разумным. Именно этот вопрос является главным, поскольку именно он влияет на квалификацию действий субъекта в качестве нарушения, и именно о нем мы хотим поговорить немного подробнее.

«Среднестатистический» потребитель: подходы АМКУ vs. мнение социологов

Законодательство Украины не содержит определения терминов «среднестатистический», «обычный» потребитель. Поэтому АМКУ сформировал собственный подход к пониманию того, каким образом среднестатистический потребитель воспринимает информацию.

Как показывает практика, АМКУ исходит из концепции неинформированного и довольно наивного потребителя, который не обладает какими-либо сведениями в той сфере, в которой совершено предполагаемое нарушение.

У АМКУ отсутствуют четкие ориентиры относительно того, какое количество потребителей должно быть введено в заблуждение, чтобы считать информацию обманчивой.

Как правило, для признания информации обманчивой достаточно того, чтобы хотя бы один потребитель был введен или мог быть введен в заблуждение.

Отдельная позиция относительно среднестатистического потребителя существует у социологов. Согласно их подходу, среднестатистический потребитель владеет информацией о товаре в обычном для большинства потребителей объеме. В отчетах социологических исследований, как правило, среднестатистический потребитель определяется как потребитель, чье мнение, оценки или поведение совпадают с мнениями, оценками или поведением большинства (подавляющего большинства) опрошенных респондентов. Таким образом, согласно социологии «среднестатистический» потребитель — это собирательный образ, он не может быть представлен одним отдельным индивидом, а должен быть получен путем отделения мнения большинства из опрошенной массы.

Иностранный опыт: подходы ЕС и США

Законодательство ЕС использует концепцию среднестатистического потребителя для квалификации недобросовестных коммерческих практик (в том числе, распространения информации, вводящей в заблуждение).

Так, согласно Директиве ЕС 2005/29/ЕС коммерческие практики считаются недобросовестными, если они существенно искажают или могут исказить экономическое поведение:

  • среднестатистического потребителя товара, которого они касаются или на которого они направлены, либо
  • среднестатистического члена группы потребителей (в случае, если коммерческие практики направлены на определенную группу потребителей).

Однако подходы конкурентных ведомств ЕС и США расходятся с подходами АМКУ в оценке главных характеристик такого потребителя, а именно его разумности и осведомленности.

Решающее влияние на европейский подход оказало решение Европейского суда справедливости в деле Gut-Springenheide, где суд отметил:

  • ориентиром следует считать среднестатистического потребителя, который довольно хорошо информирован и достаточно внимателен и осмотрителен,
  • решения относительно типичной реакции среднестатистического потребителя должны приниматься национальными судами и государственными органами в каждом конкретном случае с учетом обстоятельств каждого конкретного дела.

Европейская комиссия в Руководстве по имплементации Директивы 2005/29/ЕС о недобросовестных коммерческих практиках подчеркнула, что использование определенного статистического порога введения в заблуждение является нецелесообразным (например, «порога обмана» в 10-15% опрошенных потребителей, который ранее применяла Германия). Европейская комиссия считает, что в некоторых случаях социологические исследования могут быть действительно полезными, однако основная ошибка может скрываться в подходах, используемых при разработке опросников.

Кроме того, Еврокомиссия подчеркнула, что необходимо учитывать особенности отдельных специфических групп потребителей. То есть если коммерческая практика имеет отношение к определенной группе потребителей (детям, инвалидам и т.д.), ее влияние необходимо оценивать с точки зрения среднестатистического члена соответствующей группы. Например, в случае с рекламой мелодии звонка для подростков необходимо:

— учитывать ожидания и вероятную реакцию среднестатистического подростка из целевой группы, — игнорировать ожидания и реакцию незрелого или зрелого подростка, которые принадлежат к той же группе.

Указанный в решении Суда подход является частью европейского законодательства.

Так называемая концепция разумного потребителя также широко используется в практике правоприменительных органов США. Так, конкурентное ведомство США (Федеральная торговая комиссия) в своем Отчете о введении в заблуждение четко указывает: для того, чтобы информация была обманчивой, она должна быть способна ввести в заблуждение разумных потребителей в определенных обстоятельствах. При квалификации нарушения Федеральная торговая комиссия США всегда дает оценку информации с точки зрения обоснованной реакции потребителя.

