Неэтичное поведение коллекторов
Больше всего вызывают раздражение непрекращающиеся телефонные звонки, которыми коллекторы изнуряют людей. «Каждый вечер около 22-00 мне звонил «железный голос», — пишет пострадавший. — «Но самое обидное, что ему ничего нельзя было возразить, а очень хотелось, потому что долго не мог «выйти» на живого сотрудника банка. После того, как наконец-то дозвонился в колл-центр за объяснениями, выяснилось, что по какой-то причине я задолжал банку 9 копеек. Я, конечно, не возражал и внес эти деньги на карту, после чего звонки прекратились. С одной стороны хорошо, что меня не били, а с другой – затрата времени на поиск связи с банком – очень неприятно и даже унизительно».
На ранних этапах просрочки банки используют автоматический IVR-обзвон с помощью колл-центров. Чем больше срок, тем более активными становятся действия по досудебному взысканию. Банк может передать долг или продать его «хард» коллекторам. Тогда специалисты по взысканию долгов выходят «в поле» и контактируют с соседями должника, а также его коллегами по работе.
Эти случаи возникают все чаще, и до сих пор никто не задумывался о том, как много невинных людей стало целями охотников за долгами. Даже те, кто каким-то образом связан с коллекторским бизнесом, обеспокоены большим количеством ошибок в процессе досудебного взыскания, опасаясь, что их количество продолжит расти.
«Сейчас у меня на руках три распечатки из банка и разница в сумме долга между ними порядка 1000 и 100 гривен, то есть во всех трех бумагах разные суммы», — удивляется другая пострадавшая. — «При закрытии кредита, сумма уточнялась у менеджера на день закрытия, а через пару месяцев Главный офис банка прислал распечатку о том, что остаток задолженности составляет 100 гривен и стал начислять на них 140 гривен процентов ежемесячно. Теперь мне постоянно приходят письма, имитирующие решение Суда о принудительном взыскании этого долга, а недавно вообще разместили в моем подъезде объявление о том, что я прошу соседей помочь мне материально. И все это при честно погашенном кредите».
Ситуацию осложняет отсутствие каких-либо регулирующих документов или руководств, которые могли бы оперативно упредить возникновение подобных случаев. Более того, поскольку согласно действующему законодательству, коллекторский бизнес не лицензируется, то компании этого сектора не имеют «противовеса» по отношению к незаконным и неэтичным практикам ведения бизнеса. При этом у местных комитетов по защите прав потребителей практически отсутствуют рычаги воздействия на коллекторский бизнес.
Напротив, надежда на справедливость сохраняется в кредитно-финансовой сфере, где потребитель может пожаловаться на неправомерные действия в Национальный банк Украины или Госфинуслуг, которые вместе надзирают за банками и рынком потребительского кредитования. Именно поэтому, как правило, банки регистрируют все жалобы, очень внимательно следят и держат под контролем практику взыскания задолженности с помощью собственных коллекторских служб. Тем не менее, даже в банках периодически случаются скандалы из-за допущенных ошибок при обзвоне должников «софт» колл-центром, или выезде «хард» коллекторов.
Коллекторы, используя различные способы общения с неплательщиками, часто находящиеся «на грани фола», очень пугают людей, которые по ошибке оказались в базе данных злостных неплательщиков. Особенно много случаев возникает в связи с неэтичной практикой розыска должников.
Так, одному молодому мужчине, у которого есть долг в банке и он честно его выплачивает, периодически звонили различные люди, которые представлялись коллекторами и агрессивно требовали позвать к телефону неизвестного человека. Сразу же после первого контакта он объяснил, что квартира находится в кредите и куплена несколько лет назад в том же банке, где работают коллекторы. Оказалось все просто — сотрудники банка разыскивали близкого родственника предыдущего владельца квартиры, используя устаревшие контактные данные из профайла заемщика. При этом в момент совершения сделки в банке никто из специалистов не удосужился обновить базу данных. Казалось бы, инцидент исчерпан, однако звонки и незваные гости на пороге квартиры продолжали появляться. На все требования прекратить это, коллекторы только пожимали плечами: «Мы не знаем когда они прекратятся». Решение было найдено весьма неординарное – молодой мужчина позвонил в пресс-службу банка, после чего прозвучал звонок начальника управления безопасности с предложением зайти в гости. В итоге история закончилась «хэппи-эндом» — извинениями сотрудников всего управления и крепким заварным кофе.
Так, конечно, бывает не всегда. Поэтому при общении с коллекторами очень важно знать свои права и линию поведения.
Закон о коллекторах в Украине.
