Закон о покупке в интернет магазинах

Аналитика Украинского e-commerce рынке уже который год подтверждает динамику роста. Украинцы много покупают в Интернете. Хотя оффлайн продажи все равно возглавляют ТОП, огромные сети глядя в сторону онлайн-продаж — совершили симбиоз двух систем ведения бизнеса.

Продажа товаров в Интернете имеет свою специфику, но потребители имеют равные права как в оффлайн, так в и онлайн магазинах. Но на практике, такие права сложно защитить.

Покупатель (заказчик, потребитель) товаров, работ, услуг в сфере электронной коммерции по объему своих прав и обязанностей приравнивается к потребителю при заключении договора вне торговых или офисных помещений.

Довольно часто бизнес забывает, что в соответствии со ст. 1 Закона Украины «О защите прав потребителей», потребителем также лицо, имеющее намерение приобрести или заказать продукцию. То есть она наделяется правами потребителя еще до совершения сделки при покупке через интернет.

Покупая товары в интернете – украинцы никак не защищены

Реклама

Рынок e-commerce за последнее время демонстрирует удивительный рост, причем как по миру, так и конкретно в Украине. Аналитический портал Statista сообщает, что в 2018 г. примерно 1,8 млрд человек по всему миру покупал товары через интернет. Такие глобальные маркетплейсы, как Alibaba, Amazon, eBay и Rakuten сгенерировали примерно 50% всех онлайн-продаж.

Данных по Украине за 2019 г. пока нет. Но если в 2016 г. объем рынка электронной коммерции у нас составлял 38 млрд грн, то в 2017 г. его размер достиг 50 млрд грн, а в 2018 г. – около 65 млрд грн. Эксперты прогнозируют рост для рынка электронной коммерции в Украине на этот и на последующие годы где-то на треть, таким образом, ожидается, что объемы рынка в стране превысят 80 млрд грн.

Несмотря на массу позитива, покупатели сталкиваются с новыми вызовами и проблемами. В Госпотребслужбу, которая и занимается защитой прав потребителей, сейчас приходит огромное количество обращений именно по поводу электронной коммерции.

«Мы видим большое количество интернет-магазинов, которые преимущественно работают как платформы, где разные физические лица размещают свои товары, которые, к сожалению, не дают свои реальные координаты, чтобы решить эти жалобы на некачественную продукцию. Когда приходит жалоба в главное управление, мы не можем ее рассмотреть, потому что у нас нет информации, кто реально продал этот товар», ­– поясняет Виталий Караулов, заместитель начальника ГУ Госпотребслужбы в Киеве.

Он добавляет, что чаще всего потребитель получает товары через почту, курьерские службы и т.д. В первом случае можно получить квитанцию от продавца, который даже не является предпринимателем, а деньги попросту перечисляются на личные банковские карты физлиц.

«Согласно статье 7 ЗУ «Об основных принципах государственного контроля» мы обязательно должны получить для проведения внепланового мероприятия согласование Минэконома. А мы не можем этого сделать, т.к. у нас просто нет субъекта хозяйствования», – добавил Караулов.

Реклама

Максим Несмеянов, исполнительный директор ОО «Союз потребителей Украины» также отметил, что покупки часто осуществляются через Instagram, «ОЛХ» и другие площадки, где никакие документы никто не выдает.

«Как все это узаконить – это вопрос техники и работы с потребителями. Потому что они не всегда понимают, где они купили и почему им никто не поможет помочь взыскать деньги с аккаунта в Instagram, если у человека есть, допустим, номер его счета в банке и другие исходящие данные. Люди не понимают, что чек, выданный на почте, это не чек, это просто бумага о переводе средств, которая ничего не значит», – поясняет Несмиянов.

