Заявление на отказ от ремонта

После приобретения товара пользователь может столкнуться с проблемой устранения выявленного брака или восстановления функционала оборудования. Согласно ст. 18 п. 1 ЗОЗПП на непродовольственные изделия производитель обязан предоставлять гарантию. Это основное требование, которое можно предъявлять изготовителю или продавцу при обнаружении недостатка. Однако граждане нередко сталкиваются с отказом в гарантийном ремонте. В одних случаях для этого есть законные основания, в других — происходит правонарушение.

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Права потребителя по ФЗ № 2300-1

Права потребителей освещены в ФЗ №2300-1— закон о защите интересов покупателей. В нормативных положениях устанавливается право на проведения починки в рамках бесплатного обслуживания в сроки, указанные производителем. Наличие и отсутствие возможности восстановить работу прибора влияет на цену. Поэтому уклонение от проведения работ влечет привлечение к ответственности по ГК и УК России.Отказ в ремонте по гарантии — нарушение прав клиента в удовлетворении его интересов. Такие действия также расцениваются при игнорировании дилеров, продавцов и производителей. Выражается это в письменном обращении или устном формате.

Основания для отказа в ремонте по гарантии

На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.

Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:

механическое воздействие;
использование не по назначению;
дефект возник по вине покупателя.

К сведению: если выявленный недостаток произошел по вине производителя (некачественные материалы, брак литья, человеческий фактор при сборке), то оборудование восстанавливают за счет продавца.

При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:

платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
тех. документы;
тара;
другие бумаги, связанные с товаром.

Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.

Что такое гарантийный срок

Период проведения починки не может превышать 45 суток суммарно за 12 месяцев. В ситуации задержки продукции в АСЦ покупателю выплачивается неустойка. При этом не имеют значения факторы, повлиявшие на превышение сроков.

Сколько стоит ремонт?

Расчет стоимости ремонта осуществляется страховщиком по методике Центробанка – и здесь есть свои нюансы. Например, стоимость запчастей покрывается, как правило, не на основании чеков из специализированных магазинов, а на основании среднестатистических данных. То же самое касается и оплаты работы мастеров автосервиса. Это значит, что если страховые выплаты не покроют расходы техцентра по приведению авто клиента в должное состояние (максимальная сумма выплат по ОСАГО не превышает 400 тысяч рублей), то разницу ему придется доплатить.

Сроки ремонта

Предполагается, что работы должны быть произведены в течение 30 рабочих дней. Точка отсчета – момент передачи машины в мастерскую. Срок может быть увеличен только в том случае, если это предусмотрено технологией выполнения ремонтных работ и потерпевшая сторона не предъявляет претензий. В противном случае страховщику придется выплатить страхователю неустойку.

Действия клиента при отказе в гарантийном обслуживании

В случае отказа в гарантийном ремонте гражданину необходимо взять у представителей производителя (продавец, дилер) официальное письменное удостоверение. Дополнительно до посещения сервисного центра оформить ксерокопии платежных ведомостей и других документов, сделать запрос в АСЦ на получение акта о выполненных мероприятиях. В тексте документа должны присутствовать сведения:

список работ;
причина возникновения недостатка;
последствия;
другое.

На заметку: акт о выполненных работах — единственная бумага, выступающая доказательной базой об отсутствии вины пользователя. Отсутствие такого документа является основанием для подачи жалобы в надзорные органы. Образец отметки об отказе в гарантийном ремонте

Единственная причина отказа в гарантийном ремонте указана в ст. 18 пункте 6 ЗОЗПП, т. е. только при наличии уважительных обстоятельств. К таким ситуациям относится брак, возникший из-за нарушения безопасности во время:

доставки;
хранения;
пользования;
действий сторонних лиц;
влияние форс-мажорных обстоятельств.

Если продавец или дилер дает обратную связь по обращению с формулировкой — «Товар снят с гарантийного обслуживания по причине нарушения условий пользования» — это не является законным основанием для уклонения от обязанностей. Обусловлено это тем, что в ФЗ «О защите прав потребителей» не существует такого условия. Поэтому ответственные лица не вправе отменить срок гарантии, установленный производителем.

Действия при подаче претензии на отказ в гарантийном ремонте:

заявление в 2 экз. пишут на имя директора организации;
прилагают ксерокопии платежных ведомостей, бумаг, актов;
описывается суть поломки;
излагают требования провести восстановление товара бесплатно;
один экземпляр документа остается у организации, на втором устанавливается отметка о приеме заявления (хранится у пользователя).