По запросу в интернете «Закон о коллекторах», «Закон о звонках из банка» или «Права коллекторов в Украине», ничего иного, чем законодательное урегулирование работы частных судебных исполнителей Вы не найдете. К сожалению, Парламент до сих пор так и не позаботился о создании «правил игры» для компаний, от «прессинга» которых сегодня страдают сотни тысяч украинцев. А знание специфики работы частных исполнителей нужны только на этапе получения решения суда, поскольку круг их обязанностей ограничивается выполнением данного решения.
Юридически коллекторские и факторинговые компании работают в форме общества с ограниченной ответственностью и предоставляют услуги по дистанционному общению с должниками, досудебному урегулированию просроченной задолженности и взысканию долгов в судебном порядке. Отличие между ними лишь в том, что факторинговые компании имеют статус финансовой организации и могут «покупать» просроченные кредиты после получения лицензии Нацкомфинуслуг на право предоставления услуг факторинга. Для коллекторских агентств никаких лицензий не требуется, их деятельность в Украине осуществляется в плоскости гражданского законодательства.
Что имеют право делать коллекторы?
Данный вопрос в понимании заемщиков имеет несколько иной вид: «Что делают коллекторы с должниками?» И вот уже начинает работать воображение человека, рисуя картины с 90-х годов, когда вопросы решались «по понятиям» и с использованием бытовых предметов: утюга, или бейсбольной биты. Уверенность заемщика в правах и больших возможностях кредитора усиливается после очередного звонка с коллекторской компании, или же полученного письма по адресу проживания …
Причины ситуаций и, соответственно, ваши действия в случаях, когда вам звонят коллекторы по чужому кредиту бывают разные.
Коллекторы могут звонить вам по кредиту человека, с которым вы состоите в родственных отношениях (супруг/супруга, дети/родители, прочие родственники).
Порой ваши знакомые, соседи или коллеги по работе указывают вас в качестве контактного лица или поручителя по взятому ими кредиту.
Иногда вы вообще можете ничего не знать о должнике, но ваш номер был использован недобросовестным заемщиком при получении им кредита.
Что делать, если звонят коллекторы по чужому долгу?
Если вы выступили поручителем по кредиту, вам необходимо знать, что поручительство предполагает солидарную ответственность заемщика и поручителя за погашение долга. В этой ситуации необходимо звязаться с должником и убедить его погасить задолженность. В противном случае погашать долг придется вам как поручителю по данному кредиту.
Если вам звонят по кредиту вашего родственника, вы несете обязательство по погашении кредита только в случае, когда вы являетесь супругой/супругом заемщика либо наследником умершего должника.
Коллекторы звонят вам по кредиту человека, с которым вы не состоите в родственных отношениях (соседи, знакомые, коллеги по работе и т.д.). В данном случае вы ничем не обязаны заемщику и не несете никаких обязательств по его кредиту. Чаще всего это способ, применяемый коллекторами, чтобы психологически повлиять на самого недобросовестного должника, предав огласке его недобросовестные действия по погашении долга.
И наконец, ситуация, когда вам звонят коллекторы по кредиту абсолютно незнакомого человека
- вы переехали в квартиру, в которой ранее проживал недобросовестный заемщик;
- вы приобрели телефонный номер, от которого ранее отказался недобросовестный заемщик, скрываясь от кредиторов;
- ваш телефон без вашего ведома был использован недобросовестным заемщиком при получении кредита
В данном случае выясните у коллекторов, интересы какого финансового учреждения они представляют, и какого должника разыскивают. Напишите заявление в финансовое учреждение о том, что по данному кредиту ваш телефон был использован в мошеннических целях. Направьте это заявление также коллекторам.
В системе Loany используются различные методы идентификации заемщика, в том числе подтверждение телефона заемщиком, проверка телефона по базе данных скомпрометированных телефонов и т.д. Таким образом, практически исключены случаи использования чужих мобильных телефонов лицами при получении кредита.
Коллекторы угрожают.
Достаточно часто последней каплей в психологической «обработке» должника являются прямые или косвенные угрозы в адрес заемщика, или его близких. Для личного обогащения, работники отдельных факторинговых компаний не пренебрегают противозаконными методами воздействия:
- обещают должникам применить к ним физическое насилие;
- угрожают распространением информации по поводу просроченного кредита в социальных сетях и среди жителей города;
- угрожают расправой над близкими родственниками;
- предупреждают о непредсказуемых последствиях визитов по адресу проживания и др.
Имеют право коллекторы угрожать? Однозначно, нет. Подобные действия квалифицируются по ст. 129 и ст. 355 Уголовного кодекса Украины, предусматривающей ответственность – до 2-х лет лишения свободы.
Читайте также – «Как не платить онлайн кредит. Советы специалистов».
