Почему при возврате товара требуют паспорт?

Общие положения о возвращении продукции покупателем

Согласно положениям закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗЗПП), при купле-продаже гражданин может вернуть покупку, если:

товар был продан с недостатками (абз. 6 п. 1 ст. 18 ЗЗПП);
покупатель решил обменять продукцию надлежащего качества, но у продавца не оказалось аналогичного (абз. 1 п. 2 ст. 25 ЗЗПП).

Под возвратом при этом понимается передача покупки обратно в магазин, который, в свою очередь, осуществляет после этого выдачу покупателю уплаченной за товар суммы.

О том, каковы права потребителей при возврате товара вообще, можно выяснить из соответствующей публикации на нашем сайте. В рамках же этой статьи мы расскажем, как действовать продавцу, чтобы правильно вернуть деньги покупателю, и какие документы при этом следует просить.

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2018 год: Статья 4 «Качество товара (работы, услуги)» Закона РФ «О защите прав потребителей»
(Р.Б. Касенов)Как установил суд, истец приобрел у ответчика двигатель для автомобиля, обратился в орган внутренних дел, подав документы для изменения регистрационных данных, не связанных с изменением конструкции автомобиля, в чем ему отказано по причине того, что двигатель зарегистрирован на другой автомобиль. Руководствуясь положениями ст. 4, п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», суд частично удовлетворил исковые требования о расторжении договора купли-продажи, возврате денежных средств. Как разъяснил суд, регистрационные данные автомобиля в связи с установкой двигателя, приобретенного у ответчика, не могли быть изменены в установленном порядке без предоставления паспорта агрегата, который ответчик истцу не передавал. Отсутствие документа, позволяющего внести требуемые изменения в регистрационные данные автомобиля при замене его номерного агрегата, является недостатком переданного истцу товара, препятствующим использованию товара по прямому назначению.

Персональные данные

Из положений ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных” (далее – Закон № 152-ФЗ) следует, что продавец, обрабатывающий персональные данные субъектов персональных данных, является оператором персональных данных вне зависимости от какой-либо регистрации, наличия или отсутствия специальных разрешений, а в силу самого факта осуществления им соответствующей деятельности, а потому на него возлагается обязанность по соблюдению требований законодательства в области персональных данных. При этом обработка персональных данных должна осуществляться в строгом соответствии с принципами такой обработки, перечисленными в ст. 5 Закона № 152-ФЗ.

По общему правилу, сформулированному в ст. 6 Закона № 152-ФЗ, обработка персональных данных возможна только с согласия субъектов персональных данных, за исключением случаев, перечисленных в п.п. 2-11 ч. 1 ст. 6 Закона № 152-ФЗ. Отметим, что данный перечень сформулирован исчерпывающим образом и расширительному толкованию не подлежит. Рассматриваемая ситуация не входит в предусмотренный Законом № 152-ФЗ перечень исключений.

Следовательно, в рассматриваемом случае Продавец для осуществления возврата денежных средств обязан заручиться согласием Покупателя на обработку персональных данных последнего.

Поскольку персональные данные покупателя в описанной ситуации обрабатываются продавцом в рамках исполнения договора розничной купли-продажи, то нарушений законодательства в сфере персональных данных не усматривается при условии, что персональные данные гражданина не будут распространяться и предоставляться третьим лицам (ст. 7 Закона № 152-ФЗ), и обрабатываются только те персональные данные, которые отвечают целям их обработки (ч. 4 ст. 5 Закона № 152-ФЗ).

Подтвердить сказанное можно выводами постановления Верховного Суда РФ от 15.06.2015 № 25-АД15-3. Так, в магазине потребителю, изъявившему желание вернуть товар продавцу, при наличии чека было предложено заполнить в обязательном порядке заявление, в котором требуется указать персональные данные гражданина для возврата денежных средств. Однако, по мнению покупателя, в соответствии с частью 5 ст. 5 Закона № 152-ФЗ истребование персональных данных является избыточным. Рассмотрев соответствующие нормативные акты, ВС РФ заключил, что возврат денег покупателю из кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и данных документа, удостоверяющего личность, не противоречит требованиям законодательства, истребование указанных персональных данных избыточным не является.