К сведению: отметка о приеме должна содержать Ф. И. О. и должность ответственного лица.

Дополнительным требованием должно быть проведение экспертизы:

При возникновении спорной ситуации магазин обязан проводить проверку товара за свой счет.
Организация передает продукцию в АСЦ.
Работник службы проводит анализ причин возникновения уклонения от починки по гарантии.
Если ходатайство на проведение исследования направляет дилер, то пользователю могут отказать в получении акта. Однако гражданин может требовать копию документа и присутствовать в ходе экспертизы.

Потребитель вправе проводить анализ товара за свой счет. Но при установлении вины производителя, покупатель может взыскать компенсацию и расходы с продавца. Вина гражданина в произошедшем дефекте не подтверждается, если в акте экспертизы есть только причина дефекта, а источник не выявлен.

На заметку: клиент уполномочен требовать от продавца или дилера присутствовать во время экспертизы. Неважно проводится анализ товара за счет магазина или покупателя.

После получения акта, на основании которого вина за брак лежит на импортере, продавце или изготовителе, гражданин может написать заявление на восстановление функций.

Какие документы Вам потребуются?

При обращении в страховую компанию с целью получения денег по ОСАГО или осуществления страхового ремонта Вы должны иметь при себе пакет следующих документов:

Заявление на страховое возмещение или ремонт;
Извещение о дорожно-транспортном происшествии;
Справка о ДТП;
Копии протокола об административном правонарушении, постановление по делу об административном правонарушении или об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении, если эти документы были предоставлены Вам в ГИБДД;
Копии ПТС, полиса ОСАГО, свидетельства о регистрации авто, доверенности на управление;
Копия паспорта;
Отчет об оценке ущерба;
Акт приема-передачи;
Квитанция об оплате услуг по оценке ущерба авто.

Образцы исковых заявлений о страховом возмещении по состоянию законодательства на 2018 год:

Исковое заявление о возмещении вреда в ДТП: взыскании страховой выплаты по ОСАГО в порядке прямого возмещения убытков

Исковое заявление о возмещении ущерба, причиненного в ДТП, взыскании страховой выплаты и неустойки (иск о возмещении вреда, причиненного здоровью и имуществу в результате ДТП: взыскании страховой выплаты и неустойки за просрочку страховой выплаты)

Исковое заявление о возмещении вреда здоровью, причиненного в результате ДТП, путем взыскания компенсационной выплаты с Российского союза автостраховщиков (РСА) вследствие признания страховщика банкротом (образец искового заявления)

Исковое заявление о возмещении страховщиком вреда, причиненного в результате ДТП, неустойки в связи с просрочкой выплаты (в арбитражный суд)

Образец досудебной претензии: Претензия о страховом возмещении или прямом возмещении убытков при причинении вреда в результате ДТП

Составление претензии

Примеры и образцы отказа в гарантийном ремонте лучше составлять в отдельных ситуациях, как и претензии на правонарушения. Ниже рассматриваются действия гражданина при игнорировании его интересов магазином в проведении бесплатного обслуживания смартфона.

При составлении заявления при отказе от гарантийного ремонта нужно:

придерживаться делового стиля и правил делопроизводства;
не проявлять эмоции;
применять короткие предложения;
указывать только на суть претензии, избегая излишней детализации — по необходимости организация самостоятельно свяжется с гражданином и получит дополнительную информацию.

Образец претензии

Правила заполнения документа следующие.

Сначала указываются сведения о получателе претензии, т. е. информация об организации:

наименование магазина;
адрес расположения;
контакты.

Затем прописывается информация о заявителе:

Ф. И. О.;
адрес регистрации или проживания;
номер телефона и email.

Указание электронной почты позволяет оперативно связываться с гражданином, если абонент будет недоступен.

