Сертификат «Быстросервис» от «М-Видео».
Думаю каждый читатель, совершавший покупку в магазинах М-Видео, сталкивался с предложением менеджеров этого магазина на оформление, так называемой, дополнительной расширенной гарантии от М-Видео, в виде сертификата «Быстросервис» за дополнительные деньги. Они тут же рассказывают о преимуществах такой гарантии перед гарантией от производителя товара.
Есть ли преимущества на самом деле, давайте разберемся. К сожалению наши законы составлены так, что не каждый читающий поймет, что имели в виду его составители! Постараюсь рассказать простым и доступным языком о наших с Вами правах.
По гарантии от производителя, на основании ФЗ «О защите прав потребителей» мы имеем право на:
по своему усмотрению, обратиться либо к продавцу, либо к производителю, в случае обнаружения в товаре недостатков (брак, поломка, несоответствие заявленным характеристикам, выставочному образцу, неполная комплектация и пр.)!
К ПРОИЗВОДИТЕЛЮ (изготовителю) обратиться только со следующими законными требованиями, при условии возврата товара с недостатками (статья 18 п.3):
1) потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2) потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (отремонтировать) или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
3) возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы (дальнейшие взаиморасчеты между производителем и продавцом нас, как потребителей не интересуют).
К ПРОДАВЦУ более расширенный список законных требований, т. к., например, в магазине можно потребовать заменить на товар другой марки (статья 18):
1) Замена на товар той же марки, другой марки, модели, с перерасчетом цены (т. е. с доплатой за более дорогой товар или возвратом излишней стоимости, при выборе товара с меньшей стоимостью)
2) Незамедлительное устранение недостатков, или возмещения расходов на их устранение (имеется в виду ремонт!)
3) Требовать соразмерное уменьшение цены товара (он же с браком/с недостатками, а не полноценный, значит не должен стоить столько же, как товар без брака)
4) Отказаться от покупки совсем и потребовать вернуть уплаченные деньги за товар
5) Ну и далее в законе целиком можно прочесть статью 18, там много плюсов для потребителей, в том числе и возмещение причиненного вреда от продажи бракованного товара.
6) Огромное НО, не в пользу продавцов и производителей: пункт 7 Закона обязывает их своими силами забирать у нас крупногабаритный товар (от 5 кг). Мы можем и сами им его привезти, но с условием возмещения нам затрат на транспортировку.
Вкратце о законных СРОКАХ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ наших требований:
Замена товара в теч. 7 дней, если требуется экспертиза 20 дней (статья 21);
Возврат уплаченной за товар суммы 10 дней (статья 22);
Устранение недостатков в товаре незамедлительно, т. е. в объективно минимальный срок и он не должен превышать 45 дней (статья 20). В эти сроки входят и диагностика неисправностей и ремонт!
Итак, на мой взгляд, и по гарантии мы имеем приличный список преимуществ и прав. Но продавцы М-Видео усердно транслируют о своем «суперском» сертификате и куче его преимуществ.
Каким образом им удается продавать свой сертификат на срок, включая и гарантийный от производителя (т. к. сертификат начинает действовать с момента покупки, а не с момента окончания гарантии от производителя)?
Все просто, сертификат — это не гарантия, а дополнительные услуги, включающие и так положенные нам по закону права на обращения к ним и не включенные в гарантийные обязательства, услуги. Мы, кстати, можем выбрать, как мы будем обращаться в М-видео, по гарантии или по сертификату, об этом подробнее позже. Что же ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ СЕРТИФИКАТ и чего нет в гарантии от производителя (условия еще запутаннее, чем в Федеральном Законе):
Сертификат (сторона 1):
Сертификат (сторона 2)
Что включено в условия программы:
1) ремонт в случае неправильной установки товара или неправильного его использования.
2) ремонт неисправностей, возникших в результате нестабильности питающих сетей.
3) Исправление поломки в течение 72-х часов для ремонта КРУПНОГАБАРИТНОЙ техники. Обмен товара если мы не отремонтировали технику в установленный срок. Но тут же оговариваются, что он может занять 90 дней, если это мелкий механический дефект, не влияющий на работоспособность товара!