В случае, когда информация направлена на специфическую аудиторию, в США оценивается влияние информации на разумного члена такой группы. Например, если компания продает лекарственное средство для неизлечимо больных, информация будет оцениваться с точки зрения того, как она влияет на среднестатистического члена этой группы. При этом учитывается, что неизлечимо больные потребители могут быть особенно чувствительны к преувеличенным утверждениям. В то же время утверждения, направленные на хорошо образованную группу потребителей, такие как реклама рецептурного лекарственного средства для врачей, оцениваются в свете обширных научных познаний этой группы потребителей.

Аналогичного подхода придерживаются и суды США, ссылаясь на восприятие торговых практик разумными потребителями.

Проевропейский подход в судебной практике Украины

Несмотря на то что АМКУ использует достаточно ограниченный подход к пониманию того, как воспринимает информацию среднестатистический потребитель, в судебной практике появляются прогрессивные решения, принятые с учетом лучших мировых практик. Один из таких примеров — решение Высшего хозяйственного суда Украины от 02.12.2014 в деле № 910/18966/13 об обжаловании решения АМКУ о наложении 10 млн. грн. штрафа на крупного производителя молочных продуктов.

Суд отменил решение АМКУ, отметив, что у суда отсутствуют основания считать среднестатистического украинского потребителя настолько наивным и неопытным, чтобы он обратил внимание только на одну сторону упаковки продукта, оставив без внимания другую.

Мы ожидаем, что в ближайшем будущем в правоприменительной практике судов и АМКУ закрепится европейский подход к пониманию среднестатистического потребителя как достаточно разумного и осведомленного.

Материал подготовлен в соавторстве с Баранович Марией и Святенькой Ольгой

«Психология обмана»

Михаил Валентинович Пшеничнов

  • Введение
  • Функции лжи
  • Виды обманов
  • Суждения и реальность
  • Объективное отношение к реальности
  • Некоторые распространенные заблуждения о реальности
  • Внутренний покой
  • Жить или думать о том, как жить
  • Рекомендации по исключению деструктивных суждений
  • Жизнь — это непрерывная череда событий, а не какое-то одно «мероприятие»
  • Технология обмана
  • Модели поведения для нейтрализации попыток манипуляций
  • Методика выхода из конфликтной ситуации
  • Заключение
  • Использованная литература

Введение

Человеческая ложь существует столько же, сколько сам человек. Обман сопровождает нас на протяжении всей жизни. И, даже, если в детстве нас убеждают, что обманывать нехорошо, чем старше мы становимся, тем больше жизнь убеждает нас — без обмана далеко не уйдешь. Особенно, если мы занимаем солидные посты или зарабатываем большие деньги. Таким образом, обман для многих людей становится профессией, опирающейся на простую формулу: «Деньги + обман = большие деньги».

Поэтому обман имеет привычку довольно часто встречаться на пути у каждого человека. Значит надо постараться осмыслить этот естественный процесс и понять его психологию.

Каждый хоть один раз в жизни задавался вопросом: «А живет ли кто честно? Что такое — правда и ложь?»

Функции лжи

Все мы знаем, что такое ложь — сами часто ею пользуемся и нас обманывают.

Ложь существует, и будет существовать, как механизм воздействия людей друг на друга с целью удовлетворения своих желаний.

«Ах, как хорошо! Я ее обманул!», или «Как здорово — он теперь в моих сетях!» — характерные мысли для многих людей. Постараемся разобраться в побудительных причинах и механизме лжи, заставляющих людей лгать не только другим, но и себе.

Что же такое ложь? Нельзя назвать ложью, высказывание, выражающее личное мнение, не имеющее намерение ввести другого человека в заблуждение. Но если в этом мнении есть умысел ввести в заблуждение — это ложь. Обманывает тот, кто имеет явные намерения ввести другого человека в заблуждение для реализации каких-то целей.

Когда человек обращается к вам на улице, чтобы спросить, который час, вы можете ответить, если имеются часы. Тем более, если временем интересуется привлекательная девушка. Но если она попросит у вас последнюю сигарету и вы отвечаете: «Нет», это есть прямая элементарная ложь.

Элементарная ложь — это сознательный ввод другого человека в заблуждение, используя для этого всевозможные способы общения и взаимодействия с ним.