Название документа. В рассматриваемом случае актуально указывать формулировку — «Претензия на отказ в гарантийном обслуживании смартфона».
Вступительная часть. Нужно прописать фамилию, имя, отчество. Затем указать паспортные сведения и дату рождения. В этой же части прописывается дата приобретения товара, описание модели, а также место заключения сделки. Дополнительно — сведения о АСЦ, если обращение в организацию состоялось. Далее, дается отсылка на ЗОЗПП о том, что все товары подлежат обязательному предоставлению гарантии.
Основная часть. Здесь указываются основания для обращения, т. е. уклонение от бесплатного обслуживания. Если у гражданина есть акт экспертизы и в нем не установлена причина отказа, то об этом стоит указать, не уточняя детали. В ситуации, когда проверка смартфона выявила нарушения в пользовании товаром, то владелец указывает несогласие с выводами работника АЦС.
Ссылки на законы. Взаимоотношения покупатель-продавец регулируются положениями ФЗ № 2300-1. Нормативный акт устанавливает право на бесплатное обслуживание в течение срока, установленным производителем.
Заключительная часть. В конце заявления пользователь указывает слово «Прошу» и перечисляет требования по списку. Нужно указать о необходимости восстановления работоспособности телефона, компенсации урона, привлечение ответственных лиц к наказанию.
Дата и подпись с расшифровкой.
Приложение. Уместно прикладывать копии платежных квитанций, документов о продукте, тех. паспорта, акта экспертизы из АСЦ, письменных показаний очевидцев.

Сроки рассмотрения при отказе в гарантийном ремонте составляет 30 суток.

Куда обращаться при отказе

Эксперты рекомендуют обращаться в надзорные учреждения в следующих ситуациях:

работник сервисного центра или представитель организации уклоняется от приема заявления;
результаты проведенной экспертизы не устраивают пользователя;
служащий АСЦ или магазина не передает копию акта о проведенных работах.

В этих случаях, а также при отсутствии сомнений в занимаемой позиции и наличии отказа в бесплатном обслуживании нужно обращаться в надзорные органы:

Роспотребнадзор — претензию передают лично, почтой России или дистанционным способом.
В прокуратуру — при выявлении правонарушений.
Суд — исковое заявление о нарушениях положениях ФЗ № 2300-1 не подлежит оплате государственной пошлины.

На заметку: если продукция входит в технически сложную категорию, то проведение экспертизы перед возвратом денег или починкой — обязательно.

Компенсация расходов при обращении к третьим лицам

Гарантийным ремонтом должны заниматься авторизованные сервисные центры. Однако это не указывает на то, что гражданин обязан обращаться только к ним. При возникновении различных обстоятельств допускается передача продукции на обслуживание к другим мастерам, при условии качественных работ и заключения договора.

Провести обслуживание собственными силами также можно, однако нужно выполнять законодательные нормы. Главное условие — к кому обращается потребитель:

третья сторона;
сторонняя фирма.

Данные субъекты должны иметь лицензию на проведение экспертизы, быть аккредитованы в определенной сфере. Кроме того, работники организации или ИП должны проходить сертификацию.

Компенсация расходов на обслуживание продукта, если гражданин занимается починкой самостоятельно, складывается из следующих пунктов:

запасные части;
детали;
материалы;
средства, уплаченные за транспортировку;
расходные части — клеевые составы, кабель, уплотнили, механизмы и т. д.;
одноразовые инструменты, задействованные при проведении восстановления функций оборудования;
услуги сторонней организации;
возмещение денег, потраченных на доставку прибора в АСЦ.

К сведению: дополнительно можно компенсировать моральный урон. Однако для этого нужно обратиться в суд и предоставить доказательства. Органы высшей власти принимают к рассмотрению дела при наличии свидетельских показаний, медицинских справок, выписок по расчетному счету, а также справок с места работы. Как правило, максимальный размер возмещения морального ущерба составляет 5000 рублей.

Действия пользователя при непроведении ремонта

С точки зрения юриспруденции, фактическое непроведение бесплатного обслуживание продукции в установленные сроки, автоматически приравнивается к уклонению от обязанностей. Такая позиция свойственна не только адвокатам в области защиты интересов потребителей, но и судам.

Обусловлено это тем, что дилер или импортер, указывая на различные аспекты, перекладывает ответственность в решении проблемы на другие организации. В некоторых случаях просто затягивают проведение работ.

Однако если компания отмечает, что для восстановления транспортного средства были заказаны запчасти из Америки, гражданин вправе требовать возврат денег. Такое заявление актуально, если нарушены сроки нахождения автомобиля или иного оборудования на обслуживании. При этом ссылаться нужно на положения ЗОЗПП.

В любых ситуациях пользователю нужно быть внимательным. Так, при отсутствии письменной фиксации обращения с претензией, спустя 2-3 месяца может оказаться, что заявления не поступало вовсе. Поэтому документ нужно составлять в 2 экз. На образце, который будет храниться у потребителя, должна устанавливаться отметка о принятии с датой, печатью, подписью и расшифровкой ответственного лица.