4) Устранение дефекта мелкой бытовой техники в магазине. Обмен товара, если мы не отремонтировали технику в магазине в день обращения.
5) Ремонт в случае мелких механических дефектов, влияющих на работоспособность товара, обмен в случае невозможности ремонта. (кроме: кроме дефектов корпусных деталей, а также деталей, касающихся основных узлов: матрицы, кинескопа, оптики, электронных узлов, стеклокерамики).
6) Ремонт мелких механических дефектов, не влияющих на работоспособность товара в течение 90 дней (кроме тех же дефектов из пункта 5).
Вышеперечисленные условия- симбиоз информации с сертификата и с оф. сайта М-сервиса.
Теперь давайте внимательно разбирать каждый пункт и каждое слово сертификата.
Хорошо 1 и 2 пункты (обозначенные мной в тексте отзыва) согласна, есть преимущество, но вероятность наступления данных событий минимальна. 3 пункт только для крупной техники (далее я еще вернусь к его обсуждению). 4 и 5 пункты не работают (проверено лично, к обсуждению сноски «кроме» еще вернусь). И что именно они называют «дефект», это что не поломка? 6 за гранью понимания. Т. е. получается, что сроки ремонта по закону для нас с Вами выгоднее, и они не звучат так, как описаны в сертификате и на сайте М-Видео, исковеркано: «По закону Срок выезда специалиста не установлен. Срок устранения недостатков до 45 дней».
Условия программы обозначенные на официальном сайте:
По закону срок звучит как: незамедлительное устранение, в объективно минимальный срок, если не укладываются в эти сроки и иные сроки не оформлены документом, то не более 45 дней! А у М-Видео 90 дней! Ну это вообще «ни в какие ворота»! Информация о том, что если дефект нельзя устранить в момент осмотра, мы заменим товар – не достоверна. Они его забирают на диагностику в любом случае, на всё те же 72 часа. Проверено лично. Информация о том, что «все, что не можем отремонтировать за 72 часа меняем на новое», не совсем корректна, т. к. имеется куча оговорок мелким шрифтом от М-Видео!
Еще интересный момент, М-Видео, нас пытается запутать, указывая в разных источниках информации об услугах разную информацию, где-то подробнее, где-то скомкано.
Вот пример, условия обмена товара:
Информация на сайте:
Условия обмена по Программе:
Обмен товара можно произвести не более одного раза в период действия Сертификата, документы на обмен оформляются в магазине.
Информация с сертификата аналогична.
Информация с буклета, взятого со стойки М-сервиса: аналогична, но есть сноска под звездочкой, мелкий шрифт – обмен производится только в случае возврата бракованного товара.
Буклет (сторона 1):
Буклет (сторона 2):
Т. е. эту фразу можно трактовать и как то, что товары с другими дефектами, кроме брака (а мы помним, что М-видео обещал свыше гарантийных обязательств), они обменивать не собираются совсем, как обещано крупным текстом: «обменяем все, что не сможем исправить за 72ч». НО здесь же в буклете с обратной стороны: Обмен товара с любым недостатком, влияющим на работу товара. Я запуталась, наверно, как и Вы. «Курчу верчу запутать хочу», эх хитрецы. Недостаток, влияющий на работу товара – брак? Или нет? Какой-то новый термин придумали. А если вмятина или трещина- то видимо нет, не брак, они ж не влияют на работу товара! А по закону вообще-то положено менять, и это считается браком. Определение товара с недостатком четко прописано в преамбуле закона №2300-1. А в М-видео, видимо свои «понятия» недостатков и дефектов и трактуют они их так как удобно в каждом конкретном случае, потому что четкого определения своим придуманным понятиям не дают. Что-то, мне кажется, уже преимущества сертификата рассеиваются потихонечку.