Если один человек, желая обмануть вас, передает какую-то значимую информацию или предмет через третье лицо с той целью, чтобы оно, общаясь с вами, неосознанно или ненароком передало ее вам — вас косвенно обманули.

Например, не хочется в жаркий день работать в душном кабинете, хочется на улицу. Но начальник не дает шанса увильнуть от работы. Вы говорите вашему коллеге, что если вас кто-то будет искать, то пусть он скажет, что вы пошли за приобретением канцелярских товаров. Вы предполагаете, что начальник поинтересуется вашей персоной. Но косвенная ложь, переданная ему коллегой, избавит вас от ненужных пояснений.

Если не можешь обмануть сам, вложи в уста и руки другого человека свой обман, и пусть он за тебя сделает эту грязную, но плодотворную работу.

Из двух сторон, принимающих участие во лжи, всегда можно выделить:

  • того, кто врет (субъект лжи);
  • и того, кого обманывают (объект лжи).

Ясно, что врун — источник лжи, а объект лжи — ее приемник. Врун стремится настроить свой объект на восприятие лжи с той целью, чтобы вызвать в его поведении какие-то выгодные ему изменения.

Следовательно, ложь есть средство, с помощью которою один человек подталкивает другого к определенным действиям.

Таким образом, можем сделать вывод, что ложь — это одно из средств, которым пользуется один человек по отношению к другому, чтобы осуществить воздействие и вызвать какие-то ожидаемые изменения в его поведении.

Первая функция лжи — защита своих материальных интересов.

Это, прежде всего, защита человека, группы близких ему людей, материальных или духовных ценностей от изменений, которые рассматриваются этим человеком как нежелательные.

Однако, если ложь помогает сберечь материальные средства, значит, она в состоянии их и приумножить. Действительно, многие люди давно используют обман для обогащения. Добытая шкура первобытного мамонта делилась с не меньшим энтузиазмом, чем делится бюджет современными представителями власти. Ложь для них служит средством добычи материальных благ.

Вторая функция лжи — приумножение своих материальных благ.

Рыбак, надевающий червяка на крючок, что делает? Обманывает рыбу, приобретает материальные блага, то есть реализует функцию лжи.

Писатель, переписывающий книгу неизвестного автора и выдающий ее за свою, или ученый, приписывающий свою фамилию в список авторов, что делает? Приобретают духовные блага (славу, известность, престиж, статус и т.п.). Все эти люди реализуют еще одну функцию лжи — приобретение духовных благ.

Еще одной функций лжи является агрессия.

С помощью лжи один человек стремится подчинить другого человека, заставляя его выполнять свои цели, которые по-другому его никак не заставить выполнить. Ну, что поделать, если по-хорошему не хочет! Демонстрация видимости угрозы для жизни и здоровья позволяет существенно изменить поведение «жертвы». Таким образом, можно сделать вывод, что ложь позволяет человеку выживать в условиях сложного современного окружения. Но если выживание будет сопровождаться смертью или разорением этого окружения, можно сделать предположение, что для одних ложь — это хорошо, а для других — плохо. Рыбаку всегда хорошо от пойманной рыбы, а вот каково ей на сковородке?

Что же есть критерий правдивости? С психологической точки зрения, этим критерием служит сила уверенности. Она внушается читаемым текстом или другим источником информации (соседка на кухне в коммунальной квартире). Если содержание этого источника совпадает с вашим мнением, то совпадение информации с вашими ожиданиями склоняет к восприятию на веру этой информации.

То есть, правдой для нас является то, что мы склонны считать правдивым в силу наших предвзятых ожиданий. Мы, в основном, уже заранее имеем готовые ответы на те вопросы, которые перед нами ставит жизнь, и всякий раз убеждаемся, что правы и знали, что так оно и будет.

Поэтому, можем сформулировать психологический закон правдивости или искренности: Чем увереннее речь, тем она правдоподобнее!

Чем увереннее мы будем говорить о том, что вернем деньги соседу, тем правдоподобней будет наша речь, и он скорее поверит ей.

Значит, правдивость будет правдивостью с психологической точки зрения, если она связана с уверенностью.

Для лгущего важнее всего при помощи различных средств уверить вас в чем-либо.

