Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Это своеобразный инструмент для того, чтобы потребитель мог быстро пожаловаться на нарушения в сфере торговле, услуг и добиться устранения недостатков в сфере обслуживания, торговли, повышение качества обслуживания. Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах. Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.
Сейчас это инструмент контроля качества для самого предприятия.
Правила продажи отдельных видов товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?
Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию. А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.). Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен
Что бывает за пренебрежение жалобной книгой. Какова сила жалобы потребителя на обслуживание или товар?
Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц. Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению Роспотребнадзором.
За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.
Что должно делать руководство предприятия после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто должен и как, принять меры?
Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб. Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г. № 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:
- 15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
- 15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется. Да и сами Указания носят рекомендательный характер.
Кроме того, не отменен до сих пор Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. n 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» с аналогичными положениями, хотя многие из них уже утратили актуальность ввиду отсутствия тех органов, которые раньше проверяли ведение книги.
Общие правила таковы: Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью, подписью руководителя того или иного предприятия, оказывающего услуги. Книга проходит регистрацию в уполномоченных органах. В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций. Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.
Нужно ли регистрировать книгу, и где это делается
Есть ли необходимость в проведении регистрации книги жалоб и предложений в местной администрации?
Нормативные акты федерального значения не содержат требований о регистрации журнала в гос. органах. Однако, это в большей части случаев предусматривается актами, выданными местными органами управления.
К примеру, любое предприятие столицы обязано выполнять регистрацию книги в городском управлении. Регистрация фиксируется в отдельном журнале.
Как заполнить книгу отзывов и предложений?
Кто является проверяющим органом по жалобным книгам? Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?
Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме. Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим. Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.
Каковы штрафы и наказания в РФ за отсутствие книги жалобы или за ее подделку?
Жалобы могут быть разные. По сути, в ходе плановой проверки органов контроля и надзора могут быть проверены изложенные в Книге сведения о нарушениях, имеются ли они в ходе проверки, и тогда предприятие привлекут к ответственности.
Если же речь идет просто о нарушениях в порядке ведения и выдачи Книги, то это ответственность будет наступать по ст. ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.
Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?
Потребитель должен иметь все условия для внесения в Книгу записей. Работник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, предоставить письменное объяснение по факту полученного замечания.
Администрация предприятия в течение двух недель рассматривает запись и принимает меры к устранению недостатков, делает в Книге отметку о рассмотрении жалобы и направляет заявителю ответ о том, какие меры по его жалобе приняты. Отметка о рассмотрении и принятых мерах делается в Книге, если покупатель не оставил своего адреса.
Где находится документ
Книга жалоб находится в доступном месте, видном покупателю. Она предъявляется при первом требовании. Если продавец или администрация ИП отказывается предоставить журнал или выдает его после длительных препирательств, этот факт должен найти отражение. От покупателя не вправе требовать объяснений, с какой целью он просит документ. Также является неправомерным требование предъявлять документы, удостоверяющие личность.
Что делать если документ отсутствует
При отсутствии этого документа, покупатель может потребовать два листа формата А4 для составления письменной претензии. Один вариант остается у ИП, другой направляется Роспотребнадзору с отметкой, что представитель предпринимателя получил свой экземпляр.
У контролирующих органов имеется месяц на проведение проверки по факту нарушения прав потребителя. Итогом отсутствия документа является наложение штрафных санкций.
Штраф за книгу жалоб составляет до 30 тыс. руб. (ст.14.15 КоАП РФ).
Как обстоят дела в республиках бывшего СССР
Практически все бывшие союзные республики имеют документы, в которых покупатель может оставить жалобу. Книга жалоб в Беларуси ничем не отличается от российского аналога.
Книга жалоб в Казахстане представлена в электронном виде. На специальном сайте каждый желающий может оставить замечания по качеству товара и предоставленной услуги. Официального документа в бумажном виде не существует. Действующие во времена СССР правила и нормы отменены. Каждое ведомство, контролирующее работу ИП, на собственных сайтах ведет прием электронных жалоб от потребителей.