Следующий пример несоответствия информации в разных источниках. Описанный выше «Пункт 3». Эта информация с сертификата звучит так: Исправление поломки в течение 72-х часов. На сайте: Исправление поломки в течение 72-х часов для ремонта КРУПНОГАБАРИТНОЙ техники. Эммм, чему верить? В буклете, вообще, обещают товар весом менее 5кг обменять в день обращения по результатам осмотра и установления дефекта. Не нужно лукавить М-Видео, ну зачем Вы так, ну ведь установить причину поломки и сам дефект не возможно при визуальном осмотре, Вы что-то совсем нас за умственно отсталых принимаете. А для товара весом более 5кг обещаю что специалист появиться у Вас в течении 72 часов (кроме праздников). Эмм, повторяюсь, чему верить?
Чем дальше, тем запутаннее.
НЕ ВХОДИТ В ЭТОТ СЕРТИФИКАТ:
А) Расходные материалы (сменные батареи, электрические лампы, мешки для пылесосов и т. д.).
Б) Лампы для проекционных телевизоров и видеопроекторов.
В) Косметические дефекты, не мешающие работе техники и не нарушающие правила ее безопасного использования.
Г) Повреждение техники, связанное с воздействиями внешней среды (пожар, воздействие воды, песка, насекомые внутри и др.).
Д) Использование товара для целей, не предусмотренных инструкцией по эксплуатации товара.
Е) Исправление механических повреждений и дефектов, касающиеся корпусных деталей, сломанных электронных и механических узлов изделия (в том числе матрица, кинескоп, оптика, стеклокерамические элементы).
Ж) Несоблюдение правил хранения.
З) Установка техники и доработка коммуникаций.
И) Ремонт товара при обнаружении неквалифицированного вмешательства или самостоятельного ремонта, модернизации.
К) Использование товара не для личных нужд.
Пункты А, Б, Г, Д, З, И, К вопросов не вызывают. А с остальными нестыковки. Например, пункт В, снова новый термин- «косметический дефект», разве это не механический дефект, и какая разница что он не мешает работе техники, извините, если мне приехал кривой работающий холодильник, мне что не стоит надеяться на замену на нормальный ровный холодильник? А по закону нам это положено. Если товар не соответствует выставочному образцу, то уж извините, это уже бракованный товар! Пункт Е, возвращает нас к пункту 5 и 6 предлагаемых услуг по сертификату, где нам обещают исправить мелкие механические дефекты, влияющие или не влияющие на работу товара, с оговоркой кроме, указанных здесь в пункте Е. А какие тогда все-таки механические дефекты они примут к исправлению, мне не понятно, если дефекты корпуса, электрических узлов, механических узлов не принимают? Какие-то еще «узлы» остались у товара? :)) Ну хитрецы. Так что про пункты 5 и 6 можете забыть, их не существует, их отменяет пункт Е. Класс! Пункт Ж – несоблюдение правил хранения. тоже красота, если вы заглянете на их сайт то на схеме обращения к ним как раз указано, что в случае неправильной эксплуатации товара обращайтесь к нам. А неправильное хранение во время эксплуатации считается? :)) Мы же не покупаем товар, чтобы его хранить, мы покупаем его чтобы эксплуатировать! Ну и хитрецы!
Не забывайте иметь в виду, что в случае, если Вам «повезет» и наступит такое условие, при котором М-Видео согласиться Вам поменять неработающую технику/товар, то оговорка в сертификате гласит:
В случае отсутствия такой же модели мы предложим Вам обмен товара с перерасчетом покупной цены. При проведении обмена товара, обязательства по Сертификату считаются исполненными и его действие прекращается.
Простыми словами, если такой же товар у них уже не продается, или не производится вовсе, Вам придется доплатить разницу в цене, если другая модель или похожая, на дату обмена будет стоить дороже, чем возвратный товар. И 1 раз совершили обмен, можете выкинуть сертификат, он считается исполненным.