Тем не менее, число магазинов в социальных сетях продолжает разрастаться, а интернет-магазины также не гарантируют, что вы получите именно тот товар, который заказывали, да еще и в нормальном состоянии. К сожалению, в украинском законодательстве эти вопросы толком не урегулированы, а с многочисленными нарушениями со стороны рынка e-commerce бороться достаточно сложно. Еще в 2016 г. в Госпотребслужбе рассказывали, что интернет-магазины фактически функционируют вне юрисдикции законодательства о защите прав потребителей, пренебрегают основными требованиями к информированию потребителей об организационно-правовой форме, полном наименовании и адресе местонахождения субъекта хозяйствования. Но при этом такие магазины получают значительные средства от покупателей, которым приходится только надеяться на то, что они получат качественный товар. Сайт «Сегодня» расспросил специалистов о том, как защитить себя, покупая товары через интернет и не стать жертвой мошенников или просто недобросовестных продавцов.

Главная зацепка: что за «публичная оферта»?

Публичная оферта — это предложение заключить договор на указанных условиях, адресованное неопределённому кругу лиц. То есть всем. Ты, зарезервировав товар на сайте, акцептировал (читай принял) оферту продавца. С этого момента договор купли-продажи считается заключённым, а значит, цена не меняется в одностороннем порядке.

Такая публичная оферта должна содержать все существенные условия договора:

  • основные свойства товара – например, iPhone 6s на 64 ГБ;
  • стоимость;
  • условия доставки;
  • порядок оплаты товара;
  • срок службы и срок годности;
  • место изготовления товара;
  • гарантийный срок;
  • адрес продавца;
  • полное фирменное наименование продавца;
  • срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В адекватном интернет-магазине полный текст оферты будет опубликован на отдельной странице. К сожалению, сайты не обязаны так делать, поэтому нередко приходится собирать эти данные по частям.

Как правило, интернет-магазины перестраховываются и добавляют в текст оферты обходные пути. Например:

  • «Подтверждение заказа не является основанием для заключения договора купли-продажи.»
  • «Приведённые цены и характеристики товаров носят исключительно ознакомительный характер и не являются публичной офертой.»
  • «Для получения подробной информации о характеристиках товаров, их наличии и стоимости связывайтесь с менеджерами компании.»

Если на сайте есть похожие надписи — то совершение заказа не является акцептом публичной оферты или само предложение не будет считаться такой офертой. Поэтому ничего не добьёшься.

Так что ты можешь настаивать на выполнении продавцом своих обязательств на момент совершения заказа, только если на страничке с товаром нет никаких сносок, звёздочек и иных дополнительных условий.

    Занизить цену, потом впарить подороже под любым предлогом — довольно сомнительная схема. Мы попросили прокомментировать эту ситуацию магазин, в чьей репутации убедились лично. Отвечает Кирилл из Onlyphones.

    Зачем продавцы идут на такой трюк?
    У многих магазинов не остаётся другого способа привлечь клиентов, кроме как занизить, а потом завысить цены. Как правило, у людей просто нет времени и желания искать другого продавца. Проглотив наживку, они cоглашаются на высокую цену. Такие магазины совершенно не ценят свою репутацию и явно ориентируются на разовых клиентов.

Ок. Повезло, объявление на сайте интернет-магазина подходит под публичную оферту, лазеек нет, но после оформления заказа тебе всё равно говорят, что цена изменилась.

Как отстоять свои права?

Делай скрин своего заказа и не дрейфь.

Если самовывоз: вызывай старшего менеджера или директора, объясняй ситуацию, показывай доказательства. В магазинах, которые ценят свою репутацию тебе пойдут навстречу и продадут товар по первоначальной стоимости.

Если не соглашаются: пиши претензию на имя директора и обязательно попроси копию с отметкой о получении. На твоей стороне Закон о защите прав потребителей. Согласно 22 статье, такую претензию должны удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления. Иначе магазин будет выплачивать тебе один процент от цены товара за каждый день просрочки.

Если привёз курьер: проси письменный отказ отдать товар по первоначальной цене. Затем отправляй претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на имя директора (реквизиты придётся брать на сайте). Сроки те же, за десять дней с тобой обязаны выйти на связь.

Вот бланк претензии на несоответствие ценника и цены на кассе, можно легко адаптировать под твой случай.