Алло, это коллекторы
Стоит заметить, что коллекторы могут не только прийти по ошибке, но и звонить по поводу чужого долга. Объяснить ситуацию, когда звонят коллекторы по ошибке, можно аналогично предыдущей истории. Например, ранее номер телефона принадлежал хозяину долга или коллектор перепутал номер телефона. А возможно, просто произошел сбой во время соединения.
Коллекторы звонят по чужому кредиту
Если постоянно звонят коллекторы по чужому кредиту или по чужому займу, а объяснения того, что долг вам не принадлежит, не помогают, нужно выяснить, какое агентство или какую компанию представляет коллектор, позвонить туда и постараться объяснить ситуацию.
Если это не помогает, то можно пожаловаться в следующие инстанции: Федеральная служба судебных приставов, Центробанк, Роспотребнадзор, Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), полиция и прокуратура.
📌 Реклама
На что коллекторы имеют право, а что им запрещено
Коллектор вправе посетить должника и вручить ему уведомление о долге, а также предложить удобный график платежей, зафиксировать пожелания должника.
На законодательном уровне определяется количество личных встреч. Коллектор может посещать должника не чаще 1 раза в неделю.
Причем впускать в дом коллектора необязательно. Можно вести диалог в общем коридоре, на улице — там, где заемщику удобнее. Коллектор — не пристав, он не будет описывать имущество, его цель — уведомить должника.
В начале диалога коллектор должен обязательно представиться (назвать Ф.И.О. и компанию, которую представляет) и предъявить документы, дающие ему право прийти к заемщику по долгу и подтверждающие его личность.
📌 Реклама Важно отметить, что деньги от должника коллектор не имеет права брать. Все операции совершаются либо через банк, платежные терминалы, либо в филиале компании через кассу. Стоит обратить внимание, что все разговоры на выезде записываются наравне со звонками.
Во-первых, это требование установил профильный 230-ФЗ, а во-вторых, это служит определенным гарантом качества и безопасности. Если права должника будут нарушены, он напишет жалобу, и компании не составит труда определить, было нарушение или нет.
Стоит заметить, что диалог должен вестись в деловой форме, без повышенных тонов, угроз и оскорблений. Как со стороны коллектора, так и со стороны заемщика, даже если к вам пришли по поводу чужого долга.
Что делать, если коллекторы пришли по ошибке
В этом случае эксперты советуют не переходить на повышенные тона и не захлопывать двери. Нужно попросить коллектора представиться, предъявить документы, подтверждающие его личность, а затем сообщить, что не имеете к долгу никакого отношения. Доказательством слов могут стать копии документов с пропиской и указанием личности.
Что делать, если угрозы и звонки коллекторов не прекращаются?
Если коллекторы при отсутствии долговых обязательств продолжают звонить, угрожают, требуют деньги, следует обратиться в полицию и прокуратуру. Эксперт также рекомендует написать обращение о неправомерных действиях коллектора в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств, с указанием данных коллектора и названия организации, в которой он работает.
«Если звонки продолжаются, если коллекторы угрожают и совершают иные неправомерные действия, необходимо писать жалобы. В соответствии с ФЗ № 230 коллекторские фирмы обязаны регистрироваться в государственном реестре юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности. Ведет реестр Федеральная служба судебных приставов, также ФССП контролирует деятельность организаций, числящихся в реестре. Следовательно, жалобу можно направить в ФССП», — советует Коняева.
Автоматизация процессов взимания долгов позволяет активнее воздействовать на должников. По крайней мере, так должно быть. В редакцию Onliner.by обратился абонент одного из белорусских сотовых операторов, который оказался в неудобной для него ситуации: долгов перед компанией, по словам мужчины, у него нет, но робот активно названивает на домашний номер.
«Звонят на домашний уже в третий раз. Позвонил в velcom, задолженности у меня нет, происходящее никак не комментируют. Вероятнее всего, что это развод», — предполагает белорус. Он также приложил к письму запись с требованием погасить задолженность и срочно связаться с сотрудниками компании. Голос указывает номер телефона юридической компании.
По словам абонента, он попытался позвонить по указанному номеру, но безрезультатно. Журналист Onliner.by предпринял аналогичную попытку, однако в течение 10 минут трубку в «Силе закона» никто так и не снял.
Мы направили запрос в компанию velcom с просьбой прокомментировать ситуацию, а также уточнить, имеется ли у абонента задолженность.
Дополнено.
В компании velcom рассказали и сложившейся ситуации.
«В связи с недавней сменой подстанции городского телефона абонента произошло изменение первых трех цифр его домашнего номера. Ввиду этого звуковое сообщение о задолженности абоненту было доставлено ошибочно. Абоненту принесены извинения».