Еще одна интересная ссылочка мелким шрифтом в сертификате:
В соответствии со ст.32 ЗоЗПП РФ, исполнитель имеет право удержать фактически понесенные затраты. В затраты исполнителя на исполнение обязательств входят затраты по организации и обслуживанию Программы, рассчитываемые пропорционально сроку действия Сертификата
Здесь необходимо пояснить, что в данном случае сертификат — это договор оказания услуг, только он оформлен в виде сертификата. Ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», дают нам право на отказ от исполнения договора в любое время, но при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Т. е. например, если Вы захотите вернуть деньги за неиспользованный сертификат, услуга же не была оказана, Вы не обращались по данному сертификату, то М-Видео может удержать за каждый день нахождения у Вас сертификата, якобы понесенные ими расходы, например на содержание коллцентра. По имеющимся, на данный момент, судебным решениям по гражданским делам по этим сертификатам, ситуация не вдохновляющая. Покупая их сертификат вы приобретаете ПРАВО на дополнительное обслуживание техники, право на обращение за консультацией в период срока его действия, что не является обязательным условием программы. Т. е. Вы собственноручно дарите им деньги, и даже не важно, окажут они Вам эти услуги или нет. Но попытаться вернуть деньги за не оказанные услуги, все-таки, стоит, все зависит от лояльности к клиентам каждого отдельного магазина М-Видео. Для этого необходимо до окончания срока действия сертификата обратиться в тот, магазин, где его оформляли, и написать заявление-требование, о расторжении договора оказания услуг, с требованием вернуть уплаченные средства в полном объеме, за не исполненный с их стороны договор. Со своей стороны, Вы договор исполнили, средства по договору заплатили в полном объеме, а с их стороны не было оказано никаких услуг.
Итоги:
Условия сертификата разнятся в разных источниках информации.
Определения своим придуманным понятиям они не дают намеренно. Что такое: «недостаток товара», «косметический дефект» и чем он отличается от «механического дефекта», возник ли этот механический дефект до передачи товара покупателю, что именно они называют «браком», если они используют понятие «недостаток товара». Затем можно манипулировать ими и трактовать их в удобном для М-Видео положении.
На косметический дефект – программа сертификата не распространяется (см. «что не входит в сертификат»).
На механические дефекты – не распространяется (см. «что не входит в сертификат»).
Обмен мелкого товара на месте – не происходит, им всегда нужно его диагностировать, 72 часа на это и на ремонт.
Если нужно заказать детали — ремонт продлевается до 90 дней.
72 часа у них на то, чтобы забрать на диагностику крупный товар (минус праздничные дни). Тоже самое с 90 днями.
Обмен только бракованного товара (см. буклет М-Сервис).
Остался один плюс — ремонт неисправностей, возникших в результате нестабильности питающих сетей. Но как покупателю доказать, что сей факт произошел и произойдет ли он? И как покупатель поймет, что привело к поломке товара, нестабильность сети или нет? Готовы ли Вы платить за гарантию от производителя, дополненную мнимыми плюсами сертификата? Я нет. Никогда не покупаю эти сертификаты. Ни у них, ни у конкурентов.
МОЙ ОПЫТ ОБРАЩЕНИЯ ПО СЕРТИФИКАТУ.
Подарили мне мелкую технику, соответственно чек не передали, но к подарку даритель передал данный сертификат, в котором, кроме его номера и даты (почему-то октябрь 2016, хотя товар приобретался в январе 2017), никакой дополнительной информации нет, даже не вписан товар на который он распространяется.
Сама я являюсь противником такого рода сертификатов. Уверена, что любую поломку можно устранить в пределах действия гарантии от производителя, а брак можно устранять или вернуть деньги за бракованный товар так же, без всяких сертификатов, через обращение к производителю или продавцу. Если производитель добросовестный, и борется за положительную деловую репутацию, то «отфутболивать» по таким обращениям не станет (есть у меня уже положительный опыт обращения к разным производителям). Ну а если не добросовестный, то придется сражаться за свои права, как с производителем, так и с этими продавцами сертификатов, попробуй докажи правомерность своего обращения, найти повод отказать всегда смогут.
Как известно, «дареному коню в зубы не смотрят», поэтому решила проверить, как работает этот сертификат от М-видео. С момента, когда я получила в подарок технику и до момента поломки, прошло 8 месяцев. Да, мало, но я предполагала причину поломки (в комплектующих, а не в самом устройстве), но также и не исключала возможные более серьезные причины.