И даже в этих случаях, магазин может не продать товар по первоначальной стоимости. Придётся доверить решение этой проблемы вышестоящим органам. В рамках досудебного урегулирования можно направить жалобу на магазин в общественную приёмную Роспотребнадзора. Прикладывай туда ответы магазина, копии претензий, уведомление — всю свою доказательную базу. Твою жалобу должны рассмотреть за 30 дней со дня регистрации.

Пример жалобы . Её также можно переделать под ситуацию с сайтом.

    Продолжим терзать Onlyphones, у нас осталась пара вопросов.

    Поднимали ли вы цену на товар после оформления заказа, только честно?
    Намеренно — ни разу. Конечно, бывали очень редкие случаи, когда менеджер, регулирующий цены на сайте, «затупил» и не успел отредактировать прайс после резкого скачка курса или появления товара в дефиците. Но мы всегда идём клиенту навстречу и продаём по заявленной цене, а издержки делим вместе с провинившимся менеджером. Поэтому он напрямую заинтересован не допускать таких ошибок.

    Каковы шансы, что потребитель не получит товар по цене, заявленной на сайте?
    В нашем магазине, в 95% случаях клиент получает свой заказ по заявленной стоимости. 5% — те ситуации, когда товара нет ни у нас, ни у наших конкурентов (у которых иногда приходится перекупать в случае ошибки со статусом наличия на сайте).

Если претензия и обращение в Роспотребназдор не помогли — нужно обращаться в суд. Правда, скриншотом не отделаешься, нужны более весомые доказательства. Не зря же ты собрал кучу бумажек, упомянутых выше. Можно даже моральный вред приплести 🙂

Удачи!

(2 голосов, общий 5.00 из 5)
🤓 Хочешь больше? Подпишись на наш Telegramнаш Telegram. … и не забывай читать наш Facebook и Twitter 🍒iPhones.ru Заставь магазин продать по той цене, за которой пришёл. Ты уже не раз с этим сталкивался На сайте или на Яндекс.Маркете указана одна цена, а магазин по факту пытается продать тебе дороже. Знакомая ситуация? Уверены, что да. Не торопись отдавать деньги в таких случаях. Возможно, продавец нарушает закон, и ты сможешь его проучить. Дело в…

Информирование потребителя

Одной из главных проблем при покупке онлайн является то, что определенные интернет-магазины (участники отношений в сфере электронной коммерции), вопреки требованиям Законов Украины «О защите прав потребителей» и «Об электронной коммерции», не обеспечивают доступ к информации, с помощью которой можно идентифицировать субъекта предпринимательской деятельности. Коммерческого наименования магазина, телефона с электронной почтой мало.

Для защиты своих прав, чтобы найти кому заявить претензии, потребитель должен проводить целое «расследование».

Следует не забывать, что информирование потребителя относительно товара тоже играет важную роль. В украинской судебной практике, да и вообще в информационном пространстве, были отдельные случаи продажи товара по другой цене, изменение условий договора после оформления заказа. Такие действия бизнеса носят не только негативные юридические последствия, но и репутационные.

Также особенно актуальным вопросом для бизнеса является необходимость наполнения сайта на украинском языке. Даже до принятия последнего языкового закона уже присутствовала отрицательная судебная практика. Так, потребители, пользуясь своими правами к совершению сделки, обращались к интернет-магазинам с требованиями предоставить информацию о товарах, которые ими реализуются на украинском языке. Не получив полного ответа они обращались в суд с требованием об обязании предоставить информацию на украинском языке, в том числе и на информационном портале.

Дефекты договоров

Большинство положений Закона Украины «О защите прав потребителей» носит императивный (обязательный) характер. Оферты некоторых магазинов написаны таким образом, что противоречат определенным нормам, сужая права потребителей, что является недопустимым. Такие дисклеймеры в «полу-юридическом» документе есть дефектами, которые ставят под сомнение его юридическую силу в целом.

Продавец (исполнитель, производитель) не должен включать в договоры с потребителем условия, которые являются несправедливыми (ч.1 ст.18 Закона Украины «О защите прав потребителей»).

Возврат товара / средств

Одной из проблем является то, что потребитель может не получить от магазина надлежащий расчетный документ. Покупатель (заказчик, потребитель) должен получить подтверждение совершения электронной сделки в форме электронного документа, квитанции, товарного или кассового чека, билета, талона или иного документа в момент совершения сделки или в момент исполнения продавцом обязанности передать покупателю товар.