Заявление покупателя

Методическими рекомендациями по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Роскомторга от 10.07.1996 № 1-794/32-5, определен порядок оформления возврата товара покупателем не в день покупки (по истечении рабочего дня после закрытия продавцом смены и снятии Z-отчета). Согласно п. 10.3 данных Методических рекомендаций прием недоброкачественных товаров производится на основании заявления покупателя.

Строго говоря, письменная форма заявления покупателя нормативными документами не предусмотрена. Заполнение заявления о возврате денежных средств в письменной форме является общераспространенной практикой, поскольку письменное заявление удобно для всех сторон. Для продавца оно служит документальным обоснованием законности выдачи денежных средств из кассы. Покупателю копия заявления может понадобиться при последующем обращении с жалобой в контролирующие органы, либо с иском в суд. В упомянутом выше постановлении Верховного Суда РФ от 15.06.2015 № 25-АД15-3 суд не нашел нарушений в ситуации, когда покупателю было предложено написать соответствующее заявление.

Товары, не подлежащие обмену и возврату

Государство защищает интересы всех своих граждан, поэтому, чтобы не нарушать права других потребителей, которые приобретут возвращенный кем-либо товар, Кабинетом Министров Украины утвержден «Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату)». Следовательно, вернуть продукцию в магазин и получить назад свои деньги можно далеко не за все группы товаров.

В список «невозврата» попали все продовольственные товары (еда, напитки, алкоголь, детское питание, табачные изделия), лекарства надлежащего качества, медицинские инструменты, приборы и аппараты, предметы санитарной гигиены. Кроме того, обмену и возврату не подлежат некоторые непродовольственные товары: чулочно-носочные изделия, постельное и нательное белье, косметика, парфюмерия, товары для новорожденных, инструменты для маникюра и педикюра, ювелирные изделия, печатная продукция и прочее.

С 2019 года потребители имеют право вернуть купленное лекарство в аптеку, однако для возмещения стоимости покупки обязательно требуется заключение экспертизы о ненадлежащем качестве приобретенного медпрепарата. Покупатели могут провести экспертизу в лабораториях Гослекслужбы, которые расположены во всех крупных городах Украины. Экспертиза лекарственных средств проводится бесплатно!

Обмін та повернення товару

Ви можете повернути або обміняти товар, який Вам не підійшов, протягом 14 днів з моменту покупки. Це право вам гарантує » Закон про захист прав споживача».

Умови для обміну або повернення товару в даному випадку: Згідно статті 9 Закону «Про захист прав споживача», товар належної якості (без дефектів) може бути обміняний або повернений до магазину протягом 14 днів, не враховуючи дня покупки, якщо виконуються такі вимоги:

товар, не був у вжитку і не має слідів використання:

подряпин, сколів, потертостей, слідів розтину, немає слідів потрапляння рідини у виріб або на упаковку, документацію;

програмне забезпечення не піддавалося змінам або активації; товарний вигляд збережений — тобто залишилися всі ярлики, наклейки та інше приладдя товару в незмінному вигляді, товар повністю укомплектований, упакований;

присутні всі документи на товар (інструкції, гарантійний талон, квитанція або товарний чек, що підтверджують покупку), збережені всі ярлики, заводське маркування та упаковка.

Найбільш часто виникаючі питання

Де і як можна зробити повернення товару?

Повернення придбаних товарів здійснюється в сервісному центрі BRAIN у Вашому місті,

У місті Київ повернути товар можна за адресою: м Київ, вул. Дмитрівська, 56

Для здійснення повернення або обміну необхідно при собі мати: товар в повній комплектації, касовий чек і документ, що підтверджує Вашу особу.

Що робити, якщо в моєму місті немає сервісного центру BRAIN?

Якщо у Вашому місті немає представництва нашого магазину — Ви можете відправити товар в сервісний центр при головному офісі компанії, який знаходиться за адресою: 01054, м.Київ, вул. Дмитрівська, 56..