Обращение в службу сервиса М-видео началось со звонка 27.08.17 (в 12ч11м по МСК времени) по номеру 8(800)100-777-4. Оператору Роману, я обрисовала ситуацию с отсутствием у меня чека на покупку, что покупку совершала не я, но сертификат «Быстросервис» и товар у меня. Надо сказать, что Роман по многим вопросам «плавал» и при мне читал текст, относящийся к решению, заданных мною, вопросов. Например, можно ли обратиться без чека по сертификату в службу сервиса М-видео? Конечно, я прочила всю их брошюру сертификата вдоль и поперек, и мелкий шрифт тоже. Так вот, там указано на последней странице в самом низу: «Для обслуживания Вашего товара, пожалуйста, сохраняйте гарантийный талон и кассовый чек на весь период действия документов. При обслуживании предъявляйте их».
Трактовать эти два предложения можно 2мя вариантами. Первый – это просто просьба, потому что написано «пожалуйста». Второй-это требование, но четкого отказа не написано, мол не обращайтесь, если у Вас нет этих документов. Ни чека, ни гарантийного талона у меня нет. Имею на руках только сертификат «быстросервис». Но с другой стороны, какое отношение имеет чек и гарантийный талон на товар, при обращении в службу сервиса по их же сертификату, выданному на определенный товар? Роман прочел эти предложения, но отказывать мне в обращении не стал, оформил заявку на ремонт с моих слов (может это и ни заявка, а просто обращение), с указанием проблем с устройством. Сказал, что поскольку, товар не крупногабаритный (менее 5 кг), его нужно отвезти в сервис самостоятельно. На вопрос: могу ли я вообще в любой магазин обратиться или только в тот, где была совершена покупка? Роман ответил (спустя время, необходимое ему для чтения, и читал он вслух :), что в любой, но если потребуется восстановить чек, то нужно обратиться в магазин, где была совершена покупка и его восстановят в течение 30 минут, а если обратиться в любой другой магазин, восстановление чека займет сутки. На вопрос правомерно ли восстанавливать чек, если покупку совершала не я, ответа не получила.
Спасибо, Роману, что он умеет читать, далее я решила обратиться в ближайший магазин М-видео, для оформления товара на ремонт. У сервисной зоны было 2 работника, оба были заняты, потрачено минут 15 времени на ожидание.
Молодой человек в магазине М-видео, оформляющий документы и принимающий товар для ремонта, оказался любезным, но не внимательным (свою фамилию, которую он указал на моем заявлении прочесть невозможно, из-за сложности почерка, а инициалы Е. А, регистратор 39).
О наличии у меня чека или гарантийного талона не спросил. От меня требовался только товар и сертификат «Быстросервис», и конечно заявление на устранение поломки или обмен товара. Заявление приняли 27.08.17 в 15ч50мин. На мои нарекания на непостоянную и некорректную работу устройства, взял его и, не проверив, стал упаковывать. Однако только само устройство, что меня не устраивало в корне, т. к. мог быть поврежден сетевой кабель от устройства, что могло быть причиной нестабильной работы самой техники. Мы же покупаем технику вместе со всеми комплектующими, идущими в коробке, без них устройства попросту не функционируют. Поэтому я настояла на всесторонней проверке и выявлении неисправности, включая сетевой провод. Здесь, молодой человек, поспешил меня расстроить, что сроки исправления неисправностей, в случае отсутствия комплектующих на складе, могут затянуться до 90 дней. Вот так «быстросервис» превращается в «долгосервис». Такая ерундовая ситуация с проводом, который можно купить самостоятельно за полчаса, обернется в 90 дней ремонта. Спасибо, хоть на том, что не отказали вообще в принятии провода, а ведь могли сослаться на «механическое повреждение». Ведь в сертификате указано в списке того, что не включено в программу: механическое повреждение изделия, дефекты корпусных деталей, и основных узлов: электронные узлы. Но включено в программу обслуживания: ремонт мелких механических дефектов, влияющих на работоспособность товара. Надеюсь, неисправный сетевой провод, без которого просто не работает устройство, попадает как раз в эти условия оказания сервисных услуг по программе быстросервиса. Но про «механическое повреждение электронных узлов» мне совсем неясно, очень тонкая грань трактовки и здесь можно повсеместно отказывать клиентам в ремонте.