К сожалению бывают случаи, когда сформированные через информационную систему предприятия электронной коммерции документы, не содержат всех необходимых реквизитов.

Это может стать помехой для обмена товара или возврате назад денег в размере стоимости возвращенного товара, исходя из стоимости товара на время его покупки.

Но эта проблема имеет и обратную сторону медали. Из-за низкой осведомленности в правах не все потребители знают о Перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату), утвержденного постановлением Кабинета Министров Украины от 19 марта 1994 года № 172.

Вопрос обработки персональных данных и защиты информации

Один из лозунгов e-commerce: «если не продал, то хотя бы получи Ф.И.О., телефон и электронную почту».

Наполнение базы данных персональными данными тоже актуальным вопросам в e-commerce. При использовании и использовании персональных данных сторонами электронной сделки с другой целью, чем совершение электронной сделки, если иное не установлено законом или соглашением сторон.

Хотя регистрация физического лица в информационной системе предприятия электронной коммерции означает предоставление им согласия на использование и обработку его персональных данных и совершение других действий, предусмотренных Законом Украины «О защите персональных данных», в то же время, техническая часть реализации этой системы определенных e-commerce проектов не в комплаенсе у Закона.

В ответ на это представители интернет-магазина отвечают, что осуществляется сбор статистических сведений.

Персональные данные и статистические сведения в понимании законодательства Украины являются взаимоисключающими понятиями, поскольку статистика — документированная сводная информация, что дает количественную характеристику массовых явлений и процессов. Персональные данные отнесены к информации с ограниченным доступом.

Для законной обработки персональных данных необходимо:

  1. Обеспечить надлежащие условия защиты персональных данных и функционирования информационной системы
  2. Получить согласие субъекта данных.
  3. Уведомить субъекта данных об обработке.

Если субъект предпринимательской деятельности предлагает потребителю предоставить ему сведения о платежных инструментах для оплаты стоимости товара, работы, услуги, он обязан обеспечить защиту такой информации в соответствии с законами Украины «О защите информации в информационно-телекоммуникационных системах» и «О платежных системах и переводе средств в Украине «.

Иногда незащищенность такой информации на определенном сайте отпугивает потенциального потребителя.

Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.

Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.

В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.

Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.

В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.

Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.

Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:

  • Заводской дефект или производственный брак непродовольственного товара. Не соответствие товара ГОСТу, ТУ и иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
  • Неправильное хранение товара. Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, хранение технически сложного товара во влажном помещении.
  • Небрежная транспортировка товара. Например, при перевозке холодильника его не закрепили должным образом, вследствие чего на его поверхности образовались царапины, вмятины или был поврежден его механизм.
  • Вредоносные действия третьих лиц. Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным, — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
  • Негативное воздействие природных сил и явлений до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечении определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выходу его из строя.
  • Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре. Покупатель, поломавший товар по своей вине, имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретен набор тефлоновой посуды. Продавец не приложил к товару инструкцию по эксплуатации. Покупатель по незнанию использовал металлические лопатки при приготовлении пищи, в результате чего на посуде появились царапины, и она потеряла свои основные потребительские свойства. Хотя покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором было указано как правильно эксплуатировать данный товар, то продавец обязан будет принять товар.

Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток.

При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.

Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.

К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.

Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.
Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

  • Дата передачи;
  • Ф.И.О. покупателя и данные продавца
  • Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.);
  • Описание имеющегося недостатка;
  • Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества;
  • Заявленное требование покупателя — возврат денег, либо обмен товара.

Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование.
Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.

Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.

И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.

Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.

Выводы

E-commerce необходимо быть в комплаенсе законодательства, ведь истцы освобождены от уплаты судебного сбора и могут обращаться в суд за защитой своих прав в абсурдных ситуациях. Это позволит не допускать нарушения прав потребителей и минимизировать риски возникновения судебных споров. Следует не забывать, что нечеткие или двусмысленные положения договоров с потребителями толкуются в пользу потребителя.

Раецкий Андрей