Виды обманов:

  • дезинформация;
  • подтасовка фактов;
  • слухи;
  • доносы;
  • фабрикация событий;
  • оговоры;
  • клевета;
  • розыгрыш;
  • угроза, манипуляции.

Все виды обманов имеют одну и ту же цель:

  1. Убедить вас, чтобы вы верили без всяких оговорок;
  2. Убедить вас в том, чтобы вы только согласились;
  3. Внушить вам простую наклонность верить.

И все это для того, чтобы вы сделали какое-то действие, дающее источнику обмана некоторую выгоду.

Во всех случаях лжец старается внушить доверие к своим словам или делам, или ослабить существующее недоверие.

Убедив вас до глубины души, что он «ничего такого плохого не делает», он черное перекрашиваете в белое.

Например, супруга увидела другую женщину в своей кровати. Муж говорит ей, что это сестра его племянницы потеряла сознание, и он оказывает ей медицинскую помощь, да так, что даже вспотел.

Главное в обмане — это убедить в том, что вы не обманываете. Например, с помощью, ложных высказываний.

Ложное высказывание — это обманчивое рассуждение. Происходит это за счет введения в заблуждение слушающего специальной терминологией. Опытные обманщики внушают другим самое полное доверие к своим выводам. Они стараются блеснуть серьезными аргументами: выводами, основанными отчасти на двусмысленных терминах, лишенных всякого значения посылок, противоречивых положениях, которые сами требуют предварительных доказательств.

Могут также использоваться заключения, основанные на неполном перечислении фактов и умолчаниях, либо на смешении случайных и существенных явлений.

Искусная аргументация — вот то опасное оружие, которым пользуются лжецы.

Если вы сталкиваетесь с четкой аргументацией, «железобетонными доводами» и жесткой логикой убеждения — осмотритесь, здесь может таиться некоторый обман.

Целью лжи всегда служит внушение вам представлений, не имеющих объективного значения, или такого мнения, которое не может быть подтверждено опытом. Обманщик рассчитывает на то, что это представление или мнение вызовет у вас определенную реакцию.

Бывает и так, что сам обманщик не осознает, что уже начал врать. Неосознанная ложь является наиболее опасной, так как ее субъектом (источником) может стать любой из окружающих нас людей.

Существуют такие формы лжи, в которых она имеет выражение в:

  1. присвоении кому-либо или чему-либо различных качеств;
  2. искажениях;
  3. преувеличениях;
  4. перетасовке фактов;
  5. чистом вымысле.

В этом случае мы имеем дело с:

  • дезинформацией;
  • притворством;
  • сокрытием правды;

Лгут в разной степени все. Можно сказать, что ложь — это всенародное достояние. Иногда люди лгут не осознанно. Ложь переходит в заблуждение тогда, когда ее источник теряет представление об истине в силу различных обстоятельств. Поэтому, заблуждение не тождественно лжи.

Люди постоянно взаимодействуют друг с другом. Значит, пока существуют различные интересы, которые не удается примирить, ложь существовала, существует и, к сожалению, будет существовать, как некое средство разрешения этого противоречия. Следовательно, каждый должен быть готов к тому, что его могут обмануть и знать механизм защиты от обмана. Суть его проста и известна всем — Критерием истины является практика.

Если вы вступаете во взаимодействие с кем-то и не знаете, лгут вам или нет, то постарайтесь разобраться в том, что слышите и видите. Проверьте то, что вам говорят, в условиях, когда над душой не висит представитель рекламного агентства или коммерческой фирмы.

Стараясь понять, к чему вас на самом деле склоняют, не слушайте говорящего, а обратите внимание на то, что именно вас просят сделать.

Если вы видите, что он говорит очень хорошо, убедительно, аргументировано, задушевно о том, что является, по сути, негативным или противоположным вашим нравственным, деловым и интеллектуальным установкам, то уйдите из контакта немедленно!

Уйдите из контакта любым, даже не очень хорошим способом. Уйдите любой ценой. Если уйти не удалось, попросите время подумать. Выйдя из контакта, все еще раз проанализируйте и ничего не делайте!

Не смотрите, как это «красиво, удобно и сухо», а думайте над тем, что мне это даст, куда меня это приведет, чем я заплачу взамен.