Статистика и отзывы

Интернет-магазины и гипермаркеты Украины, которые соблюдают правила обмена товара, сроки возврата денежных средств и условия гарантии:

АТБ
MOYO
Метро
Комфи
Розетка
Эпицентр
Фокстрот
Ашан Украина

Список супермаркетов, где у потребителей не возникает претензий и проблем, не является исчерпывающим и составлен на основании субъективной оценки отзывов в Сети.

Обмен, возврат или ремонт?

При обнаружении тех или иных дефектов товара в течение гарантийного периода покупатель имеет возможность:

требовать пропорционального уменьшения стоимости товара;
требовать от продавца о выполнении ремонта за счет продавца;
требовать от продавца возмещения средств, которые покупатель затратил на гарантийный ремонт товара

Какой из трех вариантов будет реализован? В принципе, покупатель имеет право самостоятельно выбирать тот вариант, который ему по душе. Однако, на практике наиболее часто, продавец по гарантии меняет товар или же товар ремонтируется в сервисном центре по гарантии. В любом случае покупатель и продавец по обоюдному согласию договариваются о варианте решения проблемы.

Почему требуют паспорт при возврате товара (закон и практика)?

С одной стороны, в силу ст. 18, 25 ЗЗПП покупателю нет надобности предъявлять продавцу паспорт при возврате товара. С другой стороны, гражданин заинтересован не столько в передаче купленной вещи, сколько в получении уплаченных за нее денег — а здесь уже вступают в действие не только нормы о защите прав потребителей, но и правила ведения финансовых операций продавцом, которые содержатся:

в указании Банка России «О порядке ведения кассовых операций…» от 11.03.2014 № 3210-У (далее — указание № 3210-У);
постановлении Госкомстата РФ «Об утверждении унифицированных форм…» от 18.08.1998 № 88 и некоторых других законодательных актах.

Системный анализ перечисленных и сопутствующих правовых источников показывает, что в некоторых ситуациях требование паспорта при возврате товара закон возводит в ранг обязательных для магазина. Если противостояние по этой проблеме выливается в судебную тяжбу, то суды в таких случаях также встают на сторону продавца (постановление ВС РФ от 15.06.2015 № 25-АД15-3).

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Можно ли вернуть товар без паспорта?

Сдача покупки и передача за нее денег без демонстрации персонифицирующих документов возможны в двух случаях:

При оплате товара банковской картой.
Если продукция возвращается в тот же день, когда была приобретена, т. е. до закрытия соответствующей кассовой смены.

В первой ситуации, если руководствоваться письмом УФНС по Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134, выплата суммы осуществляется только безналичным платежом на карту покупателя. При этом у последнего должны быть в наличии лишь чек и та самая платежная карта. Для продавца при этом процедура будет следующей:

если покупатель обратился в день приобретения товара, то происходит просто отмена транзакции;
если обращение произошло в последующие дни, порядок оформления возвратной операции определяется договором эквайринга.

При втором варианте развития событий (возврате товара в тот же день) продавцу следует аннулировать выданный кассовый чек (пп. 4.2, 4.3 «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин…», утв. Минфином РФ 30.08.1993 № 104). Для этого уполномоченным сотрудникам магазина следует:

Заполнить акт о возврате денежных сумм покупателю (форма по ОКУД 0330103).
Сделать надлежащую отметку в журнале кассира-операциониста (форма по ОКУД 0310304).

Ни один из упомянутых формуляров не требует введения паспортных данных потребителя. Следовательно, у продавца нет обязанности идентифицировать физическое лицо и вносить эти сведения в свои отчетные документы.

Подпишитесь на рассылку

Требуется ли паспорт при возврате товара спустя несколько дней после его приобретения?

Чтобы ответить на этот вопрос, разберемся, как продавец оформляет выдачу денег после закрытия кассового дня, в который была совершена покупка. Так, при обращении потребителя с соответствующим заявлением работники торгового предприятия составляют расходный кассовый ордер (форма по ОКУД 0310002), на основании которого кассир выплачивает деньги (абз. 2 п. 6.1 указания № 3210-У). Форма данного учетного бланка требует внесения информации о документе-идентификаторе получателя финансовых средств, причем передача денег может быть осуществлена только после сличения этих данных с оригиналом документа.