Через обещанные 72 часа (3 суток) мне никто из быстросервиса не позвонил и не сообщил результат диагностики и исправления устройства. 30.08.17 звоню на «горячую линию», где милая девушка, после названного мною номера сертификата, благополучно сообщила, что я обращалась на горячую линию 27.08.17 (когда общалась с Романом, умеющим читать) и что я теперь хочу им сообщить? К моему удивлению никакой общей базы обращений у них нет, или есть, но не все вносят в нее полную информацию, т. е. мое обращение непосредственно в магазин М-видео в сервисную зону и передача на ремонт устройства никак не зафиксирована. Милая девушка сообщила номер телефона непосредственно в сервисную зону магазина, куда я отдала устройство. Позвонив по нему, мне сообщили, что устройство исправно, а провод питания нет. Такой же они предоставить не могут, почему- непонятно, т. к. устройство до сих пор у них в продаже, починить старый провод не предложили, предложили выдать другой провод с отдельным адаптером и отдельным юсб проводом. Ну «на безрыбье и рак рыба», поэтому соглашаюсь. Существует одно большое «НО», которое четко прописано в инструкции к технике: использование не оригинального провода питания может привести к поломке устройства! Так что М-Видео глубоко начхать на Вас и на Ваши дальнейшие проблемы с НЕ исправленными ими поломками. А если бы изначально я не настояла на проверке провода при сдаче устройства в ремонт, я бы просто потратила свое время. Так что если невнимательны сотрудники быстросервиса, внимательность приходится соблюдать клиентам!
Остаюсь при своем мнении, что покупать этот сертификат и ему подобные, не стоит.
Куда обращаться при поломке техники «на гарантии»?
Бывают ситуации, когда приобретенный товар ломается незадолго после покупки, естественно, гарантийный срок к этому времени еще не истекает, что дает право покупателю обратиться в Сервисный Центр, где специалисты обязательно решат возникшую проблему.
Рекомендуем обращаться напрямую в сервис по ремонту, дабы сэкономить личное время. Сотрудники розничных магазинов смогут лишь предоставить грамотную консультацию, список адресов и телефонов сервисных центров. Найти подобную информацию можно и самостоятельно:
- зайти на официальный сайт производителя;
- позвонить в колл-центр производителя;
- посмотреть гарантийный талон или инструкцию по эксплуатации.
Обратиться в торговую точку «М.Видео» следует только в случае наличия сертификата по программе «Быстросервис». Более подробную информацию и условия программы можно уточнить посредством звонка на горячую линию компании.
Какие документы необходимо предоставить?
Дабы воспользоваться услугами Сервисного Центра, клиент должен иметь при себе документы, подтверждающие покупку — паспорт и товарный чек.
Гарантийный случай
Посмотреть, в течение какого времени на приобретенный товар распространяется гарантия, можно в соответствующем талоне. Кроме стандартной гарантии, которая чаще всего распространяется на период, не превышающий 1 года эксплуатации, можно оформить и дополнительную. В случае, когда гарантия истекает, обслуживание и ремонт техники производится на коммерческой основе.
Важно! Бесплатный гарантийный ремонт возможен исключительно в случаях наличия производственного брака, если поломка произошла по вине потребителя, то оплата за услуги сервиса возлагается на клиента. Если возникла спорная ситуация, то делается независимая экспертиза.
Не стоит путать такие понятия, как «гарантия» и » бесплатное обслуживание» — это абсолютно разные вещи. Бесплатный ремонт возможен только в первом случае, второе же понятие подразумеваем безвозмездную работу мастера, а денежные затраты на приобретение запасных частей покрывает клиент.