И помните:

Дешевый сыр находится только в мышеловке для бедных, а хорошее мясо — в капкане для богатых.

Однако, человека обманывают не только другие люди. Очень часто человек становится жертвой самообмана. Заблуждаясь человек обманывает себя сам.

>>> Продолжение статьи >>>

Разъясняет начальник уголовно-судебного управления Светлана Валерьевна Панова.

В соответствии с Уголовным кодексом Российской Федерации (далее – УК РФ) формами хищения чужого имущества являются, в том числе кража и мошенничество.

Кража – это тайное хищение чужого имущества (статья 158 УК РФ). Способами хищения чужого имущества путем мошенничества, ответственность за которое предусмотрена статьей 159 УК РФ, могут быть обман или злоупотребление доверием под воздействием которых владелец имущества или иное лицо передают имущество или право на него другому лицу либо не препятствуют изъятию этого имущества или приобретению права на него другим лицом.

Предметом хищения в форме кражи и мошенничества является имущество, в том числе безналичные деньги.

Хищение безналичных денег может быть совершено путем использования необходимой для получения доступа к ним конфиденциальной информации держателя платежной карты (например, персональными данными владельца, данными платежной карты, контрольной информацией, паролями), когда злоумышленники различными способами (тайно или путем обмана) получают доступ к таким данным, а также с использованием поддельных или похищенных платежных карт.

В последнем случае лицо, похитив платежную карту, может путем обмана или злоупотребления доверием ввести в заблуждение уполномоченного работника кредитной, торговой или сервисной организации, сообщив заведомо ложные сведения о принадлежности указанному лицу такой карты на законных основаниях либо путем умолчания о незаконном владении им платежной картой (например, когда, используя банковскую карту для оплаты, злоумышленник ставит подпись в чеке на покупку вместо законного владельца карты либо предъявляет поддельный паспорт на него имя) или совершить хищение, используя похищенную (поддельную) платежную карту непосредственно.

Так, по приговору Центрального районного суда города Кемерово был осужден Б. к лишению свободы за тайное хищение чужого имущества с причинением значительного ущерба гражданину. Установлено, что Б., используя ранее похищенную у Д. платежную карту, введя в заблуждение кассиров магазина, путем безналичного расчета похитил денежные средства, находящиеся на карте, оплатив данной картой приобретенный им товар.

По приговору Мариинского городского суда был осужден В. за мошенничество в крупном размере, а также за мошенничество с причинением значительного ущерба гражданам (всего одиннадцать преступлений).

Установлено, что В., отбывая наказание в виде лишения свободы в исправительном учреждении, используя мобильный телефон, находившийся у него в пользовании вопреки установленному порядку содержания в исправительных учреждениях, похищал денежные средства с банковских счетов граждан, проживающих в других регионах России, разместивших посредством сети «Интеренет» на сайте «Avito.ru» объявления о продаже различного имущества. В. убеждал граждан, что желает приобрести продаваемое ими имущество путем безналичной оплаты, так как, находясь в другом регионе, не имеет возможности произвести оплату наличными денежными средствами. Потерпевшие, находясь под влиянием заблуждения относительно истинных намерений В., сообщали ему номера своих банковских карт, а также другую информацию (идентификаторы пользователей, пароли), необходимую для входа в личный кабинет системы банковского обслуживания «Сбербанк Онлайн». Используя полученную информацию, В. заходил в личные кабинеты и похищал денежные средства с банковских счетов потерпевших, переводя их на известные ему счета банковских карт и абонентских номеров сотовой связи.

Для того чтобы не стать жертвой мошенника следует проявлять бдительность, разумную осмотрительность и осторожность, тщательно проверять полученную информацию. Нельзя сообщать по телефону личные сведения, данные банковских карт и иную конфиденциальную информацию, которая может быть использована злоумышленниками для неправомерных действий.

Если гражданин предполагает, что стал жертвой мошенничества, ему необходимо обращаться в органы внутренних дел с соответствующим заявлением. В заявлении следует максимально подробно рассказать о всех обстоятельствах события. Кроме этого, необходимо незамедлительно сообщать о несанкционированных операциях в соответствующую финансовую организацию (банк), оператору сотовой связи. Принятие указанными организациями экстренных мер может позволить заблокировать перевод и вернуть деньги.