Таким образом, действующее законодательство подтверждает, что при некоторых обстоятельствах — если паспортные сведения и сам паспорт необходимы при заполнении отчетных форм и непосредственной передачи денег покупателю — продавцы при возврате товара требуют паспорт вполне правомерно. Однако при этом важно понимать, что помимо паспорта потребитель может воспользоваться и иными документами.

Законодательная база

Согласно законодательству Российской Федерации, для возврата изделия в магазин покупателю не нужно предъявлять удостоверение личности. Однако в конкретной ситуации могут возникнуть сложности, поэтому документ лучше иметь при себе.

На принятие решения у клиента есть 14 суток без учета дня приобретения вещи. В течение этого срока он может обратиться к продавцу и получить деньги за возвращенный товар. Последний должен быть исправен и не иметь признаков использования. Желательно также сохранить упаковочный материал, даже если он был поврежден.

Для осуществления процедуры хватит чека или иного документа (например, товарной накладной, если она была выписана), который подтверждает покупку. Касса в момент обращения должна быть открыта.

Если клиент возвращает вещь, а касса уже закрыта, от него потребуют правильно оформленное заявление, где должны быть указаны данные о покупателе: фамилия, имя, отчество и т.д. Эта информация также вносится в расходный ордер (документ, в котором отображается, кому и при каких обстоятельствах была выдана сумма). Образец заявления на возврат товара вы можете скачать по ссылке. Соответственно, для получения денежных средств в этом случае клиент будет обязан предъявить паспорт или иной документ, подтверждающий его личность.

Физическому лицу, которое просит вернуть деньги без удостоверения личности, магазин вправе отказать. Это обусловлено бухгалтерской и налоговой отчетностью организации — информация о клиенте должна быть указана в документах, фиксирующих факт возврата.

Судебная практика подтверждает, что при разбирательствах обычно закон занимает сторону сотрудников магазина, которые отказываются выдавать деньги обратно без идентификации личности клиента.

Какими документами можно удостоверить личность гражданина помимо паспорта?

В силу абз. 2 п. 6.1 указания № 3210-У получатель финансовых средств должен предъявить кассиру любой подтверждающий личность документ. В российском законодательстве единого нормативного акта, который содержал бы универсальный перечень таких бумаг, не существует. Однако имеются различные правовые источники, где есть списки заменяющих паспорт документов, которыми можно воспользоваться в определенных ситуациях, например п. 16 ст. 2 федерального закона «Об основных гарантиях избирательных прав…» от 12.06.2012 № 67 (далее — Закон об избирательных правах).

Обобщение их позволяет выделить ориентировочный перечень наиболее традиционных документов, с помощью которых физическое лицо может персонифицировать себя:

удостоверение военнослужащего (п. 1 постановления Правительства РФ от 12.02.2003 № 91);
военный билет (п. 1 приложения к форме № 1, утв. приказом министра обороны РФ от 18.07.2014 № 495);
предоставляемое на период выдачи/замены паспорта временное удостоверение личности (постановление Правительства РФ от 08.07.1997 № 828);
свидетельство беженца (п. 7 ст. 4 закона РФ «О беженцах» от 19.02.1993 № 4528-I);
загранпаспорт (п. 16 ст. 2 Закона об избирательных правах).

Естественно, этот перечень открыт, поэтому могут использоваться и другие документы. Однако следует учитывать, что при всем разнообразии вариантов ни в одном нормативном акте не указываются в качестве подтверждающих личность такие документы, как студенческий билет, пропуск, водительские права.

***

Итак, демонстрация покупателем подтверждающего личность документа может быть как обязательным, так и необязательным условием выплаты цены покупки, в зависимости от времени возврата товара. Если лицо обращается в магазин в тот же день, то вернуть деньги могут и без паспорта. В последующие же дни продавец имеет право настоять, чтобы гражданин каким-либо способом идентифицировал свою личность.

***

Больше полезной информации — в рубрике «Защита прав потребителей».